CECU alerta a los Ministerios de Consumo y Transporte de que algunas aerolíneas no tramitan las reclamaciones que les llegan

La nueva estrategia que están siguiendo algunas compañías aéreas este 2024 es la de no tramitar las notificaciones de los consumidores que reclaman. Una práctica que ha generado la indignación entre los usuarios de estos servicios y las asociaciones de consumidores.

Tras dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y no obtener respuesta satisfactoria, la Federación de Consumidores y Usuarios CECU ha dirigido ahora una carta al ministro de Transportes y Movilidad Sostenible y al ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, pidiendo una reunión para tratar de dar solución a este grave problema.

CECU, junto a su organización miembro, la Asociación de Personas Consumidoras y Usuarias Vasca (EKA/ACUV), se dirigió el pasado mayo a la directora de AESA, para alertarle de que algunas compañías aéreas están adoptando una práctica claramente vulneradora de los derechos de las personas usuarias al negarse a recibir las notificaciones y reclamaciones que se les hacen llegar.

Como consecuencia, los juzgados están archivando los procedimientos sin compensar debidamente a las personas usuarias que se ven doblemente perjudicadas: en primer lugar, por el incumplimiento de la compañía; y, en segundo, porque no obtienen el oportuno resarcimiento.

Al parecer el número de reclamaciones es elevado porque según explica el abogado de CECU, Cesar Díaz, a E&J, esta tendencia se ha detectado desde primeros de este año: “No atender una reclamación es una infracción grave. Nos sorprende que la AESA y los juzgados cierren el asunto porque las aerolíneas rechazan la notificación. Eso es peor para el consumidor”.

Ante la respuesta de AESA, que manifestó que la práctica denunciada no supone una infracción de los reglamentos que supervisa y que, por lo tanto, no tiene potestad para intervenir en su monitorización y posible sanción, David Sánchez, director general de CECU ha enviado una carta al ministro de Transportes y Movilidad Sostenible, Óscar Puente, y al ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy.

En dicha carta Sánchez solicita a los ministros una reunión para trasladar el problema y exigir una solución que ponga fin a esta práctica vulneradora de los legítimos intereses de las personas usuarias del transporte aéreo.

Esta asociación de consumidores —CECU—considera inaudito que aerolíneas que mantienen actividad dentro del territorio nacional, que operan desde aeropuertos españoles y que son susceptibles de generar conflictos con ciudadanos españoles, no puedan ser emplazados en ninguna dirección en España, a pesar de tener personal y mostradores en los aeropuertos.

Este es el modo en que se evaden de su obligación indemnizatoria, al evitar la comunicación de una reclamación o demanda de un usuario.

«Estos hechos son muy graves y todas las administraciones implicadas tienen que tomar cartas en el asunto para que cesen esas prácticas lesivas para las personas consumidoras», añade César Díaz.

En la actualidad, una vez que se ha reclamado de manera previa ante la compañía aérea, y finalizado tal trámite, las personas pasajeras podrán presentar sus reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (en línea o no) a través de los formularios disponibles en AESA, y de acuerdo con lo ahí indicado en temas de cancelaciones, retrasos y overbooking.

En el caso que no se pueda ir a la AESA hay que acudir al juzgado. En otras ocasiones esta resolución administrativa no la cumple la aerolínea, con lo cual el consumidor debe ir al juzgado a reclamar lo que es suyo. Al rechaza la notificación, el juez no da por notificados y archiva esos asuntos.

Tras recibir la respuesta de la compañía aérea, si no se estuviera de acuerdo con la misma, o bien si en el plazo de un mes no se hubiera recibido dicha respuesta, se podrá interponer la reclamación ante AESA (organismo competente) para asegurar el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 y el Reglamento (CE) 1107/2006). La presentación de la reclamación ante AESA no tiene coste alguno.

David Sánchez, director general de CECU, ha denunciado estas malas prácticas de las aerolíneas en una carta dirigida a los ministerios de Transporte y Consumo. (Imagen: CECU)

Ranking de reclamaciones

Más de 39.000 personas han reclamado a 184 compañías aéreas a lo largo de 2023. Según los datos del portal reclamador.es, las reclamaciones se han centrado, principalmente, en cancelaciones de vuelos con aviso de menos de dos semanas de antelación y retrasos superiores a 3 horas en su llegada a destino, ambos casos susceptibles de indemnización de hasta 600 euros.

Además, reclamador.es ha publicado su ranking anual de aerolíneas más reclamadas durante 2023, donde Vueling ocupa la primera posición, el 23% de esas quejas; seguida de Ryanair, con un 20% en segunda posición; e Iberia en tercer lugar, con un 12%.

A estas tres aerolíneas les han seguido Air Europa (7%), en cuarto lugar; y Wizz Air (4%), en quinta posición en la tabla, posición que comparte con Easyjet (4%). Lufthansa (3%), TAP Air Portugal (3%), Air Nostrum (2%) e Iberia Express (2%) cierran la tabla en el ranking de reclamador.es referente a 2023.

Reclamador.es destaca también el ascenso a de Wizz Air, que escala de la octava posición en 2022 a la quinta en 2023 y obliga a los viajeros a tener que emprender procesos judiciales al no llegar a acuerdos con sus clientes. La aerolínea húngara de bajo coste está en plena expansión por Europa, y al mismo tiempo, explica reclamador.es, aumentan las incidencias en sus vuelos.

Por su parte, desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se aconseja a los pasajeros conservar cualquier documentación relacionada con el vuelo y justificantes de los gastos incurridos debido al incumplimiento de los deberes de asistencia. Se puede comprobar la situación del vuelo en la página web de la compañía o de Aena antes de desplazarse al aeropuerto correspondiente.

Cualquier compensación o indemnización debe solicitarse por escrito, directamente a la aerolínea, a través de su página web o en el mostrador del aeropuerto. En caso de respuesta insatisfactoria, se puede presentar una reclamación ante AESA, entidad encargada de velar por los derechos de los pasajeros.

La OCU también ha indicado a los pasajeros que se dirijan tanto a Aena como a la aerolínea, ya que deberán acreditar que se trata de una circunstancia extraordinaria que le exime de pagar dicha indemnización.

En el año 2023 las reclamaciones de los pasajeros a las aerolíneas se han centrado, principalmente, en cancelaciones de vuelos con aviso de menos de dos semanas de antelación y retrasos superiores a tres horas en su llegada a destino. (Imagen: E&J)

Faltan sanciones disuasorias

Para Carlos Ballugera, expresidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) y miembro del colectivo de juristas especialistas en consumo Grupo 51, que toma el nombre del artículo que santifica la protección de los consumidores, indica que hay que recordar que el ministro de Consumo tiene creada una Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador: “Creo que se podría abrir un expediente por este tipo de comportamiento que obliga a los consumidores a ir a los tribunales”.

Desde su punto de vista “este es un tema grave para que las autoridades actúen de forma coordinada, tanto a nivel estatal como desde las comunidades autónomas con competencias transferidas en Consumo y con órganos inspectores propios. En esta acción alguien debería asumir un papel director en esta iniciativa. También podría sumarse el Ministerio Fiscal. Por la gravedad del tema podría existir esta acción coordinada que comentamos”.

Este jurista cree que “ha llegado el momento de una acción proactiva de la Administración en este tipo de asuntos, cada vez más frecuentes. La Administración no solo sanciona, sino también vigila e inspecciona. Son cuestiones importantes. Al final este tipo de acciones debe buscar el resarcimiento individualizado del propio consumidor. Ese es un paso que todavía no se ha dado en el Ministerio de Consumo, lo que genera la indefensión de muchos de estos consumidores”.

Hay que recordar que el pasado 31 de mayo de este año, la Secretaría General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 resolvía un expediente sancionador por el que multaba con más de 150 millones de euros a Ryanair, Vueling, EasyJet y Volotea por el cobro de un cargo extra a los usuarios que llevan equipaje de mano en cabina, una práctica denunciada por FACUA-Consumidores en Acción desde 2018.

Es previsible que las compañías acudan a los tribunales a recurrir dicha multa. La Secretaría General estudió las alegaciones y las propuestas de la Dirección General de Consumo y dictó una resolución que fue comunicada semanas atrás a las aerolíneas.

Fue la primera multa desde que se le dotó al Ministerio de capacidad sancionadora en el 2022. Las compañías tienen derecho a presentar un recurso de alzada ante el ministro de Consumo y, una vez agotada la vía administrativa, pueden acudir a los tribunales, según las mismas fuentes.

Carlos Ballugera, expresidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), cree que faltan sanciones ejemplares que resarcen al consumidor. (Imagen: Cesión propia)

Hay que compensar al consumidor

Para una abogada experta en derecho de consumo como es Almudena Velázquez, socia directora de Elcano Asesores, despacho adscrito a Red Abafi, de cobertura nacional formada por letrados y economistas, cree que hay que abordar varias cuestiones: “La denuncia de CECU es importante porque las aerolíneas se niegan a recoger las reclamaciones en los mostradores es una infracción que debería resolver el Ministerio de Consumo para sancionar este tipo de situación”.

En cuanto a lo que dice AESA, “que se lava las manos porque dice que no es una cuestión de Reglamento, teniendo en cuenta que en nuestra legislación si se impone con carácter previo el reclamar a las aerolíneas y tengan un mes para contestar, hasta cierto punto puede considerarse que la propia AESA no quiere saber nada, pero también podría haber hecho algo al respecto”.

En opinión de esta jurista, considera que “el organismo competente para sancionar son los organismos e instituciones de consumo, tanto a nivel estatal como respecto a cada comunidad autónoma, como ha pasado cuando se planteado pagar una cantidad por imprimir la tarjeta de embarque si no se lleva por parte del pasajero o un suplemento por el equipaje de mano”. “En cualquier caso si no se recoge la reclamación físicamente, se puede presentar a través de la web de la aerolínea y guardarnos siempre el reporte de la referencia”.

Sin embargo, esta experta reconoce que “hay veces que no se genera esa reclamación en algunas situaciones por distintos motivos; se puede enviar por correo electrónico o burofax. Hay todavía ciudadanos que no saben cómo funcionan los medios de reclamación digital. Una vez que se puede acreditar que se ha reclamado, se espera un mes y si se rechaza, se puede demandar ante los juzgados por cualquier incidencia que genere la reclamación”.

Almudena Velázquez, como abogada experto en consumo, cree que el papel de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) en este tipo de reclamaciones es clave. (Imagen: Red Abafi)