Los derechos del consumidor en el Estado de Alarma. ¿Qué sucede con los billetes de avión o trenes, academias, gimnasios, eventos culturales o deportivos, etc?

Ante la especial situación, debido a la crisis provocada por el COVID-19 y el consecuente estado de alarma en el que se encuentra nuestro país actualmente, muchas cuestiones que parecen carecer de un matiz jurídico sí que lo tienen, y debemos analizar situaciones de la vida cotidiana analizando la perspectiva jurídica para así actuar con responsabilidad y cumpliendo nuestras obligaciones, además den hacer valer nuestros derechos para que no se vean vulnerados por mero desconocimiento. Como principio rector de nuestro ordenamiento jurídico el desconocimiento de la ley no exime de su cumplimiento.

En concreto vamos a centrarnos en el hecho de que debido a la proclamación del Estado de Alarma se ha obligado a cerrar todos los establecimientos abiertos al público salvo aquellos que se consideran de primera necesidad, por lo que el resto de actividades no contempladas en ese sector no podrán llevarse a cabo.

Hablamos por ejemplo de actividades o hobbies que teníamos en nuestra vida diaria como puede ser el acudir a una academia, el ir al gimnasio, conciertos, teatros, eventos especiales, viajes, conferencias, entre otras actividades. La principal preocupación de los ciudadanos es si le devolverán el dinero de todas estas actividades o no, e incluso si tendrán que seguir abonando las mensualidades de las mismas.

Pues bien vamos a analizar varias situaciones de las citadas anteriormente para esclarecer dichas dudas acudiendo a la legislación.

• ¿Qué sucede con el pago de las cuotas mensuales de las clases particulares, academias de idiomas, los gimnasios, los bonos del futbol, etc. ?

Son servicios de tracto sucesivo ya que son pagos recurrentes de manera mensual. Dichas actividades que se han visto anuladas pero incluso han podido ser pagadas por adelantado. En este caso, el prestador del servicio podrá ofrecer al consumidor la opción de disfrutar el servicio a posteriori cuando todo vuelva a la normalidad o bien realizar una minoración de futuras cuotas.

Si el usuario no estuviera de acuerdo con este tipo de alternativas, deberán reembolsar los importes de las cuotas que se hayan abonado en la parte proporcionar al período en que dicho servicio no haya sido prestado. Además, no se deberán seguir cobrando nuevas mensualidades el tiempo en que el servicio no pueda prestarse con normalidad.

A pesar de ello, debemos tener en cuenta, que esto no dará lugar a la rescisión del contrato de manera que una vez finalice la situación las partes volverán a asumir sus obligaciones contractuales.

• ¿Qué sucede con las entradas de espectáculos, eventos culturales, eventos especiales, galas, eventos deportivos, entre otros?

Tras la emisión de los Reales decretos en los que se regula el estado de alarma, la situación de este tipo de ocio queda muy clara. En los casos en los que resulte imposible que se cumpla el objeto del contrato, el consumidor tiene derecho a anular la operación durante en plazo de 14 días.

Antes de dicho Real Decreto, para solicitar la devolución del coste de las entradas a espectáculos nos basábamos en el artículo 1105 del Código Civil donde se regula la fuerza mayor.

Pero, tras lo citado anteriormente, si procede la resolución del contrato, el titular del servicio deberá obligatoriamente devolver las cantidades que hayan sido abonadas por el usuario. Para realizar la devolución disponen de un plazo máximo de 14 días y deberá realizarse mediante la misma vía que se efectuó el pago salvo que se pacte previamente otra vía con el usuario final.

Aún así, cabe la posibilidad de que el prestador del servicio ofrezca una alternativa como puede ser una fecha alternativa para celebrar el evento o bien o un bono sustitutorio para su disfrute posterior por ejemplo. Si en un plazo máximo de 60 días el usuario no acepta la propuesta alternativa, el prestador deberá obligatoriamente reembolsar las cantidades abonadas.

A pesar de todo esto, el prestador del servicio podrá descontar los gastos que le ocasione el reembolso.

• ¿Qué sucede si he comprado algo y quiero devolverlo?

Si nos centramos en las compras online, lo normal es que se establezca que el plazo para su devolución sea de 14 días desde la recepción del artículo comprado, pero debido al estado de alarma se ha interrumpido dicho plazo hasta que se decrete el levantamiento de este estado. Es decir, si has adquirido algun artículo vía online no vas a perder el derecho a su devolución o al desistimiento de la compra.

• ¿Qué derechos tengo si he realizado una compra online?

Si he realizado una compra vía online, la empresa deberá entregar los artículos sin demora indebido y siempre en un plazo máximo de 30 días desde que se entienda celebrado el contrato, a no ser que se hayan acordado previamente otros plazos de entrega diferente. Si estos plazos no se cumplen, el consumidor podrá resolver el contrato y, por tanto, la empresa deberá reembolsar todas las cantidades que hayan sido abonadas por el usuario sin demoras indebidas.

• ¿Tenías contratado un viaje turístico y se ha cancelado?

En este caso nos referimos a los viajes combinados, es decir, la contratación de un paquete turístico con dos o más servicios contratados para un mismo viaje. En el caso de haberlo contratado y el lugar de destino estuviere afectado por circunstancias extraordinarias debidas al COVID-19 o tuviere limitaciones de movimiento establecidas por la declaración del estado de alarma, el usuario tendrá el derecho a la resolución del contrato. Dicha resolución deberá ser antes del inicio del viaje y no tendrá que pagar ningún tipo de penalización. De esta manera, tendrá derecho el viajero a la devolución o reembolso completa de cualquier tipo de pago que haya sido realizado previamente.

Si el organizador del viaje acredita que no le han remitido la devolución los otros operadores incluidos en el viaje como pueden ser los hoteles donde se alojaban los viajeros, podrá emitir un bono por dichos importes para que el viajero pueda disfrutar del mismo con un plazo de un año y si no resulta ser disfrutado, el organizador deberá reembolsar el importe económico que corresponda.

• ¿Se ha cancelado tu vuelo debido al COVID-19?

Todos aquellos viajeros de compañías aéreas que hayan visto cancelados sus vuelos debido a la prohibición de vuelo establecidas en algún país, tienen derecho a:

• Recibir por parte de la compañía aérea las condiciones de asistencia y compensación.
• Comida y bebida suficiente, llamadas telefónicas o acceso al email y si fuera necesario las noches de alojamiento y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final.
• Si el transportista cancela el viaje, puede ofrecer un bono sustitutivo al viajero pero si el viajero prefiere el reembolso deberá efectuar el mismo no pudiendo imponer la emisión de dicho bono sustitutivo.
• Sin embargo, si no ha cancelado el vuelo, el viajero deberá comprobar si en los términos y condiciones por razones de emergencia sanitaria existe la posibilidad de cancelarlo o si es posible aplazar o cancelar el viaje a dichas zonas.
• Si el usuario se afectado por el estado de alarma aunque no se hayan cancelado los vuelos, tendrán derecho a cancelar el vuelo sin ningun tipo de penalización.

Si las aerolíneas no cumplen sus obligaciones o vulneran los derechos de los viajeros, estos podrán reclamar a la compañía y si esta no responde a dicha reclamación correctamente, podrán presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea sin ningún tipo de coste adicional.

• ¿Tenías un billete de tren y no puedes realizar el viaje?

Si debido a las medidas decretadas por el estado de alarma el viajero no puede realizar el viaje o la compañía lo ha suspendido, tendrá derecho a resolver al contrato de transporte sin penalización de ningún tipo en un plazo de 14 días desde la finalización del estado de alarma. Aún así, el transportista podrá ofrecer una alternativa y si no es aceptada por el viajero se reembolsará el importe abonado.

Para finalizar, nos gustaría resaltar que durante la vigencia del estado de alarma, los plazos para el ejercicio del derecho a la resolución de contratos y el derecho de desistimiento tanto en compras presenciales como online, se interrumpen. Además se suspenden también los plazos para el ejercicio del derecho de desistimiento del consumidor en el supuesto de falta de conformidad de los productos como es la garantía. Todos estos plazos se verán reanudados una vez se decrete el levantamiento del estado de alarma.

Esta situación como vemos, está sujeta a futuros cambios ya que en estos días vivimos una situación de incertidumbre que provoca que en función de las normas establecidas para las prórrogas del estado de alarma la situación pueda verse modificada en muchos sectores. Aún así, no olvidemos cuáles son nuestros derechos como consumidor y hacerlos valer ya que la situación es delicada para todos y debemos tener esa responsabilidad social de hacer las cosas correctamente en todos los sectores.

Sobre la autora: Estefanía Harana Suano es Abogada, Asesora Fiscal & MBA Full Time. @fannylaw92