Atender mal dos llamadas de clientes de 150 diarias no es falta grave

El Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León ha ratificado la improcedencia del despido de una teleoperadora de Valladolid al razonar que, los incidentes que tuvo con dos clientes no constituyen faltas graves ni reiteradas como para imponerle la empresa la sanción del despido, teniendo en cuenta que diariamente atiende más de ciento cincuenta llamadas telefónicas.

En el concreto caso la actora prestaba servicios laborales para la empresa demandada con la categoría profesional de teleoperadora especialista, adscrita al Departamento de Portabilidad, en el que la principal función es la de aplicar procedimientos estandarizados a los clientes que han indicado un procedimiento de portabilidad a otras compañías, para tratar de retenerlos y que cancelen el proceso. Asimismo, en dicho departamento atienden llamadas que no son propiamente relacionadas con la negociación para la retención de clientes, y que, en ocasiones son resueltas por los teleoperadores del departamento. La trabajadora atendía, cada día, un número indeterminado de llamadas, superior a ciento cincuenta, que eran auditadas por la empleadora.

En una auditoría aleatoria realizada el día 30 de agosto de 2022, la empresa detectó cuatro llamadas, todas del día anterior, en base a las cuales afirmaba que la actora había cometido una infracción muy grave prevista en los art. 67.12 del Convenio Colectivo de ámbito estatal del Sector Contact Center y apartado e) del Art. 54.2 del Estatuto de los Trabajadores, así como lo establecido en el Art. 67.10 y Art. 66.4 del mismo convenio. Por estas “conductas irregulares” cometidas por la actora, la empleadora le sancionó con el despido disciplinario.

“En la citada auditoria se detecta que usted no atiende a los clientes con la diligencia debida, desatiende las funciones que le son propias […] De igual forma, Usted no muestra ningún tipo de respeto y empatía hacia los clientes. […] Igualmente, se aprecia que Ud. presenta un rendimiento claramente inferior al que se considera debido dentro de un cumplimiento diligente de la prestación de servicios, todo ello en relación al rendimiento del resto de compañeros/as de trabajo que desempeñan idénticas funciones”, afirmó la empresa en la comunicación de despido.

(Foto: E&J)

Las cuatro llamadas que motivaron el despido

Estas son cuatro llamadas atendidas por la actora el día 29 de agosto de 2022 y en las que, a juicio de la empresa, la trabajadora había incumplido gravemente sus obligaciones:

1. La trabajadora gestionó la llamada de un cliente que manifiesta que estaba hablando con una compañera suya, le estaba haciendo la grabación y se ha cortado la conversación. La trabajadora le solicitó sus datos y comprobó la oferta, derivando el cliente a su compañera. El cliente mostró su conformidad, sin que conste que el mismo abandonara el proceso. Según las instrucciones de la empresa, es la propia trabajadora la que debió asumir la gestión, realizando la necesaria grabación y la retroportabilidad, sin derivar al cliente a su compañera.
2. Un cliente que manifiesta que es la tercera vez que llama y quiere una solución, dado que le han hecho una oferta de un terminal móvil con pago aplazado, pero que al aceptarla solo le dan la opción de un único pago. La trabajadora inicialmente le da la información correcta y le indica que es el propio sistema el que facilita el margen de crédito, y comprueba que hay una fianza de 300€, el cliente la interrumpe y ella le dice «escuche», y sigue con la explicación, informándole que la única forma de adquirir el terminal es con un solo pago. El cliente le dice que en ese caso lo rechaza, ella le pone a la espera mientras realiza la gestión, retoma y le informa que pasa notificación, el cliente está enojado y alterado, le dice que no quiere que le vuelvan a llamar y la trabajadora le responde que, en ese caso, tiene que solicitar que le incluyan en la lista «Loartad’. Ambos empiezan a hablar uno por encima del otro, y durante la conversación la trabajadora le dice al cliente: «Venga!», expresión que enoja más a aquel, que le dice, «¿cómo que venga?», contestando la trabajadora que ella no tenía ningún problema y que «venga» era solo una palabra. El cliente le dice que esperaba que le saltara la encuesta para realizar una valoración negativa, y la trabajadora se despide hablando por encima del cliente, diciéndole las buenas tardes y el cliente la corrige respondiéndole, que son buenos días.

3. El cliente le comenta que tiene una portabilidad pendiente y quiere saber si hay alguna oferta, la trabajadora comprueba los datos, informa que cambia de compañía el día 30 de agosto, le advierte que debería haber llamado antes de las 14 horas que es el plazo límite para cancelar la portabilidad o cambio. La instrucción de la empresa, en tal caso, es la de realizar ella misma la retroportabilidad, proceso por el cual el cliente puede regresar de nuevo a la compañía origen, desistiendo el contrato con la compañía origen en el plazo de 15 días, como el propio cliente le indico en la llamada.
4. Una clienta le comenta que una compañera suya le tramito el pedido de un terminal, pero la dirección de entrega no es correcta, es la antigua dirección donde ya no reside, y que puesta en contacto con la mensajería, le han dicho que puede recogerlo en la oficina, pero ha ido en el horario que le han indicado y está cerrada. La trabajadora inicialmente responde que no sabe quién entrega, ni la dirección, ni como contactar con ellos. Si bien, ante la insistencia de la clienta, le toma nota de la dirección correcta y le dice que no se preocupe que pasa una nota con la dirección correcta para el nuevo envío. No existe, sin embargo, un procedimiento para modificar la dirección de entrega una vez que el terminal se encuentra en poder de la empresa de mensajería, por lo que lo que sucede en estos casos es que esta devuelve el terminal a la empresa que deberá iniciar nuevamente el proceso de entrega.

(Foto: E&J)

El despido es improcedente

La trabajadora demandó a la empresa y el Juzgado de lo Social núm.5 de Valladolid estimó la demanda, declarando improcedente el despido y condenando a la empresa a optar entre la readmisión en las condiciones anteriores al despido, con abono, en tal caso, de los salarios de tramitación desde la fecha del despido, o el abono a la actora de una indemnización en cuantía de 18.283,62 euros, que determinaría la extinción del contrato de trabajo.

Frente a dicha resolución la mercantil interpuso recurso de suplicación, pero el Tribunal Superior de Justicia (TSJ) de Castilla y León lo ha desestimado, confirmando íntegramente la resolución recurrida y con ella la improcedencia del despido. A juicio de los magistrados de la Sala, la juez de instancia valoró correctamente que la trabajadora sólo incumplió las obligaciones contractuales en dos de las llamadas, y no en las cuatro que alegaba la recurrente.

“Las instrucciones de la empresa eran claras en cuanto que la principal función es la de aplicar procedimientos estandarizados a los clientes que han iniciado un procedimiento de portabilidad a otras compañías, para tratar de retenerlos y que cancelen el proceso. Sin embargo, solo en las dos últimas llamadas parece incumplir dicha obligación”, afirma el TSJ.

En concreto, la trabajadora incumplió sus obligaciones cuando, primero, manifestó al cliente que tras las 14 horas no podía iniciarse el proceso y al no constar la tramitación del cambio de domicilio de una clienta. En el segundo supuesto, es el cliente el que se muestra inicialmente más alterado, sin que conste ninguna falta de respeto ni objeción al trabajo por parte de la actora.

Por tanto, todos estos hechos, al ponerse en relación con el número de llamadas diarias recibidas, que atiende más de 150 llamadas, llevan al TSJ a la que conclusión de que, por lo que dos casos, no pueden ser entendidos como faltas graves y reiteradas.

Respecto al argumento de la empresa en la carta de despido de que el rendimiento de la empleada resulta inferior a la medio de sus compañeros, tratándose de una actuación voluntaria y reiterada, los magistrados afirman que no consta que la trabajadora tuviera prevista contractualmente la obligación de alcanzar unos objetivos, únicamente una serie de retribuciones variables si alcanzaba los mismos, sin obligación de hacerlo.

A tal efecto, el rendimiento resulta inferior a la media, no cabe duda, pero no existe ningún elemento sobre el carácter voluntario en el mismo, tampoco continuado, al tratarse solo de algunos meses.