Gestión de Despachos: ¿Por qué implantar un Sistema de Calidad en un Despacho de Abogados?
Gestión de Despachos: ¿Por qué implantar un Sistema de Calidad en un Despacho de Abogados?
Joan Martínez. (Imagen: E&J)
1. Introducción.
Las normas internacionales de calidad ISO poco a poco están entrando en todos los sectores productivos, ya no sólo en el ámbito de productos, sino también en el sector servicios.
Los despachos de abogados ofrecemos servicios jurídicos a nuestros clientes. ¿Por qué no ofrecer una garantía de que nuestros servicios se adaptan a las normas internacionales de calidad? Esto fue precisamente lo que nos plantemos en nuestro despacho y asesoría de empresas hace ocho años, cuando pocos despachos de abogados estaban certificados en España conforme a la Norma ISO 9001:2000, hoy ISO 9001:2008.
Fue una decisión estratégica de innovación, y de cambio en la gestión de nuestras oficinas, que supuso mucho esfuerzo, pero con la que estamos encantados a día de hoy, por los cuantiosos beneficios que nos reporta.
¿Y por qué tengo que garantizar que mis servicios son de calidad?, se preguntarán muchos colegas.
Es un planteamiento que no es baladí puesto que se sobreentiende que, un despacho de abogados, por el mero hecho de serlo, y por la esencia misma de la profesión de abogado y las normas deontológicas que la regulan, debe realizar un seguimiento de los asuntos exhaustivo y prestar unos servicios de máxima calidad a su cliente.
Si bien es cierto que, esto debe ser así siempre, atendiendo al rigor de nuestra profesión, no es menos cierto que, implantando un Sistema de Calidad perseguimos la mejora continua en nuestras organizaciones y, además, hay alguien externo que lo garantiza: una entidad certificadora homologada.
2. ¿En qué consiste la Norma ISO 9001:2008?
La Norma ISO 9001:2008 es la norma internacional de referencia para evaluar la capacidad de una organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto o servicio, y los propios de la organización.
O lo que es lo mismo, la norma que especifica los requisitos para un buen sistema de la gestión de la calidad, que pueden utilizarse tanto para su aplicación interna por las organizaciones, como para su certificación o simplemente con fines contractuales.
En los últimos años, además, la entidad certificadora AENOR ha elaborado una Norma específica para despachos de abogados, la Norma UNE 66929 «Guía para la aplicación de la Norma ISO 9001 en los despachos profesionales jurídicos, económicos y/o tributarios», que recoge lo mismo que la ISO 9001:2008, sólo que adaptándolo a nuestro modelo de negocio.
3. Algunos conceptos básicos de calidad que se deben conocer:
¿Qué es un Sistema? Es una estructura organizativa: son los procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada.
¿Qué es un Procedimiento? Es la forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso.
¿Qué es un proceso? Es una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.
Por ejemplo, un proceso clave para cualquier despacho de abogados, puede ser el de «Procesos Judiciales», donde se establece un conjunto de actividades, desde el inicio de cómo recibimos al cliente en el despacho, qué documentación le solicitamos, qué documentos originales nos entrega para la llevanza de su asunto, pasando por la redacción y presentación de la demanda oportuna, y distintas fases procesales, hasta la Sentencia del asunto, la devolución de documentación al cliente y el cobro de la minuta.
Para todo el conjunto de actividades se utilizan una serie de recursos, véase, por ejemplo:
-Recursos Humanos: la secretaria que recibe al cliente en un primer momento y que atiende sus llamadas, el abogado que redacta la demanda y lleva el asunto.
-Proveedores: la Notaría donde se prepara el poder de representación, el Procurador que va a representar al cliente, la Base de Datos con Jurisprudencia y Legislación.
-Infraestructura: los equipos informáticos con los que se trabaja en el despacho, el sistema de copias de seguridad, las aplicaciones informáticas, etc…
-El ambiente de trabajo: luz, temperatura, ruido, etc…
Y todos estos recursos, permiten que los elementos de entrada: la consulta de un cliente y documentos que nos facilita, se transforme en resultados: Sentencia, a poder ser, favorable al cliente, y Minuta, a poder ser cobrada.
¿Qué es un «enfoque basado en procesos»? Es la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, para producir el resultado deseado.
Por ejemplo, además de los procesos «clave» de la organización, que serían los procesos operativos, los que desarrollan la actividad propiamente dicha de la organización, existen los procesos que se denominan «de soporte», que son los necesarios para desarrollar los procesos clave: por ejemplo, el de facturación, formación del personal, recursos humanos, infraestructura, etc… Y los que se denominan «estratégicos o de mejora». Estos últimos son los que consideramos más de Calidad, como son: la Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección, que la Norma exige que sea al menos una vez al año; las Auditorías Internas, que también han de hacerse al menos una vez al año; la gestión de las No Conformidades y de las Acciones Correctivas y Preventivas; la Satisfacción del cliente, etc…
La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
¿Qué es una No Conformidad (NC)? Es cualquier incidencia que detectamos en nuestro trabajo diario, ya sea con un cliente, con un proveedor, con la propia infraestructura o los recursos asignados…
Muchas veces se confunden, sobre todo por el personal, las NC como amenazas, al creer que ponen de manifiesto sus fallos, pero ese no es el fin de la NC, el objetivo único y principal es el detectar los pequeños problemas, errores, o fallos que tiene la propia organización, no la persona que desarrolla el trabajo. El fin último a conseguir con ello: la MEJORA continua de la organización, NO el castigo o las represalias al trabajador.
¿Qué es una Acción Correctiva (AC)? Es aquella acción que se debe tomar si las NC que surgen se repiten con frecuencia o son muy graves, por lo que la organización debe tomar medidas de corrección. El fin último de las AC es eliminar las causas de la NC, para que no vuelva a suceder, y no sólo reparar el daño causado por la NC para la que se abre la acción.
¿Qué es una Acción Preventiva (AP)? Es aquella acción que se puede tomar para anticiparse a una NC potencial, y de ese modo, evitar que se produzca.
Y tras este breve repaso de conceptos básicos de Calidad, lo mejor será contar nuestra experiencia, ya que no hay nada como un ejemplo en la vida real para entender mejor de lo que estamos hablando.
4. Nuestra experiencia:
En nuestro despacho de abogados y asesoría de empresas, apostamos por implantar un Sistema de Calidad en el año 2002. Las razones principales que nos llevaron a ello, fueron en un principio, obtener una marca de distinción frente a la competencia.
Después de llevar más de seis años con el Sistema de Calidad implantado, podemos asegurar que cada año que pasa nos damos cuenta de la valiosísima herramienta que tenemos para poder analizar con completa objetividad todos los componentes que intervienen en la realización de un servicio a un cliente.
Lo que hace años se escapaba de nuestro control, a pesar de salir el trabajo adecuadamente, hoy en día está perfectamente controlado, y al mínimo desvío del Sistema, tomamos acciones inmediatas para solucionar el problema y evitar que se vuelva a producir. El principal beneficiado: nuestro cliente, pero sobre todo, nosotros mismos.
¿Qué hemos ganado prestando servicios con Calidad certificada?
– Regulación interna de los sistemas de trabajo y trazabilidad: Esto es, tener controladas todas y cada una de las fases que intervienen en la prestación de un servicio, y, por lo tanto, conocer la trazabilidad de cualquier asunto, como por ejemplo, la trazabilidad de una escritura: desde el momento en que el cliente se pone en contacto con el despacho para solicitar el asesoramiento en una herencia, hasta el momento en que al cliente se le entrega la escritura completamente tramitada. Gracias al Sistema de Calidad podemos conocer quién, de qué forma y en qué fecha se ha realizado todos y cada uno de los pasos para obtener dicha escritura.
– Satisfacción de los clientes: Podemos pensar que el criterio que guiará a nuestro cliente para estar satisfecho con nuestros servicios será el resultado obtenido en el asunto que hemos llevado. Es obvio que si el asunto se gana, el cliente dará saltos de alegría por nuestros servicios prestados y, si se pierde, lo más probable es que piense que es culpa del abogado y no repare en si nuestros servicios son o no de Calidad. Sin embargo, todo en Derecho ni es blanco ni es negro, y finalmente es un Juez el que decide. Por lo que, tanto si se gana el asunto como si se pierde, se tendrá el valor añadido de un Sistema de Calidad detrás que ha amparado el proceso desde su inicio hasta su fin. El Sistema de Calidad nos ha permitido en todos estos años realizar un examen global de las demandas y los servicios prestados a los clientes, punto fundamental para conseguir nuestro objetivo de mejora continua.
– Satisfacción del personal: Hasta la implantación del Sistema de Calidad no teníamos medios objetivos para medir la satisfacción del personal y es un instrumento esencial para prestar servicios de Calidad, puesto que si el personal está satisfecho con su puesto de trabajo, prestará un mejor servicio a nuestro cliente.
– Definición de los puestos de trabajo: Describiendo todas las actividades a desarrollar en cada uno de ellos. Cuando un trabajador se incorpora a nuestra organización lo primero que se le entrega es la descripción de su puesto de trabajo y sabe perfectamente lo que tiene que hacer y cómo lo tiene que hacer. Lo que facilita una mejor adaptación del nuevo empleado al puesto de trabajo encomendado.
– Objetividad: En el caso de nuestro despacho, históricamente, ha sido siempre un despacho regido por la intuición de su fundador, y lo que nos ha dado el Sistema de Calidad, ha sido la capacidad de analizar objetivamente todos y cada uno de los componentes que intervienen en la prestación de un servicio a un cliente: provisión de recursos, formación y capacitación del personal, incidencias de proveedores, infraestructura, ambiente de trabajo, planificación de la realización de un servicio basado en procesos, etc…
– Conocimiento de nuestros puntos fuertes y débiles: El análisis objetivo que realizamos con el Sistema de Calidad nos permite conocer cuáles son nuestros puntos fuertes y en cuáles debemos mejorar y formular Acciones Correctivas que eviten que se vuelvan a cometer los fallos detectados mediante las No Conformidades, o Acciones Preventivas, que eviten NC potenciales.
5. ¿Qué inversión de tiempo y trabajo se necesita para implantar y mantener un Sistema de Calidad?
En nuestro despacho de abogados y asesoría de empresas somos un total de 13 trabajadores y nos supuso la contratación de una Consultoría de Calidad y la dedicación de forma parcial (media jornada) de una persona durante un año a la definición de el Manual de Calidad, los procesos, puestos de trabajo, proveedores… En el año 2003 obtuvimos nuestra primera certificación en «Asesoramiento Fiscal, Laboral, Mercantil y Contable» conforme a la Norma ISO 9001:2000, que se ha venido manteniendo hasta la actualidad. Y en el año 2008 ampliamos el alcance del certificado a «Asesoramiento Jurídico y Procesal» que eran los procedimientos del despacho de abogados propiamente dicho. Hoy en día ya estamos adaptados a la nueva Norma ISO 9001:2008.
En lo que se refiere al tiempo y trabajo dedicado para mantener la certificación, es fundamental que haya una persona en la organización, el Responsable de Calidad que, prácticamente la mitad de su jornada esté dedicada a Calidad.
Por lo general, esto es difícil de realizar en actividades con tanto apremio como las que desarrollamos en nuestra profesión, sobre todo si esta persona es un abogado de dentro de la organización. Otra solución, es dedicar exclusivamente a esta persona unos dos meses antes de la auditoría de la Entidad Certificadora a prepararla, revisando el Sistema de arriba a bajo, con toda la organización, pero eso sí, es fundamental que la detección y el seguimiento de las NC se vaya registrando de forma continua a lo largo del año, del mismo modo que se tiene que ir registrando de forma continua todo lo que nos pueda dar indicadores de:
– La satisfacción de los clientes siempre y cuando se tenga oportunidad, por parte de todo el personal, que es quien trata directamente con el cliente.
– Que los procesos clave de la organización se desarrollan adecuadamente, cumpliendo los objetivos propuestos.
Autora: Carmen Herrero Hidalgo. Abogada y Responsable del Sistema de Calidad de H&H Asesores, miembro de la red de bufetes GIPE España.
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