Las quejas contra la obligatoriedad de la cita previa se duplican, pese a que el sistema ha ahorrado 700.000 horas a los contribuyentes

La cita previa para ser atendido en Hacienda permite gestionar mejor los recursos y ahorra tiempo de espera al ciudadano. Sin embargo, durante los últimos meses se han alzado determinadas voces cuestionando la legalidad de su obligatoriedad y las quejas sobre la imposición de este trámite para acceder a la Administración, aunque representan un pequeño porcentaje, se han multiplicado por dos en el último año completo del que constan cifras, 2022. Un informe del Consejo de Defensa del Contribuyente, dependiente del ministerio de Hacienda, sostiene que la eliminación de la cita previa no es una alternativa razonable.

Las quejas sobre el funcionamiento general de la cita previa para acceder a la Agencia Estatal de Administración Tributaria, que atiende cada año a unos 5 millones de contribuyentes con cita, se mantienen relativamente estables, aunque se registra un ligero incremento, pasando del 10,16% de usuarios que presentan alguna queja al 10,96%. Sin embargo, las cifra de quejas respecto a la obligatoriedad de la cita previa, aún siendo mucho menores, se han duplicado, pasando de constituir el 0,96% al 2,24%. Aunque es la cifra más alta en tres años, cabe señalar que en 2017 o 2018, el volumen de quejas contra este trámite obligatorio fue mayor.

El análisis sobre la legalidad del sistema que realiza el Consejo de Defensa del Contribuyente (CDF) señala que no existe una norma que explícitamente lo contemple, pero tampoco existe una norma que explícitamente lo prohíba. A nivel europeo, la Carta de Derechos Fundamentales de la UE recoge el derecho a una buena administración. En el ámbito interno, el artículo 103 de la Constitución establece que la Administración tendrá que actuar con eficacia; el artículo 3 de la Ley 40/2015 del Régimen Jurídico del Sector público estipula que se deberá proporcionar un servicio efectivo a los ciudadanos, que los procedimientos administrativos se realizarán de forma ágil y racional o que se primará la eficiencia en la asignación de los recursos públicos. En el texto se citan otras normas como la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que contempla que las personas serán tratadas con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. O la Ley 58/2003, que también habla de eficacia. Teniendo en cuenta el marco normativo, el CDF considera que ningún sistema de atención personal a los ciudadanos es en si mismo acorde o contrario a una norma, sino que resulta necesario analizar las características y resultados del mismo.

Capacidad habilitada y citas concertadas. (Imagen: CDC)

El sistema de cita previa, indican, encuentra su fundamento en el “interés general de prestar un servicio adecuado a los ciudadanos, con un horario lo suficientemente amplio para evitar un menoscabo en la prestación del servicio y conseguir una adecuada diligencia, lo que implica hacer un juicio de equilibrio entre un servicio de asistencia efectivo y la disponibilidad de recursos materiales y humanos”. Aunque en 1997 se crea el servicio telefónico de cita previa, no es hasta 2015, después de varias pruebas piloto, cuando se implanta definitivamente, pudiendo solicitarse la cita por teléfono o a través de internet. Desde 2022 también se atiende sin cita a los mayores de 65 años que lo soliciten.

Los resultados del sistema, según los datos recogidos por el CDC, son muy positivos. Así, el tiempo de espera para ser atendido ha pasado de más de 12 minutos en el año 2012 a 3 minutos y medio actualmente, lo que habiendo atendido a más de cinco millones de contribuyentes supone un ahorro de unas 700.000 horas. Además, el tiempo medio de atención con cita ha pasado de 5,9 minutos en 2012 a 8,3 en 2022, lo que, a juicio del Consejo, evidencia que “el establecimiento de un servicio de cita previa no va en detrimento de la calidad de los servicios de atención prestados al ciudadano y que este sistema permite dedicar un mayor tiempo de atención”. El análisis destaca también que el volumen de citas ofrecidas por la AEAT a los contribuyentes es superior al volumen demandado por los mismos. Y que en el año 2022, el 75% de las citas concertadas fueron atendidas en menos de una semana desde la fecha de solicitud.

Días transcurridos entre solicitud cita AEAT y atención. (Imagen: CDC)

De esta forma, el CDF concluye que el sistema de cita previa contribuye a reducir costes de gestión y aporta facilidades a los ciudadanos. “La eliminación absoluta de la cita previa, tal y como se plantea en determinados foros, no constituye hoy en día una alternativa razonable ni es una consecuencia del marco normativo en vigor”, remarcan. Su eliminación desembocaría en “la imposibilidad de prestar un servicio de calidad”, dado que “nos encontraríamos con un sistema más propio de siglos pasados que del siglo XXI”.

Entre las sugerencias de mejora que hace este organismo, se encuentran: mejorar la explotación de la capacidad habilitada para reducir tiempos de espera, realizando una asignación de citas más eficientes; la puesta en marcha de canales de atención telefónicos inmediatos que se ofrecerían en la nueva aplicación cuando haya operadores disponibles; o hacer una campaña de difusión de la atención disponible para las persona excluidas del sistema de cita previa, como son algunas personas mayores de 65 años.