Solo un 47,3 % de los conductores españoles sabe realmente qué tipo de seguro de coche ha contratado

Cualquier conductor está obligado a contratar un seguro de coche, ahora bien, cuando realiza la contratación, ¿realmente es consciente de lo que éste incluye? Prima Seguros, insurtech que actúa como agencia de seguros especializados en el sector de la automoción, ha llevado a cabo una encuesta, junto con Nielsen, para conocer el porcentaje de usuarios que afirma comprender con exactitud los aspectos que están incluidos en su seguro de coche.

Los resultados revelan que, solo un 47,3 % de los encuestados, conoce a la perfección lo que su seguro incluye, pues considera que estar informado sobre las situaciones o circunstancias específicas que no están cubiertas por el seguro, así como los límites de cobertura máxima, son aspectos fundamentales que pueden ayudar a evitar imprevistos. De entre el total de encuestados que desconocen todos los detalles de su póliza, un 47,4 % asegura tener una idea general, es decir, son conscientes de que su seguro incluye la cobertura de responsabilidad civil que les protege en caso de causar daños a terceros en un accidente.

Por otro lado, el 4,2 % de estos encuestados no está seguro de qué situaciones están incluidas y cuáles están excluidas de su seguro. Esto incluye preguntas sobre si su póliza puede cubrir los daños materiales a su propio vehículo en caso de accidente, robo o vandalismo o hacerse cargo de gastos médicos y lesiones personales. Por último, un 1,1 % afirma que tiene un desconocimiento total.

Ignacio Castilla, country manager de Prima Seguros en España, ha querido destacar “las aseguradoras podemos convertirnos en un gran aliado para facilitar a los usuarios la comprensión de su seguro. Esto implica no solo ser más transparente en cuanto a los términos y condiciones de nuestros productos, sino también buscar la forma de ofrecer un producto más adecuado y fácil de manejar”.

Desde su punto de vista “la tecnología también está contribuyendo a ello y, con las plataformas digitales, es posible consultar y acceder a todos los detalles de la póliza en cualquier momento y lugar. Además, en caso de tener dudas, estamos aquí para ayudarles en todo el proceso y para garantizar que tengan la tranquilidad suficiente a la hora de salir a la carretera”.

Ignacio Castilla cree que las aseguradoras pueden hacer un esfuerzo de transparencia (Imagen: Prima Seguros)

Sin transparencia hay pleitos

Manuel Castellanos, presidente de la Asociacion Nacional de Abogados de Responsabilidad Civll y Seguros (ANAVA-RC), y abogado de víctimas de tráfico, es consciente que en muchas ocasiones la problemática de la cobertura de cualquier seguro, en general, y del automóvil en particular genera conflictos y pleitos en los tribunales “el problema es que a veces la cobertura no es la que pensamos que hay”.

Como abogado de reclamantes ante el incumplimiento del contrato de seguro afirma que “es posible que ese porcentaje sea mayor porque las consultas que vienen al despacho es porque no hay esa transparencia y la gente ignora lo que son las condiciones delimitativas del riesgo y las limitativas. Es una diferencia importante, las primeras están admitidas en el seguro y te delimitan el riesgo, te dice hasta donde llega el seguro. Y las otras son unas cláusulas que están limitadas y la jurisprudencia señala que estas cláusulas deben ir en un documento firmado aparte, y que lo asegurados conozcan esa limitación. Eso no siempre se sabe”.

Este experto recuerda que en muchas ocasiones no se revisan esas cláusulas: “Todos los contratos de adhesión como telefonía, banco, luz o gas, son contratos de adhesión no puedes negociar nada. Si contratas un seguro que preocupa lo que tienes que sea todo riesgo y que cobra lunas y robo, pero hay cuestiones que no se saben, si vas con alcoholemia no te cubre el seguro de un tercero. A veces te mandan un seguro a todo riesgo pero resulta que tiene ciertas limitaciones”.

Manuel Castellanos advierte que la falta de transparencia genera conflictos entre la aseguradora y el cliente (Imagen: ANAVA-RC)

Para este abogado “es importante que el consumidor tenga claro que es lo que va a contratar, con ese listado lea bien las condiciones para que cuando se lo encargue al corredor de seguros su encargo sea efectivo y se amolde a lo que el asegurado tiene. En cuanto al seguro del automóvil se contrata porque es obligatorio y por eso se contrata uno de bajo coste, lo cual es un error”.

Desde su punto de vista “un buen seguro de automóvil debe contar con una buena cobertura de daños propios, un seguro de ocupantes que cubra la muerte o invalidez de los ocupantes y un buen seguro de defensa jurídica que si tienes un siniestro puedas contratar un buen abogado ajeno a la compañía para que la cobertura sea suficiente. En los ultmos años las aseguradoras han limitado las coberturas de libre contratación de abogado y ponen un límite de 200 euros que no cubre nada. Hay una sentencia del Supremo que esa cobertura es nula porque es lesiva para el asegurado”.

Hay que leer lo que se firma

Para Virginia Martínez, socia de seguros de Bird & Bird, “el desconocimiento sobre lo que se firma (si es que se firma) no es algo exclusivo de los seguros de coche, sino común a todos los seguros contratados por consumidores. De hecho, según los datos recogidos por un estudio realizado hace unos años por la compañía de investigación y mercado Grupo 1, el 53% de los españoles contrata sus seguros sin leerse las condiciones de forma completa”.

“Tal y como concluye Prima Seguros en su análisis, coincidimos en que la mayoría de los consumidores tienen únicamente una idea muy general de lo que cubre su póliza de coche (es decir, si cubre solo la responsabilidad civil frente a terceros o si cubre también daños propios), pero más allá de eso únicamente se fijan en el precio (la prima) y probablemente en la franquicia (esto es, el importe que tiene que asumir el propio asegurado en caso de siniestro). No son conscientes, sin embargo, de las garantías específicas, los límites, sublímites de indemnización o de las exclusiones aplicables en caso de siniestro”, comenta Martínez.

Para esta jurista “este desconocimiento se debe, en primer lugar, a que gran parte de los consumidores, al comparar entre diferentes seguros de coche ofrecidos por distintas aseguradoras, se guía únicamente por el precio final y no analiza bien qué cubre y qué no cubre cada uno de los productos comparados. Asimismo, en la sociedad de “las prisas” en la que vivimos, muchos consumidores no quieren perder el tiempo en leer un contrato extenso (o incluso delegan en terceros la contratación de la póliza). Ahora bien, las aseguradoras también tienen amplio margen de mejora”.

Virginia Martínez advierte que hay clausulados de seguros de coche ininteligibles para cualquier conductor (Imagen: Bird & Bird)

“En nuestra experiencia, los condicionados de algunos seguros de coche son técnicamente ilegibles y difíciles de comprender para un lector medio”, señala.

De hecho, en un estudio realizado en noviembre de 2022 por el Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros y la Escuela de Negocios CECAS sobre el grado de legibilidad de los condicionados que se expresan en las principales pólizas de automóviles en España (estudio que presentaron a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), se concluyó, entre otras cosas, que, “con niveles normales de concentración, es imposible asimilar la información que proporcionan” y que “se necesitan entre 3 y 4 horas para leer por completo los condicionados más largos y 30 minutos para el más breve”.

Martínez cree que “para solucionar esta problemática, creemos sería conveniente que todas las aseguradoras se adhirieran a la Guía de buenas prácticas en el uso terminológico utilizado en el documento de información de los productos de seguro de no vida publicada por UNESPA en 2018, cuyos consejos pueden aplicarse, no solo al documento de información sobre el producto que se entrega a los potenciales tomadores de seguros de no vida (el llamado ‘IPID’), sino a todos los documentos contractuales”.

“Por ejemplo, esta Guía recomendaba no utilizar términos tan frecuentes como valor venial, valor de reposición o edad actuarial, o sustituir expresiones como baremo por tabla de valoración, extorno por devolución e incluso póliza por contrato. Asimismo, creemos que las conclusiones de los diferentes informes mencionados refuerzan el valor de los agentes y corredores de seguros, cuya labor de asesoramiento al cliente es fundamental a la hora de contratar el seguro de coche”, comenta esta jurista.

Dar la información en el momento oportuno

Pablo Muelas, socio de seguros y reaseguros de Hogan Lovells, señala que esos datos apuntan a la conveniencia de “reforzar los modelos de ‘venta asistida’, que se caracterizan por un mayor nivel de transparencia y acompañamiento informativo tanto en el proceso de comercialización como en el de renovación. No se trata de dar más información, sino de darla mejor y en el momento oportuno. Significa adaptar el mensaje al cliente, desde la empatía del mediador, o con las técnicas de inteligencia artificial”.

Este experto indica que “se pone habitualmente el énfasis en la comercialización, pero también habría que invertir esfuerzos en las renovaciones. Nadie recuerda las características de su póliza de autos un año después de contratarla. Es el momento de informar, no solamente de la prima de renovación como exige la norma, sino de posibles ajustes en las coberturas/franquicias que podrían hacerse a partir de la experiencia acumulada en el último año para optimizar el seguro”.

“Las aseguradoras y los mediadores tienen la información y los incentivos para poderlo hacer. Por ejemplo, si detectan un cliente con una frecuencia siniestral nula o muy reducida en los últimos ejercicios, le podrían recomendar aumentar la franquicia de las coberturas del seguro, lo que se traduciría en una menor prima”, advierte.

Muelas recuerda que “en sentido contrario, si un cliente hace uso intensivo del seguro porque tiene interés en mantener su coche en perfectas condiciones, se le podría recomendar una bajada de la franquicia, a cambio de una mayor prima. Tener una interlocución con el cliente para hacer esta reflexión compartida ayudaría a valorar más el seguro, y a conocer mejor sus características”.

Para este experto “procesos mecánicos, y por tanto de un coste muy reducido, como el envío de recordatorios recurrentes sobre las características de la póliza contratada, especialmente aquellas coberturas opcionales no relacionadas con accidentes, como la gestión de multas tráfico o asesoramiento jurídico en el ámbito personal o familiar, van en la misma dirección. Lo anterior, unido a un servicio de atención telefónica amable y resolutivo daría como resultado una mayor conexión entre los clientes y sus pólizas de autos”.

Este jurista finaliza mencionando que “la aplicación de modelos de ‘venta asistida’ previsiblemente reducirían las situaciones de expectativas frustradas, pues el consumidor conocerá con mayor precisión e interés en aquello que ha contratado, lo que en última instancia reduciría la litigiosidad en los seguros de autos”.

Pablo Muelas, socio de seguros y reaseguros de Hogan Lovells, considera que hay que dar mejor información y en el momento adecuado (Imagen: Hogan Lovells)