El intramárketing

Desde hace años se sabe que el éxito de cualquier programa de marketing, ventas o atención al cliente externo viene determinado por las habilidades y competencias de los empleados responsables de esas tareas.

El intramárketing consiste en desarrollar todas las actividades de gestión de personas necesarias para garantizar el éxito de los programas externos, utilizando un enfoque de identificación plena con las necesidades de los clientes. Se trata de una sabia combinación de comunicación, motivación e incentivación.

Todos los especialistas en atención al cliente consideran que el secreto de la misma estriba en el perfil psicológico de los empleados a cargo de ella y, en concreto, según Patrick Kriger, de la denominada «resistencia psicológica», una competencia compuesta por el dinamismo en el trato, la flexibilidad en el carácter y la habilidad para resolver conflictos.

Tras años de indefinición sobre su aportación a la estrategia corporativa, las unidades de recursos humanos han encontrado en el intramárketing una nueva misión, directamente ligada con la generación de ingresos y beneficios: contribuir a la satisfacción total del cliente mediante la generación de una cultura corporativa amigable, potenciadora de las relaciones mutuamente beneficiosas, positivas y duraderas.

Para trasladar esta nueva contribución  a los despachos de abogados hay que:

1.- Seleccionar abogados en sintonía con los clientes y cuyo rasgo principal de su personalidad sea la cordialidad.

2.– Trabajar con el departamento de marketing para proporcionar a los abogados herramientas eficaces en el trato con los clientes, es decir, canales activos de comunicación, buzones virtuales y reales que faciliten la interacción efectiva.

3.- Formar permanentemente a los abogados. Cuando un cliente precisa asesoramiento, necesita encontrar algo más que un buen servicio. La formación de corte técnico es básica

4.- Establecer un enfoque cliente -abogado-. Para facilitar las relaciones con los clientes, resulta recomendable generar procesos de servicio interno, con métricas de satisfacción y tasas de errores máximos tolerados. Si este modo de actuar se instaura, se simplificará en gran medida la atención al cliente externo.