Qué es lo que más le molesta a los clientes de la conducta de su abogado

• ABOGADO DESORDENADO

Muchos abogados no son conscientes, que la buena imagen de su trabajo frente a su cliente se puede romper por ciertos detalles que demuestren desorden. Es frecuente  en asuntos que requieren la preparación, proposición y práctica de mucha prueba, que el abogado haga un gran esfuerzo para aprender toda la documentación de esa prueba en detalle. Sin embargo, todo ese esfuerzo no será valorado  por el cliente, por algo tan sencillo, como por ejemplo, dedicar demasiado tiempo  en buscar un documento en una carpeta desordenada delante del cliente. Un pequeño detalle como este, que es muy frecuente, perjudica la confianza del cliente en su abogado. Es injusto, pero es así. Frases frecuentes al respecto; “Mi abogado es un hombre listo y bueno, pero tiene el problema del orden lo he visto con mis propios ojos”, “Creo que hemos perdido, por no haber aportado todos los documentos, mi abogado no tiene equipo de asistentes y es desordenado con los papeles, solo hay que ver sus carteras…” “Le encargaría este asunto a  XXX, es muy buen abogado, pero el problema es que en este tema hay mucha documentación y es un asunto que requiere ser muy cuidadoso y ordenado  y XXX tiene papeles desperdigados por todo el despacho….”.

• ABOGADO Y MURALLA CHINA

Es normal que en las grandes firmas de abogados, antes de aceptar un nuevo cliente se compruebe por su organización interna que no existe incompatibilidad para aceptar al nuevo cliente. Se ha detectado en muchos clientes de abogados, que es frecuente que el abogado no explique bien la razón de ser de la Muralla China a su cliente. La  consecuencia no puede ser peor. Si el cliente no es aceptado en el despacho, éste ahora, lo percibe como algo negativo. Es demasiado tarde para dar la explicación. La explicación de lo que es la Muralla China, se ha de trasladar al cliente antes de iniciar la comprobación en los archivos del despacho. Una vez entendido por el cliente, estará preparado para asumir, una negativa a que su caso sea atendido en el despacho. Los clientes cuyos casos no han sido aceptados en un despacho por razón de incompatibilidad con otros clientes, pero previamente no han recibido una explicación clara de lo que es la   Muralla China, creen en un porcentaje preocupante (más menos 30%) de casos, que la negativa ha sido debida a presiones de partes terceras interesadas o a que el despacho, al ver la cuantía o dificultad del asunto, ha decidido que no le interesaba asumirlo.

• ABOGADO PREOCUPADO Y TRISTÓN:

Todavía hay muchos abogados que piensan que una forma de demostrar a su cliente que el asunto que les encarga realmente lo van a trabajar con mucho rigor y empeño, es manifestar delante del cliente una gran preocupación para hallar la solución al caso en cuestión. Incluso muchos abogados piensan que de esta forma ensalzando la dificultad del caso, en el supuesto de finalmente hallar una solución positiva para el cliente, éste la valorará más. De nuevo el abogado se equivoca, esta conducta molesta a la mayoría de clientes por diversos motivos (se sienten más culpables, ilusos, desafortunados…). El cliente lo único que quiere es percibir la sensación de que el abogado se queda con su problema y de que lo tratará con criterios profesionales. El cliente quiere sentir que entrega el problema al abogado y será él quien lo trate.

• ABOGADO ENFERMO

Era tradicional en la abogacía de siglos pasados, que el abogado se acabara convirtiendo en un amigo de sus clientes. Afortunadamente hoy en nuestro siglo también es posible, aun que menos previsible, ya que la progresiva desaparición del abogado generalista de cabecera en favor de los especialistas diversos, hace que sea más complicado que en un solo abogado el cliente deposite todos los asuntos de su vida. Cuando el abogado es un amigo en mayúsculas del cliente, naturalmente que le puede explicar sus problemas, esperanzas e ilusiones, como hacen los amigos. Pero cuando la relación cliente – abogado es solo profesional, aún siendo muy afable y hasta entrañable, el abogado no debe compartir sus problemas con sus clientes. Si no cumplimos esta máxima, aparecen juicios de clientes como los siguientes; “resuelve con rapidez y concreción, pero sé que está mal del hígado, este asunto será muy largo y nunca se sabe….”

• ABOGADO COMILÓN

Más del 80% de los ciudadanos que acuden a un abogado, esperan de él que sea un hombre muy racional, preparado y equilibrado. Los usuarios de la abogacía no aprecian mayoritariamente los abogados excéntricos, pasionales, radicales, etc… La mayoría de clientes se sienten más tranquilos en manos de un abogado frío, racional y calculador, que en manos de un abogado apasionado y demasiado expresivo. Esta valoración del cliente se traslada incluso en los actos extrajurídicos que los clientes suelen compartir en ocasiones con sus abogados. Un ejemplo claro son las comidas. Si el abogado muestra excesos durante un almuerzo compartido con el cliente, éste en muchos casos trasladará los efectos negativos de ese exceso, al trabajo que el abogado aplique sobre su asunto. Ejemplo, no es conveniente que un abogado comparta un cocido regado con abundante vino para luego asistir a una reunión. El cliente notará los efectos de la ingesta y tendrá la percepción que dichos efectos también afectan a su abogado y que, en consecuencia, perjudican su capacidad para defender sus intereses. El abogado se debe contener delante de su cliente.

• EL ABOGADO CON TELÉFONOFILIA

El mal uso del teléfono puede generar muchos problemas a la carrera profesional de un abogado. Además hoy en día con la telefonía móvil, aún es más necesario si cabe saber usar el teléfono, ya que éste ahora está siempre con el abogado y el cliente  lo sabe. En esta materia una de las cosas que más molestan a los clientes es que su abogado no responda a sus llamadas. Pero esta molestia será insoportable para un cliente, si éste comprueba que cuando su abogado está reunido con él, interrumpe la conversación para contestar llamadas  de terceros. En este supuesto el cliente llega a la conclusión, de que su abogado tiene diferentes categorías de clientes, los importantes a los que contesta siempre incluso cuando está reunido y los menos importantes, como él, al que solo contesta cuando no tiene otra cosa que hacer. Evitar que este nefasto efecto se produzca es muy sencillo. No contestar llamadas de terceros cuando estamos reunidos con un cliente. Si respetamos esta norma, todos nuestros clientes entenderán mejor que en ciertos momentos no respondamos a su llamada. Si hay un tema urgente lo mejor es dejar nuestro móvil a un compañero y si hay una urgencia que nuestro colaborador interrumpa la reunión y nos haga salir de la sala, para que el cliente no vea que se trata de una llamada. El cliente perdona más fácilmente la interrupción, si el motivo de ésta no es una llamada. Cuando el abogado está con un cliente lo mejor es que éste no vea su móvil.

• ABOGADO MEDIÁTICO

Cada vez es más frecuente que los abogados, como también les ha sucedido a los jueces, caigan en la tentación de convertirse en profesionales mediáticos. Cuando en los primeros años de la década de los años noventa, el Instituto superior de derecho y Economía (www.isdemasters.com), organizó en España una de las primeras conferencias que se celebró en la península  sobre marketing jurídico, concepto en aquella época desconocido por la mayoría de la  abogacía española, se apuntaba la necesidad de que los abogados dieran a conocer sus éxitos a la sociedad como un medio para atraer clientes. Esta afirmación sigue siendo válida, pero hay  que seleccionar bien las formas y sobre todo saber que hay un tipo de asuntos, que por razón de su materia, nunca pueden ser utilizados como un medio para darnos a conocer, con independencia de que la intervención del letrado haya sido brillante. El éxito de un abogado, por ejemplo, en un caso de violación, no es conveniente publicitarlo, salvo que el letrado en cuestión quiera reducir su círculo de clientes a los afectados por tan aberrante y odiosa  conducta. Pero aún en otro tipo de asuntos, en general, no es positivo aparecer en los medios de comunicación. Hay abogados que olvidan, que en más del 85% de los casos cuando un cliente acude a un abogado lo hace por no tener otro remedio, pero no es un acto que sea especialmente agradable para él. En cierto modo y salvando las distancias, el acto de acudir a un abogado es fruto de una decisión forzada por la necesidad, como sucede con la decisión de acudir a un médico. Es cierto que el mayor  crecimiento del mercado de  la abogacía preventiva frente al de la contenciosa, está cambiando la percepción que la sociedad tiene del acto de acudir a un abogado, pero aún así es evidente que en nuestra sociedad, se sigue pensando en porcentajes altos, que si acudes a demandar es porque has sido tonto y te has dejado engañar, si acudes a defenderte es porque eres sospechoso de haber engañado y si acudes al abogado antes de hacer algo (abogacía preventiva)  es porque no eres lo suficientemente inteligente para hacerlo solo. Teniendo en cuenta estas percepciones generalizadas (que aún siendo sorprendentes para los abogados y clientes de firmas “top” son las mayoritarias en España) es fácil  comprender, que es importante saber elegir cuando un abogado debe aparecer en los medios de comunicación y como debe hacerlo. Don Germán Ruiz, de Comunicación Integral y Marketing para Profesionales (www.cimapublicidad.es) una de las compañías líderes en el mercado nacional de asesoramiento en marketing para abogados, advierte que para los abogados, aparecer en los medios, puede generar extraordinarios beneficios en su imagen y proyección, pero igualmente si no se hace de forma adecuada puede llegar a arruinar su carrera, de ahí que aconseje siempre que los abogados y sus firmas se asesoren en esta materia. Por último señalar que el abogado excesivamente mediático, en muchos casos acaba incumpliendo la normativa que obliga a los abogados a guardar secreto de la información recibida de sus clientes.

• ABOGADO MAL VESTIDO

¿Cómo sabemos si un abogado se viste correctamente o no?  En el entorno jurídico, la respuesta más allá de encontrase estrictamente en la moda, elegancia, calidad de las prendas etcétera, se encuentra en la adecuación de la vestimenta del abogado a su entorno profesional habitual. El objetivo que perseguimos en este apartado es tratar de detectar las formas de vestir de los abogados que incomodan e incluso llegan a molestar a sus clientes. La  norma clave para conseguir que la forma de vestir de un abogado no ofenda o moleste a sus clientes habituales, es observar cómo van vestidos la mayoría de ellos y a partir de esa forma mayoritaria obtener la norma marco de vestimenta del abogado. El abogado debe vestir de forma similar a como visten   la mayoría de sus clientes. Un abogado que se dedica al derecho de negocios no puede llevar camisa negra,  o una letrada de este ámbito no puede vestir  con jersey de punto gordo e introducir papeles de un asunto en su bolso. Vestimentas y acciones que si pueden ser oportunas en otros ámbitos del derecho. El abogado irá bien vestido cuando se adecue a su entorno profesional y no llame excesivamente la atención por razón de su forma de vestir.

• ABOGADO DESMEMORIADO

Antes de entrar en una reunión con un cliente siempre es conveniente hacer un pequeño repaso de antecedentes del asunto y del cliente. Muchos abogados ignoran, que su imagen delante del cliente cae muchos puntos, no solo por evidenciar en algún momento un olvido de algún dato o circunstancia del asunto en cuestión, sino que también por olvidar que el cliente está casado o soltero u otras cuestiones personales en su día comentadas al abogado. Los olvidos de los abogados delante de un cliente siempre son especialmente mal valorados por el cliente, que muchas veces no distingue entre el olvido intrascendente del profesional.

• ABOGADO OCUPADO:

Molesta a los clientes, el abogado que antes de iniciar la visita o conversación telefónica, tiende a evidenciar delante de su cliente, que tiene una agenda muy ocupada y con muchos asuntos. Esta costumbre propia de mediados del siglo pasado, tenía su fundamentación, en creer que si nuestro cliente, percibía que éramos unos abogados muy ocupados y con muchos clientes se reforzaba la idea de que éramos buenos abogados. Si tiene muchos clientes es por ser un buen abogado. Esta antigua conclusión que se alcanzaba generalmente por el cliente al percibir a un abogado muy ocupado, hoy ha cambiado. En la actualidad, el cliente, al ver un abogado que evidencia ante él una agenda colapsada y con mucho trabajo, ya no lo percibe como algo positivo, sino como algo negativo. Ve a un abogado desordenado que no puede estar concentrado en su asunto y percibe que él no es muy importante para su abogado, que es un problema más.

• ABOGADO DE LENGUA LARGA:

Muchos abogados siguen pensando que explicar sus éxitos profesionales frente a los clientes es algo positivo que genera fidelización y captación  de nuevos clientes. Lo cierto es que esta conducta, si es realizada en su justa medida y siguiendo unas pautas muy estrictas de cumplimiento de la confidencialidad, es positiva para el cliente. El problema es que si el abogado incumple la más mínima norma de confidencialidad respecto al asunto que explica como éxito, el efecto pasa de ser positivo a ser muy negativo. En este supuesto el cliente ya se imagina a su abogado explicando su problema o estrategia a un competidor, conocido o familiar. El cliente pierde la confianza en la confidencialidad de su abogado. El abogado puede explicar un éxito, sino menciona nombres y contextualiza la explicación en un entorno que no facilite la localización nominativa de las partes intervinientes. El abogado debe presumir delante de su cliente de no dar información de otros clientes.

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