Patricia Suárez (Asufin): «Es un despropósito que los bancos que sufren brechas de seguridad obliguen a los clientes estafados a pleitear»

Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), analiza en esta entrevista en Economist & Jurist la actualidad en materia de consumo.

Economist & Jurist (E&J): ¿Qué asuntos son los que más preocupan a Asufin actualmente?

Patricia Suárez (P. S.): Una de las cuestiones que más nos preocupaba, pero está empezando a tranquilizarse, es el Euribor, los tipos de interés que está imponiendo el Banco Central Europeo. 

Afortunadamente, a la vuelta del verano los tipos de interés están bajando y el Euribor también, y esto está suponiendo un alivio a la mayoría de las familias, tanto en sus hipotecas como en los créditos que puedan tener. 

Otro asunto que nos preocupa son los ciberfraudes, una problemática que va en aumento. Los ciberdelitos, bien por emails, por SMS o por llamadas, están suponiendo un auténtico quebradero de cabeza para todos los consumidores. Y también para los propios bancos, porque están invirtiendo muchísimo en ciberseguridad, pero no parece que sea suficiente, ya que está habiendo brechas de seguridad en cuanto a los datos de los clientes, y eso hace que muchas mafias organizadas puedan hacer barridos de llamadas automáticas y barridos de SMS automáticos y que mucha gente caiga en la trampa y esté perdiendo dinero.

E&J: Asufin denunció a principios de este año que existía «desprotección» del consumidor ante el phishing ante una jurisprudencia que exime de responsabilidad al banco. ¿Se mantiene esta tendencia?

P. S.: No. Efectivamente, a principios de este año advertimos que numerosas sentencias demostraban que el sistema judicial no estaba dando una respuesta adecuada a un entramado de vacíos de seguridad que perjudican, fundamentalmente, al usuario de banca, por la sustracción de fondos que le origina y destaquemos que el sistema judicial debe responder de manera más adecuada a la creciente problemática del ciberataque bancario, con sentencias que no impongan la carga de la prueba en el consumidor.

Sin embargo, actualmente, en la mayoría de los casos, los jueces están dando la razón a los consumidores. ¿Y por qué lo están haciendo? Porque es una problemática que no les es ajena, ya que la han sufrido o bien ellos en sus propias carnes o alguien de su entorno, por lo que están siendo sensibles a estos problemas de los consumidores.

El problema es que la regulación deja a la interpretación lo que es la negligencia, o por decirlo de otra manera, la debida diligencia del cliente. Y los bancos se están agarrando a esa falta de concreción para escurrir el bulto diciendo sistemáticamente que es el cliente el que no ha sido lo suficientemente diligente y que ha caído en la trampa.

Asufin ya está presente en buena parte de las instituciones y organismos regulatorios que marcan la política europea en materia financiera. Patricia Suárez, presidenta de Asufin, es vicepresidenta del grupo consultivo de servicios financieros (FSUG, en sus siglas en inglés), que asesora a la Comisión Europea en la elaboración de políticas con impacto en el consumo financiero, miembro de la Autoridad Europea de Valores y Mercados (ESMA) y es miembro de Consejo Consultivo de la Autoridad Bancaria Europea (EBA). (Imagen: Asufin)

E&J: Obligando a pleitear…

P. S.: Exacto. Esto es un error, porque si la propia entidad financiera no está siendo capaz de controlar y parar que un cliente reciba una llamada con el número de teléfono del banco –porque los ciberdelincuentes clonan las líneas– o un sms en el mismo hilo del banco, ¿cómo se le puede exigir al consumidor que sepa diferenciar si esa llamada o mensaje es de su entidad?

Se está exigiendo al consumidor un conocimiento muy por encima de lo normal, y esto está siendo un problema muy grave que obliga a pleitear. Es un auténtico despropósito que los bancos que han sufrido una brecha de seguridad obliguen a pleitear a los clientes que han sido víctimas de ciberataques bancarios.

E&J: ¿Qué otros temas centran los esfuerzos de Asufin?

P. S.: La semana pasada terminó el plazo de enmiendas de dos normativas que son muy importantes. Por un lado está la Transposición de la Directiva de Acciones de representación colectiva para mejorar la defensa de los consumidores. Desde Asufin hemos venido haciendo llamamientos al Gobierno para que la transponga. Lleva desde principios de año tramitándose en el Congreso de los Diputados y ha habido aplazamientos por las distintas enmiendas. Finalmente, la semana pasada fue aplazada por enésima vez.

También se nos está haciendo eterna la tramitación en el Congreso de los Diputados de la Autoridad independiente del cliente financiero.

E&J: Asufin ha advertido que “la Autoridad bancaria por sí sola no nos garantizará la protección del consumidor» y que necesitamos dotarla de presupuesto y recursos materiales y humanos, porque «de lo contrario sucederá como los juzgados especializados, que para los consumidores han resultado frustrantes”.

P. S.: Exactamente. Así se lo hemos transmitido públicamente y en persona al ministro de Economía, Carlos Cuerpo. 

Los juzgados especializados, que para muchos era una buena idea –para mí nunca lo fue– han conllevado una gran dilación de los derechos de los consumidores: pagos extemporáneos de los gastos hipotecarios, de las hipotecas multidivisa y de las cláusulas suelo, que todavía siguen coleando…  Yo misma sigo a la espera de mis gastos hipotecarios.

Si no se dota a esta autoridad de recursos materiales y humanos, estaremos haciendo el embudo un poco antes, pero seguirá habiendo un embudo. 

E&J: ¿La futura ley de acciones colectivas debe contemplar mecanismos para no atascar los juzgados?

P. S.: Sí. En la Directiva se dice que puede haber juzgados especializados. No nos importa que los haya si realmente están formados, preparados y dotados para gestionar las acciones colectivas que se vienen, que serán de una magnitud que no hemos vivido nunca.

«Las acciones colectivas que vienen serán de una magnitud que no hemos vivido nunca»

Estamos hablando de acciones colectivas de poco importe individual, pero que sumado puede resultar millones, y para gestionar esto necesitamos en primer lugar asociaciones de consumidores fuertes, sólidas e independientes que puedan tener presupuesto para ejecutar estas demandas y por otro lado, unos juzgados que sean capaces realmente de procesar estas demandas.

En el campo del mercado, si salen adelante determinadas acciones colectivas, sobre todo en el ámbito de la competencia, desde los tribunales podremos moldear los derechos de los consumidores a golpe de sentencias que de verdad permitan una competencia real entre las empresas.

Patricia Suárez, en el Foro de buenas prácticas financieras, celebrado en el Ministerio de Economía, Comercio y Empresa el pasado mes de julio. (Imagen: Asufin)

E&J: ¿Qué opina de la llegada de los depósitos bonificados? Después de vincular los tipos de interés de las hipotecas con productos varios, llega el turno del depósito…

P. S.: Nos da mucho estupor y vergüenza ajena este tema. Llevamos viviendo desde hace meses cómo los tipos de interés han ido subiendo desde el Banco Central Europeo y cómo ha impactado en el Euríbor y en el crédito de las familias y cómo los depósitos se han visto remunerados en el resto de Europa menos en España. 

La traslación de la política y monetaria del Banco Central solamente se ha visto en el lado malo, que es el de la deuda de las familias, no se ha visto en el lado bueno, que es en el ahorro de las familias. El Banco Central no hace esta distinción, sube los tipos de todo y aquí solamente nos han subido los tipos de nuestra deuda y esto ha sido bochornoso.

El ministro de Economía, Carlos Cuerpo, coincide palabra por palabra con lo que estoy diciendo.

Tras llevar años clamando a los cielos porque no se están remunerando los depósitos, lo que nos ofrecen es un depósito remunerado que significa que tienes que contratar determinados seguros o fondos de inversión, etc., para que supuestamente te den más rentabilidad. 

No compensa la bonificación cuando hablamos de las hipotecas porque siempre sale más caro contratar ese seguro del banco que pagar la diferencia del tipo de interés y sigue sin compensar en los depósitos.

No entendemos cómo los bancos insisten. Estamos diciendo claramente: no vayas a por las bonificaciones porque esto no es verdad, estás engañando a la gente… Y no contentos con ello, nos ofrecen una bonificación en los depósitos. Esto no me lo esperaba, no me puedo creer lo que está sucediendo. 

«Si no se dota a la autoridad independiente de recursos materiales y humanos, estaremos haciendo el embudo un poco antes»

E&J: Otra de las cruzadas de su asociación es el IRPH. ¿Tienen esperanza?

P. S.: Estamos en una situación estancada, pero con cierta esperanza. Tenemos todavía pendientes sentencias del TJUE, ya ha llegado alguna que es esperanzadora, pero el Tribunal Supremo quiere esperar a que se resuelva la última prejudicial y que sea definitiva. 

Europa nos ha dado la razón todas las veces con el IRPH y estamos convencidos de que nos la va a seguir dando, lo que nos causa más preocupación y somos menos optimistas es en la interpretación final que hará el Tribunal Supremo, porque no debemos olvidar que el TJUE lo que único que da son unas pautas de interpretación, pero que la decisión final la tiene el juez nacional. 

Y muchas veces el Tribunal Supremo, como hemos denunciado, retuerce la reinterpretación que nos mandan desde Europa para adaptarla a su propio criterio, en contra de los derechos de los consumidores. 

Asufin fue fundada en julio de 2009 por un grupo de afectados por derivados financieros con el objetivo de «cambiar la cultura bancaria de nuestro país». La preside desde entonces Patricia Suárez, licenciada en Filología alemana, quien en 2008 descubrió que el banco le había colocado un «seguro» que le iba a costar más de 8.000 euros cancelar, comenzó a investigar, vio que no era la única y comenzó a intercambiar información con otros afectados. (Imagen: Asufin)

E&J: ¿Qué valoración hace de la sentencia del TJUE que dijo sí a las colectivas y no al caso por caso para pleitear por la transparencia de los contratos de consumo? 

P. S.: Este procedimiento de la macrodemanda de la cláusula suelo está siendo tortuoso, llevamos ya 10 años con este asunto y esta sentencia ha dado una grandísima alegría. Abre la puerta a litigios en masa contra bancos, compañías financieras e incluso Big Tech.

Había muchos tribunales que cuestionaban que el control de transparencia se pudiera llevar a cabo mediante acciones colectivas y el TJUE ha dejado claro que sí se puede. De hecho, a nosotros nos sorprendía mucho, salvo que hubiese un sesgo probanco, que no se quisiera interpretar así. 

La sentencia de mayo de 2013 de cláusulas suelo lo que hacía era establecer en el marco de una acción colectiva cómo debían llevarse a cabo el control de transparencia. Venir a decir que no se podía hacer en una acción colectiva cuando el propio Supremo ya lo había hecho era muy sospechoso. 

La Audiencia Provincial de Barcelona (Sección 15) era la que más defendía que no se podía hacer, ha llegado al Supremo y no le queda más remedio que reconocer que sí que se puede. Ahora solamente queda esperar a la sentencia que se dicte en el marco de la macrodemanda de la cláusula suelo, que yo espero que sea para los consumidores. 

«Muchas veces el Supremo retuerce la reinterpretación que nos mandan desde Europa para adaptarla a su propio criterio, en contra de los derechos de los consumidores, esperemos que no ocurra esto con el IRPH»

E&J: Para finalizar, ¿qué mensaje lanzaría a los consumidores?

P. S.: Que es importante que sean conscientes de que un derecho que no se reclama, no existe. Aunque muchas veces sea agotador, existen asociaciones como la nuestra para intentar hacérselo más fácil. Que no deje de reclamar.