Medidas ante el Covid-19 para agencias de viajes y organizadores

El pasado 1 de abril de 2020 se publicó en el BOE el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.

El mencionado texto legal recoge en el capítulo primero, sección tercera, artículos 36 y 37, una serie de medidas para garantizar la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.

El artículo 36 regula el “Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios”, y su apartado 4 establece las medidas adoptadas en relación a los contratos de viajes combinados, sin duda una de las figuras contractuales más afectadas por la situación de emergencia ocasionada por el COVID-19

Transcribimos a continuación el tenor literal del apartado 4 del artículo 36:

“4. En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

No obstante de lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.”

Este artículo regula con claridad y sistemática la actuación de los organizadores y minoristas -agencias de viajes- en los supuestos de cancelación de viajes combinados como consecuencia del Covid-19.

Así, establece, en primer lugar, que el organizador o la agencia de viajes facilitará un bono a los viajeros por una cuantía igual al reembolso que le hubiera correspondido. El bono podrá ser usado durante un año a contar desde que el estado de alarma, y sus prorrogas, finalice.

Transcurrido el año, si los viajeros no hubieran hecho efectivo el bono, tendrán derecho al reembolso completo del pago realizado.

¿Significa esto que el viajero no puede obtener el reembolso del dinero abonado hasta pasado un año? No, el artículo transcrito también prevé que el viajero pueda optar directamente por solicitar el reembolso. Esta posibilidad resulta de la aplicación del artículo 160.2 de la Ley de Consumidores y Usuarios que señala:

(,,,), cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.”

Sin embargo, el Real Decreto- ley 11/2020 condiciona el reembolso inmediato y completo, a que los proveedores de los servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hayan devuelto al organizador o al minorista el importe íntegro de los servicios no disfrutados. Si sólo alguno de los proveedores procede a efectuar dicha devolución, o se devuelven importes parciales, se reintegran dichas al viajero el importe de dichas devoluciones, y el resto hasta alcanzar el importe total del viaje combinado se le entregara en un bono de viaje,

Esta medida trata, por una parte de proteger a los viajeros y, por otra, de ofrecer apoyo al sector del turismo, sin duda, uno de los más castigados por la situación de emergencia creada por el COVID-19, ofreciendo una posibilidad – los bonos – para que organizadores y agencias de viajes no tengan que proceder con carácter inmediato a la devolución del importe de los viajes cancelados, estableciendo así una suerte de diferimiento de los servicios turísticos ya contratados, y limitando la cuantía de las devoluciones inmediatas a los importes obtenidos de los respectivos proveedores de servicios,.

Los mayores problemas van a surgir, sobre todo en relación a la prueba, en los supuestos en los que los viajeros, de conformidad con lo previsto en el artículo 160.2 de la Ley de Consumidores y Usuarios, exijan la restitución total de lo abonado, y los organizadores y agencias de viajes sólo hayan obtenido la devolución parcial de lo pagado a los prestadores de servicios, con respecto a los cuales nada dice la norma.