La Generalitat catalana marca el camino y vuelve a la cita previa voluntaria para hacer gestiones con la Administración

Concluidos los primeros siete meses de este 2023, la cita previa obligatoria para acceder a determinados servicios públicos sigue siendo un grave problema para muchos ciudadanos y ciudadanas de nuestro país.

A nivel de grandes instituciones del Estado, Registros Civiles y Seguridad Social siguen siendo dos focos de conflicto en cuanto a la relación con los ciudadanos en lo que llevamos en el 2023.

Frente a ello el Gobierno de la Generalitat de Cataluña plantea una vuelta a la normalidad estableciendo que “la cita previa para acceder a los servicios y trámites de la Administración de la Generalidad y su sector público únicamente puede establecerse para mejorar la atención a la ciudadanía y en ningún caso puede tener un carácter obligatorio”.

En este contexto sigue oyéndose la voz del abogado y profesor de Derecho Administrativo Diego Gómez, experto en Derecho Urbanístico ubicado en Vigo quien desde su blog y su actividad en redes sociales ha hecho bandera de este tema.

Para este abogado, “la cita previa no es mala, todo lo contrario, cuando es una opción más que tiene el ciudadano. Lo que hay que recuperar es su voluntariedad. Sin embargo, el problema persiste como lo demuestra que en los programas electorales de VOX, PP Y PSOE se incluyera la eliminación de la obligatoriedad de la cita previa o que EH-BILDU propusiera recuperar la presencialidad en la atención por las Administraciones Públicas”.

Desde su punto de vista, “es positivo que en los programas electorales se encuentre esta medida de suprimir la cita previa”; pero al mismo tiempo resalta la paradoja de que se ofrezca como promesa electoral que la Administración cumpla la ley, algo a lo que está constitucionalmente obligada. Lo cierto es que el problema no ha desaparecido”, lo que ha podido comprobar personalmente y a través de muchos compañeros de toda España.

Diego Gómez, abogado y experto en Derecho Administrativo. (Foto: E&J)

Cataluña elimina la cita previa

El Govern de la Generalitat anunciaba hace unos días que elimina la obligatoriedad instaurada en varios servicios como consecuencia de la pandemia. A partir de ahora, los ciudadanos podrán acudir directamente a las oficinas sin tener que agendar una visita previamente para ser atendidos. Sin embargo, aquellos que así lo deseen también podrán solicitarlo a través de diversos canales, incluido el presencial.

Esta es una de las medidas que la portavoz del Govern, Patricia Plaja, ha anunciado para combatir la brecha digital. Por ello, también se crearán oficinas de atención a la ciudadanía centralizadas en cada veguería en las que se podrá realizar cualquier trámite relativo con la Generalitat. Asimismo, se ofrecerá ayuda a las personas que la necesiten para acceder a los servicios digitales.

En cuanto al resto de delegaciones y oficinas que dependen del Gobierno central y del municipal, Plaja ha hecho un llamamiento a la eliminación de la obligatoriedad de las citas previas. Durante una rueda de prensa ha citado servicios como la Tesorería General de la Seguridad Social y trámites.

El Govern ha seguido la recomendación que ya le había realizado la defensora del Pueblo catalana en octubre de 2022. Esta recomendación ha sido también aceptada por el Ayuntamiento de Barcelona. La defensora del Pueblo se ha mostrado satisfecha de estos avances, aunque recuerda que sigue habiendo muchos ayuntamientos catalanes que exigen la cita previa obligatoria para relacionarse con ellos y ha insistido en la necesidad de que eliminen este requisito.

Patricia Plaja, portavoz del Govern catalán, anunciando hace dias final de la cita previa obligatoria. (Foto: Generalitat de Cataluña)

Marcos Martínez, socio de derecho público del bufete Manubens y Asociados, cree que se debería seguir la estela del Gobierno de la Generalitat, que irá suprimiendo la cita previa obligatoria. “Habrá que ver sobre el terreno cómo se implementa. La intención es que desaparezca. La cita previa debe ser un mecanismo útil que debe ayudar a la gente, pero ahora es un problema real en la gestión de los servicios públicos”.

Este experto recuerda que el colectivo de abogados también sufre las demoras de la cita previa. “En algunas ocasiones los funcionarios son inaccesibles. Si están teletrabajando no puedes hablar con ellos. “Nuestro despacho lleva muchos temas urbanísticos, en el marco de un expediente de licencia de obras, necesitas tener una reunión con un técnico. Siempre rige cita previa”.

Respecto a entidades como el Ayuntamiento de Barcelona, Martínez subraya que “si navegas en su web hay pocos teléfonos de contacto y pocos correos electrónicos. Te dirigen a un sistema de cita previa y tienes para escoger el técnico adecuado. Esto se gestiona de forma complicada esta automatizada y te la dan en dos semanas o un mes”.

Este abogado señala que el sistema de cita previo ya existía antes de que llegara la pandemia del Covid y “es eficiente para algunos temas como la renovación del DNI, carnet de conducir, es una forma de tener previsibilidad siempre que tengas plazos razonables”.

Desde su punto de vista, “el problema es que el Covid ha servido de excusa para establecer cita previa para todo. Ya no es tan eficiente porque los plazos son largos y no permite que el ciudadano tenga la accesibilidad a los servicios públicos. Además, se suele gestionar por Internet y ese es otro problema porque no todo el mundo tiene acceso y eso genera más brecha digital”.

En el caso catalán quieren dar un giro y quieren ir a la situación inicial. Que la cita previa sea para algo concreto. Pero no se trata de imponerla como obligación. En cualquier caso, hay que hacer la cita previa no solo por vía electrónica. Esta es la cuestión. La intención es buena vamos a ver cómo se plasma en el medio plazo”.

Marcos Martínez, socio de derecho público del bufete Manubens y Asociados. (Foto: Manubens y Asociados)

La Seguridad Social, un muro inaccesible

Quien acaba de jubilarse tiene que hacer una serie de trámites para poder cobrar la pensión. Lo primero suele ser solventar el papeleo con la empresa, y luego, toca ponerse en contacto con la Seguridad Social para gestionar ya esa pensión. Y aquí surgen los problemas. Hasta no hace mucho, en siete u ocho días se gestionaba, ahora se tardan unos tres meses.

Los ciudadanos lo saben. Hay que armarse de paciencia, especialmente si llamas por teléfono a la Seguridad Social. Las líneas están colapsadas todo el día. Está también la opción de Internet, aunque es cierto que para muchos mayores sigue siendo un terreno aún demasiado árido.

Y la atención presencial, que te atiendan en una oficina, es casi un lujo. Hay un dato que ilustra bien el colapso: ya el año pasado, hasta cuatro millones de ciudadanos dejaron de ser atendidos por este atasco en la Administración.

Los funcionarios de la Seguridad Social se quejan de que falta personal, de que la plantilla se ha recortado de forma drástica en los últimos años, en concreto, un 21% en la última década y la carga de trabajo no para de aumentar. Alrededor de 24.000 funcionarios tramitan casi 10 millones de pensiones, una decena de subsidios y ayudas, como incapacidades temporales, maternidades, paternidades, más el Ingreso Mínimo.

La edad media de los trabajadores de la Seguridad Social es de 59 años, eso da idea de que se han ido jubilando esos trabajadores y no ha entrado personal. Y está previsto que en cinco años se jubile el 28 % de la plantilla, y en unos diez años un 36% adicional, es decir, casi dos tercios de la plantilla actual, según datos de CSIF, que es el sindicato más representativo en las administraciones públicas.

El Defensor del Pueblo estatal, Ángel Gabilondo, ha personalizado en la Seguridad Social gran parte de sus iniciativas para impedir que la cita previa se consolide como una barrera. Tras indicar que puede llegar a convertirse en «vía preferente» para la atención ciudadana, señala que “no puede ser un requisito absoluto”.

Los nueve defensores del Pueblo existentes en su reunión anual han puesto de manifiesto su preocupación por la cita previa obligatoria y conminan a las distintas administraciones públicas a que cambien hacia la presencialidad.

En la memoria anual que entregó Gabilondo recientemente en el Congreso subraya que el elevado número de quejas presentadas por personas que tratan de realizar trámites ante la Seguridad Social evidencian que “se siguen encontrando importantes dificultades para obtener cita previa en la mayoría de las provincias, por no estar disponibles o por significativas demoras en su concesión”.

Reunión de defensores del Pueblo de toda España. (Foto: Defensor del Pueblo)

Avisa de que no basta con activar un teléfono para obtener la cita a mayores de la vía telemática ni con crear un servicio de ayuda en línea, sino que son necesarios recursos para que no sea un trámite complejo.

La cita previa voluntaria avanza lentamente

Regresar a la situación inicial de la cita previa voluntaria es un camino lento no exento de dificultades. Diego Gómez lo sabe. “Desde septiembre del 2022 recibía consultas sobre la legalidad de la cita previa, una herramienta que la Administración tiene pero que no puede imponer”, comenta a Economist & Jurist este jurista gallego

Para Gómez se pueden detectar dos líneas paralelas “por un lado hay sitios en los que se va volviendo a la normalidad tras la pandemia y van poniendo fechas de ese regreso”. Es el caso de la Xunta de Galicia, el Principado de Asturias, la Junta de Castilla y León o los ayuntamientos de Madrid, A Coruña y Vigo, al igual que Palma de Mallorca y Granada que han decidido suprimir la obligatoriedad de la cita previa.

Es el caso del Ayuntamiento de Lucena, que elimina desde el 28 de junio la cita previa con el ciudadano como lo indicaba su alcalde Aurelio Fernández. Para el edil andaluz, “queremos acercar el Ayuntamiento a todos los vecinos y que sea el sitio donde se resuelvan de manera rápida sus problemas, donde puedan realizar sus gestiones de manera ágil”.

Igual ha sucedido con el Ayuntamiento de Molina de Segura que con esta eliminación mejorará la atención a los vecinos, que no tendrán que realizar solicitud alguna con antelación para poder ser atendidos.

Para su alcalde, José Ángel Alfonso, “todos los vecinos se beneficiarán de esta nueva medida ya que los ciudadanos podrán ser atendidos en cualquier momento, previa obtención de un numero de orden a su llegada al centro. Se trata de mejorar los servicios del Ayuntamiento y hacerle la vida más sencilla a nuestros vecinos”.

Falta voluntad política para arreglarlo

Desde Alicante, Miguel Ángel Blanes, doctor en Derecho y experto en transparencia y en acceso a información pública, valora los avances que se producen en municipios y en algunas comunidades autónomas. “La imposición obligatoria de la cita previa es ilegal. Si se quiere concertar de forma voluntaria los ciudadanos lo pueden hacer. Hay que darse cuenta que las personas vulnerables no se manejan en Internet, tienen derecho a ser atendidos por los servicios públicos cualquier día de la semana y de forma presencial”.

Desde su punto de vista, “se mantiene de forma obligatoria la cita previa desde el Covid19 de forma indiscriminada No encuentra apoyo en ninguna norma de Derecho Administrativo en estos momentos. Sabemos que los nueve defensores del Pueblo que hay en España en reuniones recientes han pedido que se reduzca la cita previa a lo más imprescindible en todas las administraciones”.

Para este jurista “es una buena noticia que el Gobierno que salga de las urnas tenga in mente mejorar la atención pública. Está en los programas electorales de los distintos partidos políticos. Ahora es cuestión de voluntad política que lo pongan en marcha y de organizar bien los recursos. De hecho, que los funcionarios teletrabajen no debe ser óbice para la atención presencial con los ciudadanos”.

Blanes recuerda la necesidad de reclamar y protestar y dejar la disconformidad por escrito de que no está bien atendido. “Es fundamental dejar ese rastro formal para que los políticos tomen medidas de la disconformidad del ciudadano. Estamos ante un problema real”.

Miguel Ángel Blanes, doctor en Derecho, experto en transparencia y en acceso a información pública. (Foto: Miguel Ángel Blanes)

La cita previa no tiene sustento legal

En el caso del defensor del Pueblo valenciano, el Síndic de Greuges, Ángel Luna, daba un nuevo tirón de orejas a la Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas. En esta ocasión, por el abuso que hace este departamento de la cita previa, por lo que le apremia a que garantice “la atención directa, presencial y personal”, especialmente a las personas que presentan más dificultades para acceder a los medios tecnológicos.

El defensor del pueblo autonómico ha venido insistiendo mucho en los últimos meses en estas cuestiones, sobre todo en el hecho de que la cita previa, a la que muchas administraciones obligan a recurrir, carece de “sustento legal”.

El síndic, en un informe, también hace referencia al artículo 41 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, que establece que “toda persona tiene derecho a que las instituciones, órganos y organismos de la UE traten sus asuntos imparcial y equitativamente y dentro de un plazo razonable”.

Luna recuerda que “en la queja sobre Igualdad se señala que, para que los ciudadanos puedan ser atendidos ante las oficinas en materia de registros, se mantiene como opción la cita previa, si bien la atención al ciudadano sin cita se limita a la franja de entre las 9 y las 11 horas.”

A juicio de la institución, la atención presencial debe estar permanentemente abierta, sin condicionamientos ni restricciones, y al servicio de los ciudadanos durante todo el horario de apertura de las oficinas de atención y de las de registro.

Para el síndic, que Igualdad señale que restringir la atención sin cita previa a un par de horas se deba a “una mejor organización del tiempo” no es una decisión que tenga que ver con el ejercicio de potestad de organizarse que tienen las administraciones públicas.

El caso vasco

Por su parte, el problema persiste en el País Vasco, pese a que el Ararteko, defensor del pueblo vasco, fue el primero que denunció dicha ilegalidad en su Recomendación general 4/2020 de 24/11/2020

Con posterioridad, realizaba sendos informes en los dos últimos años donde subrayaba que la cita previa obligatoria se mantiene sin atender a criterios de riesgo para la salud o de mejor organización interna de la atención ciudadana.

Gómez aclara que “actualmente en la página web del Gobierno vasco se sigue exigiendo la cita previa de manera obligatoria para la atención presencial en las sedes de Bilbao, Vitoria-Gasteiz y Donostia, donde pude comprobarlo personalmente. Lo mismo sucede en la página web de la Diputación Foral de Bizkaia, donde dice que “La atención presencial se presta con cita previa” o en los Ayuntamientos de Donostia y, en menor medida, Bilbao.

El Gobierno Vasco ha aprobado recientemente el Decreto 91/2023 de atención integral multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos electrónicos ya en vigor en cuyo art. 100 dice que “la atención presencial será, preferentemente, con cita previa”.

Según Gómez, esta redacción confunde el hecho de que la ciudadanía pueda elegir la cita previa como una opción que le garantiza al ciudadano una preferencia de atención frente a otro ciudadano que no ha cogido cita con que sea la Administración la que pueda limitar como hace el Decreto citado, en contra de lo que dice la ley, la libertad de elección del ciudadano de elegir el canal con el que se relaciona con la Administración, “máxime si nos encontramos con registros y oficinas de atención básicas donde cualquier limitación puede poner en riesgo el ejercicio de sus derechos fundamentales por la ciudadanía ”, concluye Gómez.