Orange, condenada a pagar 10.000 a una clienta por interrumpir el servicio de internet contratado durante cinco meses

La Audiencia Provincial de Barcelona ha condenado a Orange a indemnizar con 10.000 euros a una clienta a la que dejó sin servicio de internet durante cinco meses y ocho días, dejando sin este servicio a la mujer y a sus dos hijos menores.

La Sección decimocuarta de este tribunal provincial ha dictaminado que la compañía incumplió con sus obligaciones contractuales durante esos meses al cortar el servicio de internet a una clienta a raíz de que la misma se negara a seguir pagando a la compañía porque ésta estuvo durante meses cobrándole doblemente el servicio de telefonía, a pesar de que la mujer reclamó en numerosas ocasiones que se corrigiera la facturación de forma inmediata.

La sentencia (disponible en el botón ‘descargar resolución’) señala que la compañía no corrigió de forma inmediata la facturación errónea —es más, no procedió a corregir dicha situación hasta que intervino una oficina municipal de protección al consumidor—, sin embargo, la empresa sí que actuó de forma inmediata suspendiendo el servicio a la clienta cuando ésta se negó a seguir pagando.

Por lo que, a juicio de los magistrados, la actuación de Orange de suspender el servicio “fue voluntaria, consciente, deliberada, en definitiva, de forma dolosa, a sabiendas de la existencia de las incidencias en la facturación que ya habían motivado la formulación de reclamaciones”.

(Imagen: E&J)

Los hechos

En el presente caso enjuiciado, la clienta venía teniendo contratado con Orange servicios de ADSL. A principios de enero de 2020, la consumidora solicitó a la compañía un cambio de servicio a FIBRA. El cambio de servicios se realizó correctamente, sin embargo, Orange, desde el mes de febrero hasta el mes de junio procedió a facturarle los dos servicios (el de ADSL y el de FIBRA).

La clienta reclamó reiteradamente que se corrigiera de inmediato ese error de facturación, pero la compañía no lo corrigió. Ante la falta de solución, la mujer decidió dejar de pagar la factura de menor importe (que correspondía al servicio de ADSL).

En consecuencia a esa falta de pago y de manera inmediata, Orange procedió a dejar de prestar el servicio de acceso a internet a la clienta, prologando esta falta de suministro durante siete meses (desde agosto de 2020 hasta febrero de 2021).

En febrero de 2021, más de cinco meses después, Orange reestableció el servicio de internet tras la intervención de la Oficina de Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Castelldefels. La compañía reconoció su error en la doble facturación e informó que procedería a anular las facturas que les constaban pendiente de pago por cuatro meses.

(Imagen: E&J)

La consumidora demandó a Orange por incumplimiento contractual

Por estos hechos, la clienta demandó a Orange solicitando que se condenara a ésta a indemnizarle con 10.000 euros por los daños y perjuicios causados a consecuencia de la suspensión del suministro, actuación que constituía un incumplimiento de las obligaciones de la compañía telefónica conforme el artículo 1.101 y siguientes del Código Civil.

Sin embargo, el Juzgado de Primera Instancia número 4 de Gavà desestimó la demanda razonando que la clienta tenía una serie de servicios contratados con la compañía con anterioridad a enero de 2020 bajo la denominación “pack love”. Igualmente, el juzgador alegó en la sentencia que fue a pesar de haberse corregido el cobro indebido a partir de la factura, la actora procedió al impago de las facturas correspondientes a los meses de marzo de 2020 a agosto de 2020 respecto del servicio de fibra contratado sin justificación por cuanto la demandada cumplía con las condiciones contractuales y ello —el impago por la actora—, determinó la suspensión del servicio.

En consecuencia, la demanda fue desestimada por cuanto, a juicio del Juzgado, no constaba ningún incumplimiento contractual doloso, negligente ni moroso por parte de la compañía telefónica.

La sentencia de primera instancia fue recurrida por la actora, disconforme con el fallo desestimatorio dictado. En el recurso de apelación la mujer alegaba que el Juzgado había errado a la hora de valorar la prueba sobre la existencia de un incumplimiento contractual que provocó el daño moral reclamado.

(Imagen: E&J)

Orange deberá indemnizar a la consumidora con 10.000 euros por daños morales

La Audiencia Provincial de Barcelona ha estimado el recurso de apelación y revocado la sentencia de primera instancia y, en su lugar, estimando la demanda, ha condenado a Orange a pagar la cuantía de 10.000 euros e intereses legales a la clienta. Asimismo, el tribunal provincial ha impuesto a la compañía las costas de primera instancia.

El tribunal provincial ha estimado que la compañía incumplió sus obligaciones cuando durante los meses de febrero, marzo, abril, mayo y junio de 2020 facturó doblemente el servicio de telefonía, facturación que no corrigió de forma inmediata pese a las reclamaciones y que motivó la decisión de dejar de pagar una de las facturas, decisión que si obtuvo la inmediata respuesta de la demandada de suspender el servicio. Y no fue hasta cinco meses después, cuando intervino la OMIC, cuando restableció dicho servicio, reconoció su error y procedió a anular las facturas que estaban pendiente de pago.

“Aunque fuera cierto que la doble facturación se corrigió en abril de 2020, fecha en la que se dio de baja la línea asociada al ADSL, y que la clienta dejara de abonar las facturas emitidas por la línea asociada a la FIBRA, no aparece documentado que Orange informara debidamente, de forma clara y eficiente, sobre estas incidencias”, afirman los magistrados.

Asimismo, la AP de Barcelona razona que la consumidora Carla siguió pensando que la facturación errónea no se había corregido, dado que siguió facturándose por separado los diversos servicios que había contratado conjuntamente en sustitución de los que disponía. Pues, “las facturas aportadas por la compañía con la contestación de la demanda no permiten saber qué servicios se están facturando ni qué facturas son las correctas, siendo comprensible que la clienta decidiera dejar de abonar una de ellas”.

Por lo tanto, la compañía incumplió las obligaciones que le impone el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

(Imagen: Orange)

La decisión de la compañía supuso un incumplimiento del servicio contratado

La Audiencia Provincial barcelonesa ha dictaminado que Orange incumplió casi todos los derechos relacionados con la reclamación y, además, “lo hizo en un momento histórico complicado por la pandemia del COVID, dejando sin servicio de internet a la actora y a sus dos hijos menores”, subrayan los magistrados en la sentencia.

Pues, la decisión de suspender el servicio fue “voluntaria, consciente, deliberada, en definitiva, de forma dolosa, a sabiendas de la existencia de las incidencias en la facturación que ya habían motivado la formulación de reclamaciones”, por ello, el tribunal provincial afirma que dicha decisión implicó un claro incumplimiento contractual en la prestación del servicio contratado.

En consecuencia, Orange, como incumplidor, debe reparar el daño causado, tanto material como moral. Si bien es cierto que el daño material ya fue reparado por la compañía telefónica, al modificar las facturas y restablecer el servicio, también es cierto que el daño moral provocado a la consumidora aún no ha sido reparado.

Por ello, la AP de Barcelona ha estimado la cuantía indemnizatoria de 10.000 euros solicitada por la consumidora en la demanda, al considerar que la misma no es “desorbitada”, sino que es “una petición moderada y prudente” al efecto de reparar el daño moral causado.

Los magistrados han afirmado en la sentencia que, la situación vivida por la clienta de Orange, siendo necesario que interviniera una oficina municipal de protección al consumidor, “fue de impotencia, zozobra, ansiedad, inquietud y desazón”, por lo que la misma debe ser compensada con la indemnización de 10.000 euros, “pues la conducta de la demandada provocó esta situación que nunca debió producirse y que, producida, debió corregir tras la primera reclamación, de forma inmediata y sencilla”.