Cómo reclamar la penalización por incumplir la permanencia telefónica

En primer lugar, hay que determinar qué es una cláusula de permanencia: es la que obliga al consumidor a vincularse o permanecer con una empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones (en adelante, TIC) por un tiempo determinado a condición de verse “beneficiado” de algún modo y que tiene como consecuencia, si se incumple, pagar una penalización.  Hay que partir de esa idea de reciprocidad (do ut des) para entender dicha cláusula como legal o conforme a Derecho, al contrario de lo que mucha gente cree, las permanencias no son ilegales necesariamente.

Hay que partir de la actual Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007), que alude (art. 60 letra f)) a que dicha cláusula de permanencia deberá ser informada al tiempo de contratar. También, el art. 62.5, recoge el funcionamiento cuando la misma es incumplida, que es cobrar la penalización en la proporción al tiempo incumplido de la permanencia, no más. Es importante tener clara esta idea, dado que hay constantes abusos por parte de muchas empresas de los TIC cuando un cliente se quiere desvincular “antes de tiempo” de un contrato. Dicho art. 62.5 dice lo siguiente:

“(…)5. En caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado”.

También es conveniente tener claro que la reciprocidad debe ir siempre asociada a la permanencia o a su renovación. De hecho, de lo contrario, haríamos depender el contrato de la exclusiva voluntad del empresario. Así el art. 82.1 y 4 de la Ley de Consumidores y Usuarios dice que son cláusulas abusivas las siguientes:

“Artículo 82. Concepto de cláusulas abusivas. 1. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

(…)4. 4. No obstante lo previsto en los apartados precedentes, en todo caso son abusivas las cláusulas que, conforme a lo dispuesto en los artículos 85 a 90, ambos inclusive: a) vinculen el contrato a la voluntad del empresario, b) limiten los derechos del consumidor y usuario, c) determinen la falta de reciprocidad en el contrato”.

“La segunda vía de reclamación frente a las cláusulas abusivas de permanencia es la extrajudicial”. (Foto: Yandex)

Por lo anterior, no cabe que la permanencia se renueve “automáticamente” como muchas veces las empresas de las TIC nos hacen creer, tiene que existir algo “a cambio”, por ejemplo, la activación de un descuento, o una ventaja en precios de algún servicio, etc.  Si la permanencia no va asociada a esa “ventaja”, es abusiva y por tanto nula de pleno Derecho.

Pues bien, para luchar contra la nulidad de la aplicación de las permanencias, el procedimiento puede ser doble: en vía judicial civil, mediante una acción de cesación que tiene por finalidad eliminar dicha cláusula del contrato, o por un juicio declarativo ordinario, que tiene por objetivo que se dicte una sentencia que reconozca dicha cláusula como abusiva por “impuesta” y no “negociada individualmente” y que reconozca al reclamante el derecho a que se le devuelva todo aquello que se le haya cobrado por consecuencia de la misma o a que dicha deuda se declare como “indebida” o “inexistente”.

La segunda vía de reclamación frente a las cláusulas abusivas de permanencia es la extrajudicial, que a su vez consta de dos posibilidades: la vía arbitral y la de la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones:

• Vía arbitral: En ella, previa reclamación a la compañía por escrito se acude ante la Junta Arbitral de Consumo competente, solicitando que se declare como “deuda no exigible” aquella permanencia que no obedezca a una contraprestación o que haya sido renovada automáticamente o que no se haya cobrado en proporción. Todo ello, motivará que el laudo arbitral se manifieste al respecto e incluso que determine que sean cancelados los datos que del consumidor se hubieran podido llegar a incluir en ficheros de solvencia patrimonial (para el caso de que el reclamante se hubiera negado al pago de la permanencia en los términos que dice la compañía). El laudo arbitral es título ejecutivo, tiene fuerza de obligar similar a la de una sentencia judicial y vincula a las partes, que no pueden volver a plantear la misma cuestión por ningún otro cauce.
• Por el contrario, el cauce de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales es una vía no vinculante, pero ante la cual, las compañías en ocasiones rectifican su posición y se les obliga a rectificar las facturas. Este cauce tiene más carácter mediador.

Por último, se suele aconsejar que, antes de llevar a cabo el cambio de compañía (portabilidad), se recaben datos escritos del contrato del consumidor, con el fin de poder luchar contra el cobro indebido de permanencias, a través de cosas tan útiles y frecuentes como las “áreas del cliente” de este tipo de empresas, en las que los clientes pueden documentar lo que han tenido con tales compañías y así poder probar mejor los hechos de los que luego derivan sus reclamaciones.