La subida de las comisiones genera desconfianza a los clientes de los bancos

• El aumento de las comisiones tras la digitalización en el sector genera incredulidad y malestar en los clientes.
• Tras la pandemia aumentó la empatía de los ciudadanos y piden lo mismo por parte de la banca.

Aunque la banca ha sido uno de los pocos servicios que continuó activo durante el estado de alarma, la crisis derivada del Covid-19 ha traído consigo un cambio en la opinión y la relación de los clientes con sus bancos. Así, la opinión de estos hacia la banca ha empeorado, llegando a estar la vinculación emocional a la altura de las opiniones de 2015. Uno de los aspectos que más ha llevado a los clientes a esta crispación con la banca es la política de comisiones, según redacta el “Estudio de Emociones en Banca 2021” de EMO Insights International sobre la banca española.

Para aquellos bancos que consiguieron ajustarse antes a las necesidades sobrevenidas de la pandemia, la caída ha sido menos pronunciada, pero eso no quita que la confianza de los ciudadanos hacia su banco principal se haya visto mermada. La digitalización de las operaciones ha sido un punto clave para mantenerse en el sector. 

 La llegada del coronavirus ha acelerado la reinvención de los bancos en cuanto al uso del mobile banking como canal de relación, llegando a tener un uso semanal por parte de los clientes del 71%. (Fuente: Economist & Jurist).

En cuanto a las entidades, el banco con mayor vinculación de clientes es ING (55,5 puntos); tras él se sitúan Bankinter (49,1 puntos), Triodos Bank (44,9) y EVO Banco (44,7).

Tras estos se encuentran el BBVA (36,2), Kutxabank (33,4), Cajamar (32,8), Sabadell (30,2), CaixaBank (28,8), Ibercaja (28,0), Abanca (27,2), Santander (19,2), Bankia (17,4), Unicaja (7,5) y Liberbank (-3,5).

A la hora de analizar las encuestas realizadas en las que se valora la actuación de los bancos, el 17,2% de los encuestados evalúa con un insuficiente su actuación en los últimos meses; el 28,7% les da un suficiente; el 28,8% les otorga un notable y el 15,1% un sobresaliente.

La llegada del coronavirus ha acelerado la reinvención de los bancos en cuanto al uso del mobile banking como canal de relación, llegando a tener un uso semanal por parte de los clientes del 71%. Esta ha sido la “vía de escape” de la banca para dar oxígeno a sus clientes ante la situación provocada por la pandemia.

El estudio de Emociones en Banca resalta el hecho de que el aumento de las comisiones actúa como elemento de rechazo de clientes. Así, aquellos bancos con menores comisiones atraen a un mayor número de clientes, llegando a situarse la diferencia en unos 60 puntos entre aquellos que pagan y los que no.

Por ello, los clientes que han visto como sus condiciones en relación al cobro de comisiones se han endurecido en el último año han castigado la actitud de su banco. Si bien es cierto que es un aspecto que ha generado incomodidad en los clientes, la flexibilidad aportada por los bancos ha sido premiada por los mismos. Y es que la crisis del coronavirus ha vuelto más empática a los ciudadanos y demandan lo mismo por parte de la banca, según el estudio anteriormente mencionado.

El hecho de que el cobro de las comisiones esté relacionado a operaciones autogestionadas por los clientes genera la incredulidad del 41,1% de estos, pues con el progreso en la digitalización de la banca supone una contradicción esta medida.