Consumidores y usuarios:sepamos nuestros derechos cuando adquirimos bienes de naturaleza duradera.

1. Ámbito de aplicación de las disposiciones relativas a las garantías de los bienes de consumo de naturaleza duradera. Sujetos intervinientes en materia de consumidores y usuarios.

El RD 1/2007 de 16 de noviembre refunde una serie de disposiciones que son de aplicación a la hora de celebrar un contrato con un consumidor, (ya fuere consumidor persona física o jurídica), en una sola disposición, con el único fin de clarificar y armonizar el panorama legislativo.

El Texto Refundido, pretende aproximar lo máximo posible la legislación nacional a la legislación comunitaria. Para ello, ha procedido a regular una serie de conceptos, que hasta ahora sólo habían sido desarrollados por la Jurisprudencia; entre ellos, conceptos tan fundamentales como el de consumidor y usuario, proveedor, productor, (fabricante o importador) y producto, armonizando al mismo tiempo la terminología en esta materia.

Con esta norma, la figura del consumidor queda perfectamente definida, cosa no conseguida con las Leyes 26/1984 y 23/2003. El Texto Refundido define consumidor y usuario como aquella persona que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros.

Esta definición, ya había sido establecida por la jurisprudencia de nuestro país y se destaca en el apartado III de la Exposición de Motivos del RD 1/2007.

Productos de naturaleza duradera.

Todos los productos tienen garantía legal; pero los productos de naturaleza duradera tienen, además, una garantía comercial, cuyo contenido se determina por el propio documento de garantía. Es decir, que además de las garantías establecidas por ley para cualquier clase de producto, estos cuentan además con los de la garantía comercial, que extiende el productor.

El Texto Refundido añade una exigencia más para el vendedor en relación a la garantía comercial de los productos duraderos: la obligación de entrega de esta garantía al consumidor  en soporte duradero.

Hasta la fecha, esta obligación de entrega no estaba definida claramente y existían diferentes criterios en su interpretación. Ahora las dudas han quedado despejadas y el vendedor deberá entregarla en todo caso.

En la garantía comercial, se harán constar al menos una serie de extremos, ver cuadro.

En la Disposición Transitoria segunda del RD 1/2007, se determina que el Gobierno deberá concretar qué bienes son considerados de naturaleza duradera. Sin embargo, hasta la fecha, el Gobierno no ha ejecutado el mandato contenido en esta disposición, por lo que, los bienes de naturaleza duradera siguen siendo los comprendidos en el listado del Anexo II del Real Decreto 1507/2000 de 1 de Septiembre, que actualizó la regulación de los artículos 2, apartado 2, y 11, apartados 2 y 5, de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Ver cuadro

2. Plazos de la garantía legal de los productos.

1) En este sentido, el propio Real Decreto 1/2007, establece que el vendedor, responde de las faltas de conformidad con el contrato en un periodo de 2 años desde que se celebra el contrato de compraventa, (art. 123).

2) En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

3) Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó. En este sentido, una vez transcurridos seis meses desde la celebración del contrato, el consumidor tendrá que demostrar que el producto se entregó con una falta de conformidad, algo que en ocasiones será complicado, y exigirá un informe o elemento de prueba de carácter pericial.

Normalmente, las reclamaciones de consumo originan expedientes administrativos sancionadores, por lo que son casi siempre las Administraciones Autonómicas las encargadas de interpretar la norma, ya que, el escaso valor de los productos desaconseja la mayor parte de las veces, la vía judicial.

4) La acción para reclamar el cumplimiento de la garantía legal prescribe a los tres años desde la entrega del producto.

3.Reparación y sustitución.

Ante una falta de conformidad con el contrato, el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada para el vendedor, (art. 120 del RD 1/2007).

En la práctica, los vendedores tienen su Servicio Técnico propio, (SAT), normalmente subcontratado, para atender a las reparaciones de aquellos productos que venden en sus establecimientos y cuyas marcas, carecen de Servicio Técnico Oficial; por lo que, dependerá de la marca de que se trate, que el producto se envíe al SAT oficial de la marca o al SAT propio del vendedor.

El régimen jurídico de la reparación y la sustitución es el siguiente:

1) Serán gratuitas para el consumidor. Dicha gratuidad se extenderá a los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

2) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, habida cuenta de la naturaleza de los bienes y de la finalidad que tuvieran para el consumidor.

3) La reparación suspende el cómputo de los plazos a que se refiere el artículo 123 de la Ley. El período de suspensión comenzará desde que el consumidor ponga el bien a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor del bien ya reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del bien reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el bien defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados, (art. 123.1.párrafo 2do).

4) La sustitución suspende los plazos a que se refiere el artículo 123 desde el ejercicio de la opción hasta la entrega del nuevo bien. Al bien sustituto le será de aplicación, en todo caso, el segundo párrafo del artículo 123.1 párrafo 2do.

5) Si concluida la reparación y entregado el bien, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el comprador podrá exigir la sustitución del bien, dentro de los límites establecidos en el apartado 2 del artículo 119, o la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos de los artículos 121 y 122 de la Ley.

6) Si la sustitución no lograra poner el bien en conformidad con el contrato, el comprador podrá exigir la reparación del bien, dentro de los límites establecidos en el apartado 2 del artículo 119, o la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos de los artículos 121 y 122 de la Ley.

7) El consumidor no podrá exigir la sustitución en el caso de bienes no fungibles, ni tampoco cuando se trate de bienes de segunda mano.

8) Con relación a estos dos derechos, cabe apuntar que es el consumidor tiene la facultad de elegir entre uno y otro, y a partir de su elección, el vendedor y el consumidor, deberán atenerse a esa elección, con todas las consecuencias jurídicas que ello implica.

Pero pese a ese derecho de opción que corresponde al consumidor, no es raro en la práctica que los vendedores se nieguen a sustituir los productos, por resultarles más gravoso económicamente; por lo que, intentan obligar o convencer al consumidor para que acepte la reparación del producto; aunque se trata, obviamente, de una práctica ilegal.

Si el consumidor decide que se tramite la garantía a través del productor dejando el producto físicamente en el establecimiento del vendedor, éste último, (según la postura que últimamente están tomando las Administraciones de Consumo), esta obligado a recepcionar el producto y hacérselo llegar al productor, aunque esta obligación, no está recogida en ninguna norma legal.

Normalmente, los contratos de suministro entre los vendedores y los productores, contemplan tan sólo un año de garantía, por lo que, en el segundo año de garantía del producto, el vendedor, ha de asumir los costes de reparación o sustitución de los productos, (normalmente la reparación a través de su SAT propio), puesto que el productor declina cualquier tipo de responsabilidad. En este sentido, es frecuente que los vendedores intenten introducir cláusulas en sus contratos de suministro para que el productor asuma las reparaciones o sustituciones de los productos en el segundo año de garantía, aunque a día de hoy, son pocos los contratos de suministro que contemplan esta cobertura.

A su vez, es obligado recordar que el art. 125 del RD 1/2007 obliga también al productor a responder ante cualquier falta de conformidad con el contrato, siempre y cuando al consumidor le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor. Es decir, en estos casos, el consumidor podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.

4. Rebaja del precio o resolución contractual.

El legislador, seguramente pensando en el principio de conservación de los contratos, estableció como derechos de primer nivel, (en cuanto a la posibilidad de ejercicio por parte del consumidor ante una falta de conformidad), el derecho de  reparación y sustitución del bien, y solo en el caso en que el ejercicio de éstos fuera infructuoso, el consumidor podrá ejercitar la acción de rebaja del precio o resolución del contrato.

No puede entenderse pues, que ante cualquier falta de conformidad con el contrato, el vendedor o productor esté obligado, por ministerio de la Ley, a resolver el contrato de compraventa.

Hemos de destacar que casi toda la jurisprudencia existente en materia de consumidores y usuarios, se encuentra en el sector de la automoción, puesto que son los bienes de naturaleza duradera que normalmente tienen más valor económico, lo que justifica emprender la vía judicial. El resto de productos, muchas veces, dado su escaso valor económico, no compensa económicamente ejercitar acciones judiciales.

En todo caso, la rebaja del precio, se produce rara vez en la práctica, –la ley no proporciona ningún criterio para fijar el importe o porcentaje de la rebaja– siendo más usual, (si se cumplen los requisitos que establece el art. 121 del RD 1/2007), que se resuelva el contrato de compraventa.

5. El Arbitraje electrónico. Nueva regulación.

Recientemente se ha publicado el Real Decreto 231/2008, dando cumplimiento al mandato impuesto por la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, para crear una nueva regulación del Sistema Arbitral de Consumo y de arbitraje virtual.

Entre las novedades de esta norma encontramos:

a) la creación de la Comisión de la Junta Arbitral a la que se encomienda la resolución de los recursos frente a la admisión o inadmisión de solicitudes de arbitraje

b) la publicidad de las resoluciones,

c) la posibilidad de resolución de la controversia mediante un árbitro único cuando exista acuerdo entre las partes o así lo acuerde el Presidente de la Junta Arbitral de Consumo para asuntos de cuantía inferior a 300 euros y la posibilidad de acumular solicitudes de arbitraje presentadas frente a un mismo reclamado.

Pero quizá lo más llamativo sea el nuevo panorama que abre al  arbitraje de consumo electrónico, al permitir que el procedimiento se sustancie íntegramente, .–incluidas las notificaciones–, por medios electrónicos, sin perjuicio, de que alguna actuación arbitral deba practicarse por medios tradicionales.

El arbitraje electrónico se sustanciará a través de la aplicación informática habilitada por el Ministerio de Sanidad y Consumo y se incorporarán a ella las Juntas Arbitrales que se adscriban a este tipo de arbitraje cuya utilización será fomentada por las Administraciones Públicas en materia de consumo. La norma contempla también que en el arbitraje de consumo convencional podrán utilizarse medios electrónicos en la audiencia a las partes, bien escritos, bien a través de videoconferencia.

6. El derecho de desistimiento.

El derecho de desistimiento se halla regulado por el Real Decreto Legislativo 1\\2007 de 16 de noviembre, que determina su contenido, tanto con carácter general, (arts. 68 a 79), como en relación con determinadas modalidades de venta, para las que establecen determinadas particularidades, (arts. 101 y 102, para las ventas a distancia; arts. 110 a 113, para las ventas realizadas fuera de los establecimientos mercantiles).

El derecho de desistimiento supone la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato celebrado sin necesidad de justificar su decisión y sin penalizaciones, dentro de un plazo determinado. Este plazo es, como mínimo, de 7 días, sin perjuicio de que pueda ser mejorado por las partes en el contrato, entendiéndose, a estos efectos, como contrato tanto el clausulado del mismo o de las condiciones generales de contratación como lo que resulte de las ofertas o la publicidad, incluidas las del productor.

En este sentido, debemos destacar, que existe la falsa creencia por algunos consumidores, de que en toda compra existe un derecho a desistir del contrato, hecho incierto, pues solo existe ese derecho si el vendedor lo prevé en su promoción, oferta, publicidad o se contiene en sus Condiciones Generales de Contratación o en los casos de determinadas ventas especiales que llevan incorporado normativamente este derecho.

7. Vicisitudes en la aplicación de la Ley.

El RD 1/2007 mantiene algunas lagunas legales procedentes de la derogada Ley 23/2003, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, que dificultan la interpretación de la norma, originando, en ocasiones, situaciones de desamparo al consumidor, y en otras, sanciones para el vendedor. Como por ejemplo, las siguientes:

– El plazo para reparar los productos –

Uno de los más claros ejemplos de estas lagunas, es el del plazo para reparar los productos. Si bien el art. 120.b del RD 1/2007 determina que el vendedor, deberá llevar a cabo la reparación “en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario”, no señala qué plazo es ese, ni proporciona criterio objetivo alguno para su fijación.

Es frecuente que el vendedor informe al cliente de que el plazo aproximado de entrega del producto es de treinta días desde la entrega del bien. Esta información se suele incorporar al recibo de depósito del producto, señalándose que ese plazo es orientativo y no es vinculante para el vendedor. Pero, en la práctica, este plazo orientativo, es interpretado por las Administraciones de Consumo como un plazo vinculante y obligatorio para el vendedor, procediendo a imponer sanciones por vulneración del art. 120.b), razón por la cual, muchos vendedores han decidido retirar esta información de sus resguardos de depósito.

– Cuantas veces debe estropearse el producto para que el consumidor pueda solicitar la resolución contractual.

El RD 1/2007 tampoco determina cuántas faltas de conformidad con el contrato deben producirse en un producto para que el consumidor pueda solicitar la resolución del contrato. En vía administrativa, algunas Administraciones de Consumo, tras la segunda falta de conformidad con el contrato, no admiten la negativa del vendedor a resolver el contrato y proceden a imponer sanciones si el vendedor no accede a la resolución. Ante los Juzgados, antes de interponer una acción de resolución habrá que analizar si la falta de conformidad con el contrato es de verdadera relevancia en el producto, ya que, si no, el consumidor correrá el riesgo de ver sus pretensiones desestimadas si sólo ejercita la acción de resolución en su demanda.

Recorrido del producto cuando la reparación/sustitución se gestiona a través del vendedor.

Recorrido del producto cuando la reparación/sustitución se gestiona a través del fabricante.

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