El Santander deberá asumir la multa de 500.000 euros que se impuso al Banco Popular por mal funcionamiento del servicio de atención al cliente

El Tribunal Supremo confirma la sanción de 500.000 euros que el Comité Ejecutivo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores impuso al Banco Popular, posteriormente adquirido por el Banco Santander, por el mal funcionamiento del servicio de atención al cliente de la entidad financiera durante los años 2012 y 2014. El Banco Santander recurrió la multa económica, no obstante, el Supremo ha desestimado el recurso presentado por la entidad bancaria.

El Departamento de Supervisión ESI-ECA del Consejo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) inició en 2014 una revisión horizontal de determinados aspectos del funcionamiento de los servicios de atención al cliente. Al año siguiente, 2015, elevó al Comité Ejecutivo de la CNMV el correspondiente informe de la revisión realizada, en el que, por lo que se refiere al Banco Popular, se apreció un mal funcionamiento de su servicio de atención al cliente, por dos razones.

La primera razón es que, al menos 180 reclamaciones de clientes no fueron resueltas, cifra que supone un 15% de las reclamaciones registradas por la entidad. El segundo motivo es que, el indicado servicio de atención al cliente ha incumplido en 286 reclamaciones de las reclamaciones con respuesta computadas (casi el 30% del total) el deber de dar contestación al cliente en el plazo de dos meses.

(Foto: Banco Santander)

Cometió una infracción grave de la Ley del Mercado de Valores

Por los hechos descritos en el informe, el Comité Ejecutivo de la CNMV acordó la incoación de expediente administrativo sancionador a la entidad bancaria que, tras su correspondiente tramitación, concluyó con la siguiente resolución sancionadora del Consejo: “Imponer a Banco Popular Español, S.A., una infracción grave tipificada en el artículo 100 z) quinquies, de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores , por el mal funcionamiento del servicio de atención al cliente durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2012 y el 28 de febrero de 2014, una MULTA por importe de 500.000 euros”.

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, la cual se llevó a cabo por la Orden ECO/734/2004, estableció una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros, entre ellas impuso la obligación a las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, a cuyos efectos las entidades financieras deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente.

El Banco Popular, en desacuerdo con la sanción, interpuso recurso en alza contra la resolución del CNMV, pero el subsecretario de Economía, Industria y Competitividad desestimó dicho recurso. El Banco recurrió contra la resolución pero la Sala de lo Contencioso-Administrativo de la Audiencia Nacional desestimó este nuevo recurso. Fue entonces cuando el Banco Popular interpone recurso de casación, elevándose los autos a la sala del Tribunal Supremo.

Sede de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (Foto: CNMV)

El Alto Tribunal confirma la sanción

La Sala del Tribunal Supremo ratifica la sentencia dictada por la Audiencia Nacional al desestimar el recurso presentado por el Banco Santander, por lo que se confirma la obligación de la entidad bancaria a hacer frente a la multa económica de 500.000 euros que la CNMV impuso al que era entonces el Banco Popular, por cometer una infracción grave relacionada con el mal funcionamiento del servicio de atención al cliente.

El Santander alegaba en su recurso que no era competencia de la CNMV sancionar a la entidad por el mal funcionamiento del servicio de atención al cliente, sino que, al ser una cuestión de organización interna le correspondía al Banco de España dicha competencia sancionadora. Sin embargo, los magistrados han afirmado que sí es competencia de la CNMV la imposición de sanciones por mal funcionamiento del departamento o servicio de atención al cliente de una entidad de crédito, cuando se trate, como en el presente caso, de reclamaciones y quejas relacionadas con el Mercado de Valores.

La Sala ha recordado que en este caso la entidad bancaria no fue sancionada por incumplimiento de las normas de organización interna sobre los servicios de atención al cliente, sino que por la falta de respuesta en un 15% de las reclamaciones y quejas y la resolución tardía de un 30% de las reclamaciones con respuesta, en lo que se refiere a las reclamaciones y quejas relacionadas con la actividad de la entidad de crédito de prestación de inversión. Esto supone un incumplimiento de los deberes que le impone al Banco el art. 29.1 de la Ley 44/2002.

Tal incumplimiento “implica en el caso examinado la realización del hecho recogido en el tipo infractor de mal funcionamiento del departamento o servicio de atención al cliente, con independencia de cualesquiera exigencias de tipo organizativo, tales como la insuficiencia de personal del servicio de atención al cliente, su deficiente formación, la inadecuada separación de los restantes servicios de la entidad de crédito u otro tipo de cuestiones de organización interna, que no fueron examinadas ni imputadas en el expediente sancionador”, recoge la sentencia.

Tribunal Supremo. (Foto: Wikipedia)