Las reclamaciones del Banco de España llegarán este 2024 a su máximo histórico de 60.000 y cuestionan la validez del sistema

Mejor presentada, con más información y gráficos, la Memoria de Reclamaciones del Banco de España de 2023 es un documento clave para conocer la relación del consumidor financiero con las entidades bancarias. Sin embargo, este sistema de reclamaciones no es efectivo y no repara los daños a los clientes. Se trata de una relación no siempre amistosa, como lo destaca el elevado número de reclamaciones en 2023.

Fernando Zunzunegui es uno de los abogados pioneros en derecho financiero en nuestro país. Es autor de uno de los manuales de referencia sobre la trasposición de directivas comunitarias en España. «Es un sector que se ha apoderado de la abusividad y del derecho de consumo. Esto ha llevado a millones de contenciosos. Ahora la relación entre el banco y el cliente es, en muchos casos, de conflicto, lo cual es indeseable», afirma Zunzunegui.

Durante los últimos treinta y cinco años ha formado a los nuevos juristas en esta compleja e hiperregulada práctica, que abarca tanto la normativa nacional como la europea, primero en la Universidad Autónoma y luego en la Universidad Carlos III. Recientemente, la abogada y profesora universitaria Paloma Corbal, integrante del despacho Zunzunegui Abogados, ha presentado su tesis doctoral.

Desde la Fundación Finanzas y Salud (Finsalud), entidad de la que es socio fundador y presidente, Zunzunegui se preocupa por las buenas prácticas bancarias. Este año, el congreso anual de la fundación analizará la problemática de los fraudes bancarios, una práctica en la que el consumidor financiero no está adecuadamente protegido.

En conversación con Economist & Jurist, este abogado analiza los datos más relevantes de la Memoria del Banco de España de este año. En su presentación, ya avisa de que durante 2024 vamos a alcanzar cifras históricas: «Se habla de que, en agosto de 2024, ya hay 45.000 reclamaciones, y se espera que lleguen a 60.000. Es el máximo histórico y casi duplica las que hubo el año pasado. Las reclamaciones están relacionadas, en su mayoría, con préstamos hipotecarios y servicios de pago, cuentas y tarjetas, que generan la mayor parte de estas quejas», pronostica.

Fernando Zunzunegui es muy crítico con el sistema que lidera el Banco de España: “Urge la Autoridad Independiente del Cliente Financiero». (Imagen: Cesión propia)

La decisión del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sobre la no prescripción de los gastos hipotecarios ha abierto la puerta a que millones de clientes bancarios que han firmado una hipoteca puedan solicitar judicialmente a las entidades que les reembolsen los gastos de formalización, que tradicionalmente soportaba el consumidor. Esto ha llevado al regulador bancario español a registrar hasta junio 40.000 peticiones de rectificación.

Según la Memoria de Reclamaciones de 2023, publicada este miércoles, un 60% de las reclamaciones están motivadas por los préstamos hipotecarios. La institución dirigida por José Luis Escrivá, sin embargo, no es competente para resolver estos casos, por lo que los expedientes se rechazan de oficio. Un 61% del total de reclamaciones son rechazadas.

Falta una Autoridad de Defensa

En estas circunstancias, cree que la solución pasa por desbloquear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. «La satisfacción económica a los clientes es escasa en relación con los volúmenes de pago que mueven las entidades financieras. Solo algo más de 4 millones de euros es lo que se devuelve a los clientes. Esta cifra fue de 6,5 millones en 2022 y se ha reducido a cuatro, lo cual es sorprendente, ya que ha caído un 30% en un entorno donde el fraude bancario puede ser de cientos de millones de euros sustraídos a los clientes», apunta.

La puesta en marcha de este organismo cree que ayudará a mejorar la situación actual. En este sentido, explica que «la Autoridad aplicará la ley, porque el Banco de España dice que aplica las normas de buenas prácticas. Eso hará que se admitan más reclamaciones y, sobre todo, será más efectiva en cuanto a que sus informes serán vinculantes, ya que estas resoluciones serán obligatorias hasta 20.000 euros. El sistema, con esta nueva figura, sería más efectivo y repararía al cliente el daño producido. Al mismo tiempo, crearía mayor disciplina en el sector bancario a la hora de cumplir sus resoluciones».

Asimismo, subraya que «una parte importante de las reclamaciones, un 61%, no se admiten a trámite, siendo una gran parte de ellas relacionadas con el fraude, en las que el cliente admite de algún modo que le han utilizado sus claves y han accedido a su cuenta. Esto implica que la mayoría de los fraudes bancarios, sobre todo los relacionados con pagos digitales, no se admiten. Los bancos obligan a denunciar a la policía, lo que genera que se rellene un formulario en el que se indica que un tercero ha defraudado. Esto determina que el Banco de España no las admita».

Al final, recuerda que «en lugar de tramitar esa reclamación y analizar la responsabilidad del banco, se utiliza como medio el que vaya a la policía y esa denuncia tipo, donde queda claro que el cliente fue defraudado por un tercero. Esto protege al banco, lo que deja al consumidor con la única opción de acudir a los tribunales para intentar recuperar su dinero, que ahora está en otras manos».

El fraude bancario sigue siendo elevado; en muchos casos el consumidor debe reclamar por vía judicial. (Imagen: E&J)

Otro de los datos que destaca este experto es que «más del 20% de los informes favorables del Banco de España al cliente no son tenidos en cuenta por las entidades bancarias. Es un porcentaje muy elevado. Eso significa que uno de cada cinco informes favorables al cliente no se cumplen por parte de las entidades implicadas».

Al final, las reparaciones patrimoniales por todas estas incidencias son marginales en relación con el importe de las cantidades objeto de quejas. Son algo más de 4.376.811 euros, destaca el organismo, que señala que el plazo de tramitación y resolución se ha reducido en 16 días naturales, hasta 53, con un 95,5% de las quejas procedentes de residentes en la Unión Europea.

El sistema no funciona bien

Lo que constata estos datos es que el sistema nunca ha funcionado bien. «De todas formas, muchos clientes que no encuentran resolución favorable en el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de las entidades financieras acuden al Banco de España en búsqueda de una resolución favorable. Aunque ya hemos visto que una de cada cinco resoluciones puede no ser efectiva ni tenida en cuenta por la entidad bancaria, es un documento que se puede llevar a la vía judicial en apoyo de nuestros argumentos frente a la entidad financiera», remarca.

Para este jurista, «el sistema actual del Banco de España es ineficaz porque no resuelve la relación contenciosa que existe entre los bancos y los clientes, como se demuestra en el hecho de que la mayor parte de las reclamaciones son hipotecarias. Hay que recordar que se aprobó una Ley de Contratos de Créditos Inmobiliarios en 2014 que iba a resolverlo todo, mejorar la transparencia y reducir casi al mínimo las reclamaciones. Sin embargo, estamos en el tope de las reclamaciones».

Desde su punto de vista, «queda claro que la banca no cumple la ley de préstamos hipotecarios y no se solucionan los problemas que tienen los clientes con dichos préstamos. Lo mismo ocurre con las tarjetas de crédito. El sistema sigue siendo deficiente, como se ha demostrado a lo largo de los años. La memoria recoge los datos, pero no existe una protección efectiva del cliente bancario».

Por ello, considera que la solución pasa por aprobar la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, aprobación que «está congelada en el Congreso; se ha prorrogado trece veces su plazo de enmiendas, y este proyecto de ley está aparcado. Hay que recordar que, en la anterior legislatura, llegó al Senado con un acuerdo mayoritario».

Sin embargo, se disolvió el Parlamento. «El ministro de Economía, Carlos Cuerpo, ha indicado en varias comparecencias que se necesita esta nueva figura para proteger al cliente financiero, pero por el momento, el Proyecto de Ley está bloqueado en el propio Congreso», recuerda.

Se espera que Carlos Cuerpo ayude a desbloquear el Proyecto de Ley de Autoridad Independiente del Cliente Financiero. (Imagen: Moncloa)

Cambiar el sistema actual

Desde su punto de vista, el sistema actual del Banco de España no da para más. «No es de recibo que el 61% de las reclamaciones que recibe el regulador no se tramiten, como comentamos antes. Es necesaria una mayor protección del cliente financiero en este terreno. Este es uno de los dos grandes problemas que hay en este momento: el primero es que no funciona el préstamo hipotecario, ya que, con la Ley de 2014, el cliente hipotecario sigue desprotegido».

El otro problema «viene cuando un cliente sufre un ataque informático y le vacían la cuenta. El fraude en los servicios de pago es elevado. Debería asumir la responsabilidad la entidad bancaria, pero al final hay que ir a los tribunales para recuperar ese dinero. El cliente, previsiblemente, no haya hecho ninguna transferencia ni movimientos. Ahora hay un proyecto de reglamento europeo que esperamos mejore la situación de estos clientes afectados. Se trata de respaldar la responsabilidad objetiva del banco».

Fernando Zunzunegui tiene claro que «este sistema existente de reclamaciones ya ha llegado a su tope y es necesario un cambio importante. Para 2024, las previsiones indican que las reclamaciones existentes se duplicarán, llegando a unas 60.000, según datos del propio Banco de España».

El informe destaca que el aumento de reclamaciones por préstamos hipotecarios, que representan el 30,6% del total, obedece «indudablemente al impacto de la jurisprudencia del Tribunal Supremo sobre cláusulas abusivas, así como a lo acordado en los últimos años por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE)».

Asociaciones de consumidores y despachos de abogados especializados en reclamaciones bancarias informan a los consumidores sobre sus derechos, quienes pueden reclamar aunque ya hayan litigado anteriormente, recuerda el Banco de España.

Desde el Banco de España ponen el foco en el elevado número de reclamaciones —un 61%— que no se pueden admitir, en gran medida porque el organismo no tiene competencia, por lo que el cauce más adecuado es acudir a los tribunales.

Por entidades, CaixaBank, la mayor en el mercado español, ha sido el banco que ha registrado más reclamaciones, con 9.474. Le sigue el BBVA, con 5.904. Santander tiene 3.763, por 2.381 de Unicaja, 1.662 del Sabadell y 1.242 de Bankinter.

El 30% de las reclamaciones procede de préstamos hipotecarios, otro 20% de expedientes sobre tarjetas, y un 15% de cuentas corrientes. El motivo que generó el mayor número de reclamaciones fue el de fraudes, con cerca de 8.700 casos, seguido por 3.700 reclamaciones sobre los gastos de formalización de hipotecas. Las comisiones de mantenimiento supusieron unas 2.000 reclamaciones.