Aerolineas: pérdidas de equipaje, retrasos, cancelaciones y overbooking.Cómo reclamar y qué.

1.- PÉRDIDA O DETERIORO DEL EQUIPAJE

Quien más o quien menos en alguna ocasión ha sufrido durante uno de sus viajes la pérdida de alguna de sus maletas o el deterioro de las mismas. Y la verdad es que este tipo de incidencias están a la orden del día en nuestros aeropuertos sin que sepamos muchas veces los derechos que como pasajeros tenemos ni donde acudir a presentar la correspondiente reclamación ni los plazos con que contamos para ello.

Como regla general, la compañía aérea será responsable de la pérdida o daños que se produzcan en el equipaje siempre que el equipaje facturado se encuentre en el interior del avión o bajo la custodia de la compañía. En el caso de equipaje de mano y objetos personales, también responderá la compañía aérea si los daños han sido producidos por  culpa o negligencia de sus agentes o dependientes. Asimismo si la compañía se retrasa en la entrega del equipaje, deberá responder del daño ocasionado, salvo que pruebe que se adoptaron todas las medidas necesarias para evitar el daño o la imposibilidad de adoptar dichas medidas.

Sin embargo, la compañía no será responsable cuando el daño se deba a la propia naturaleza o características del equipaje. Por ello, es recomendable no incluir en el equipaje facturado objetos frágiles, perecederos, etc. ya que algunas compañías no se hacen responsables del estado en el que lleguen al destino.

Si a la hora de recoger el equipaje se observa que éste está defectuoso, dañado o se ha extraviado, es esencial que el usuario acuda al mostrador de la compañía con la que contrató el vuelo y formule la reclamación pertinente a través del denominado Parte de Irregularidad de Equipajes (P.I.R), que es un formulario en el que rellenar los datos personales y hacer constar la queja de que se trate. Conviene tener en cuenta que la recepción del equipaje sin que el usuario formule la correspondiente protesta, rellenando el citado Parte de Irregularidad, supone la presunción, salvo prueba en contrario, de que el equipaje se ha entregado en buen estado. De ahí la enorme importancia de hacer constar la queja tan pronto se recoja el equipaje y se observe algún desperfecto en el mismo o que se ha extraviado.

Sin embargo, las compañías no sólo deben tener estos Partes sino que también deben contar con las preceptivas hojas de reclamaciones que todo establecimiento, entre los que se incluyen las compañías aéreas, deben tener a disposición del público. La diferencia estriba en que los Partes de Irregularidad se tramitan por la propia compañía, mientras que las hojas de reclamaciones se remiten al órgano de consumo pudiendo ser sancionada administrativamente la aerolínea en caso de que se haya infringido la normativa de protección al consumidor.

Si la compañía frente a la que el usuario desea reclamar no posee las hojas de reclamaciones, el pasajero puede dirigirse a los mostradores de AENA donde le facilitarán hojas de reclamación y se encargará de trasladarle a la compañía reclamada la queja interpuesta.

Hemos de advertir que la presentación de estas reclamaciones en nada afecta al ejercicio simultáneo o posterior de las oportunas acciones judiciales ante los Tribunales de Justicia.

En cuanto a los plazos en los que se deben de presentar las reclamaciones, de acuerdo al Convenio de Montreal hay 7 días para reclamar desde que se entregó el equipaje en el caso de deterioro. Si se ha producido un retraso en la entrega o el equipaje se ha perdido, la reclamación tiene que realizarse en el plazo de 21 días, a contar desde el momento en que se haya recibido el equipaje. En caso de acudir a los Tribunales, la acción de reclamación prescribe a los 2 años.
Por lo que respecta a las indemnizaciones, es de aplicación tanto el Convenio de Montreal como el Reglamento CE nº 2027/1997, de 9 de octubre, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje que, respecto al transporte de equipaje, fija la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en 1.000 derechos especiales de giro (D.E.G) por pasajero, cuya equivalencia en euros es de aproximadamente 1.200 euros. El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro (Alemania), Yen japonés, Euro (Francia) y Libra esterlina. Se puede consultar su equivalencia en pesetas y en euros en la página Web del Banco de España: http://www.bde.es/

Para que no opere este límite señalado en la normativa comunitaria, con anterioridad a facturar el equipaje, se debería de haber realizado lo que se denomina una declaración especial del valor del equipaje abonando una tarifa suplementaria, de tal forma que en caso de pérdida o deterioro se estará al valor declarado.
2.- CANCELACIONES DE VUELOS

En caso de que la compañía cancele un vuelo previsto deberá  ofrecer a los usuarios afectados las siguientes opciones:

Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete en el precio que se compró, correspondiente a la parte o partes del viajes no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación al plan de viajes inicial del pasajero, junto con ñcuando proceda- un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

í¯ La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.

í¯  La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Además el transportista ofrecerá gratuitamente a los pasajeros comida, bebida suficiente, alojamiento en un hotel, transporte del aeropuerto al lugar de alojamiento, así como la posibilidad de efectuar llamadas telefónicas, enviar faxes o correos electrónicos.

La compensación económica para los pasajeros afectados por una cancelación de su vuelo se establece en función de la distancia del viaje, de tal forma que:

– Para vuelos de hasta 1.500 km, se prevé una indemnización de 250 euros.
– Para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, se compensará con una suma de 400 euros.
– Para los restantes vuelos de más de 3.500 km, se prevé una indemnización de 600 euros.

Sin embargo, el transportista podrá reducir estas compensaciones en un 50% en el supuesto de que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

 no superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 Km. o
 no superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km. o
 no superior a 4 horas para los restantes vuelos.

La normativa comunitaria prevé los supuestos en los cuales los pasajeros no tendrán derecho a la compensación. Así, los usuarios no percibirán indemnización alguna cuando:

 Se les informe de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

 Se les informe de la cancelación con una antelación de entre 2 semanas y 7 días y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

 Se les informe de la cancelación con menos de 7 días de antelación y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Por último señalar que la compañía aérea quedará exonerada de hacer frente a las compensaciones en el caso de que pruebe que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

El supuesto de cancelación que ha tenido mayor repercusión en los últimos meses ha sido provocado por la compañía Air Madrid como consecuencia de la decisión de suspender su actividad y de la Dirección General de Aviación Civil de suspender totalmente el certificado de operador aéreo, lo que conllevó la cancelación de cientos de vuelos, con destino sobre todo a países de América Latina.

De acuerdo a las previsiones legales contenidas en el Reglamento CE nº 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos, las recomendaciones dadas a los pasajeros afectados fueron la de reclamar a la compañía Air Madrid la devolución de la totalidad del importe del billete o bien solicitar que facilitasen vuelos alternativos operados por cualquier otra compañía aérea, las compensaciones económicas que prevé el citado Reglamento dependiendo de la distancia del viaje (250, 400 o 600 euros), así como las indemnizaciones por daños y perjuicios irrogados a los perjudicados. La protección de los usuarios no sería la adecuada si la indemnización a la que tienen derecho no cubriera la totalidad de los daños y perjuicios padecidos. El consumidor tiene derecho a la reparación también del perjuicio moral derivado del incumplimiento o de la mala ejecución de las prestaciones derivadas del transporte aéreo. En estos supuestos y ante las circunstancias que han acontecido con la crisis de Air Madrid, los daños morales afectados fueron múltiples y cuantiosos.

Al margen de que los perjudicados hayan interpuesto una reclamación ante la propia compañía, ante AENA o ante la Dirección General de Aviación Civil a fin de que éste organismo sancione a Air Madrid por el incumplimiento de sus obligaciones con los pasajeros, los usuarios pueden acudir a la vía judicial y solicitar el reintegro de las cantidades no satisfechas por la compañía y los daños y perjuicios causados como consecuencia de la cancelación de los vuelos.

Hemos de señalar que este desafortunado incidente con la aerolínea Air Madrid ha alentado a algunos abogados a acudir al aeropuerto de Barajas de Madrid para entregar tarjetas de presentación y publicitar de esta forma sus servicios. De acuerdo a una consulta formulada al Ilustre Colegio de Abogados de Madrid acerca de si dicha conducta infringía o no el Código Deontológico, dicho Colegio señaló que la mencionada práctica podría considerarse dentro de lo estipulado en el artículo 25.2 c) del Estatuto General de la Abogacía Española y artículo 7 e) del Código Deontológico, no siendo por ello aconsejable tal actuación.

Artículo 25. Estatuto General de la Abogacía Española
2. Se considerará contraria a las normas deontológicas de la abogacía la publicidad que suponga:

c) Ofrecer sus servicios, por sí o mediante terceros, a víctimas de accidentes o desgracias, a sus herederos o a sus causahabientes, en el momento en que carecen de plena y serena libertad para la elección de abogado por encontrarse sufriendo dicha reciente desgracia personal o colectiva.

Artículo 7.- De la publicidad. Código Deontológico
2.- En particular, se entiende que vulnera el presente Código Deontológico, aquella publicidad que suponga:

e) Dirigirse por sí o mediante terceros a víctimas de accidentes o catástrofes que carecen de plena y serena libertad para la elección de abogado por encontrarse en ese momento sufriendo una reciente desgracia personal o colectiva, o a sus herederos o causahabientes.
3.- RETRASOS

El Reglamento comunitario nº 261/2004 establece una serie de derechos que asisten a los pasajeros en los casos en los que el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista sea:

– De 2 horas o más en vuelos de hasta 1500 Km.
– De 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y de todos los vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km.
– De 4 horas en los restantes vuelos.

En estos casos los pasajeros tendrán derecho a que la compañía les facilite de forma gratuita comida, bebida, así como el transporte y alojamiento en un hotel. Ahora bien, si el retraso es de 5 horas o más, sea cual sea la distancia del vuelo, los usuarios tendrán derecho al reembolso en 7 días del coste íntegro del billete en el precio que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas. Y si la hora de salida prevista es como mínimo al día siguiente a la hora anunciada, los pasajeros tendrán derecho al alojamiento en un hotel y al transporte hasta el mismo.
4.- OVERBOOKING

El conocido coloquialmente como overbooking, cuya traducción al castellano sería sobreventa de billetes o denegación de embarque, es una práctica lícita seguida por la totalidad de las compañías aéreas y que más de un usuario habrá tenido lamentablemente que padecer. Para justificar esta práctica, las aerolíneas alegan que un elevado número de clientes reservan vuelos que finalmente no toman, con los consiguientes perjuicios económicos que ello les supone. No obstante estar permitida legalmente esta conducta, son ineludibles los perjuicios y la indefensión en la que se sitúa al usuario que se encuentra con un billete pagado pero no posee asiento y tiene que quedarse en tierra.
De ahí que existan, al igual que en los supuestos de cancelaciones y retrasos de vuelos, indemnizaciones para compensar a los viajeros perjudicados. Y es que el adquirir un billete de avión no asegura una plaza en el vuelo, sino que lo que da derecho a un asiento en el avión es la tarjeta de embarque. Por ello, es conveniente acudir a los mostradores de facturación con la antelación suficiente fijada normalmente por la compañía.
Lo primero que la compañía aérea deberá hacer cuando prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo es solicitar que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios que pacten los pasajeros que se muestren voluntarios y la línea aérea. Además, también se les ofrecerá a estas personas comida, refrescos, posibilidad de efectuar llamadas telefónicas y alojamiento en los casos en los que el transporte alternativo tenga prevista la salida al día siguiente.
Si el número de voluntarios no es suficiente, se denegará el embarque y la compañía vendrá obligada a otorgar a los pasajeros que se queden en tierra las mismas compensaciones económicas que para los casos de cancelaciones. Así, se compensará con 250 euros para los vuelos cuya distancia sea de hasta 1.500 km; 400 euros para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y 600 euros para los restantes vuelos de más de 3.500 km.
Al igual que sucede para el supuesto de cancelación del vuelo, en el caso de overbooking la normativa prevé también la posibilidad de reducir a la mitad las citadas cantidades dependiendo de la diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista en el vuelo y en función de los kilómetros de distancia del lugar de destino.

Estas compensaciones se harán efectivas en metálico, por transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el usuario afectado, a través de bonos de viaje u otros servicios.

Además de estas compensaciones, los pasajeros a los que se les haya denegado el embarque podrán escoger entre las opciones establecidas en el Reglamento a las que nos hemos venido refiriendo, esto es, optar entre el reembolso del billete, la conducción hasta el destino final lo más rápido posible o la conducción hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.
Por último, hemos de precisar que en todos estos supuestos de pérdida de equipajes, retrasos y cancelaciones de vuelos y sobreventa de billetes, la reclamación se deberá formular ante la compañía aérea cuando el usuario haya contratado únicamente el transporte. Pero si se ha contratado el transporte dentro de un paquete turístico o viaje combinado, se deberá reclamar a la agencia de viajes con la que se contrató el viaje. Posteriormente ésta podrá repetir contra la compañía aérea incumplidora.

 
5.- RESPONSABILIDAD DE LAS COMPAÑÍAS AÉREAS EN CASO DE ACCIDENTE

La compañía será responsable del daño causado en caso de muerte o de lesión corporal de un pasajero por la sola razón de que el accidente que causó el daño se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque.

La responsabilidad de las compañías aéreas por muerte o lesiones de los pasajeros se regula en el Convenio de Montreal y en el Reglamento 2027/97 del Consejo de 9 de octubre de 1997.

A pesar del principio general de responsabilidad, existen supuestos en los que la compañía puede quedar total o parcialmente exonerada. Así el artículo 20 del Convenio de Montreal señala que «Si el transportista prueba que la negligencia u otra acción u omisión indebida de la persona que pide indemnización, o de la persona de la que proviene su derecho, causó el daño o contribuyó a él, el transportista quedará exonerado, total o parcialmente, de su responsabilidad con respecto al reclamante, en la medida en que esta negligencia u otra acción u omisión indebida haya causado el daño o contribuido a él. Cuando pida indemnización una persona que no sea el pasajero, en razón de la muerte o lesión de este último, el transportista quedará igualmente exonerado de su responsabilidad, total o parcialmente, en la medida en que pruebe que la negligencia u otra acción u omisión indebida del pasajero causó el daño o contribuyó a él´´.

En cuanto a las indemnizaciones, no hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero, sino que el artículo 21.1 del Convenio de Montreal señala que «Respecto al daño previsto en el párrafo 1 del artículo 17 (muerte o lesiones) que no exceda de 100.000 derechos especiales de giro por pasajero, el transportista no podrá excluir ni limitar su responsabilidad´´. Es decir, que para los daños de hasta 100.000 DEG (aproximadamente 120.700 euros), la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización que los perjudicados presenten. Por encima de esta cantidad, la compañía aérea sólo puede impugnar una reclamación si prueba que no actuó de forma negligente o que el daño se debió únicamente a la negligencia o a otra acción u omisión indebida de un tercero.

También se prevé en el Reglamento comunitario la obligación de la compañía aérea de abonar un anticipo a la persona con derecho a indemnización a fin de cubrir las necesidades económicas inmediatas derivadas de la muerte o de la lesión sufrida. En caso de fallecimiento este anticipo no podrá ser inferior a 16.000 DEG (aproximadamente 19.312 euros). Respecto al plazo, la indemnización deberá concederse dentro de los quince días siguientes a la determinación de la identidad de la persona física con derecho a indemnización.
 

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