Desde el 17 de diciembre muchas reclamaciones que lleguen a la AEPD sobre telecomunicaciones se derivarán a mediación

Con fecha 17 de octubre de 2024, la Agencia Española de Protección de Datos ha aprobado el “Código de Conducta para la Resolución de Controversias en materia de Protección de Datos en el Sector de las Comunicaciones Electrónicas”, promovido por los principales operadores de Telecomunicaciones.

Este código será plenamente aplicable el 17 de diciembre y designa a AUTOCONTROL como tercer independiente encargado de su aplicación y de garantizar su correcta implementación. Entre sus funciones, AUTOCONTROL se encargará de tramitar las reclamaciones presentadas por los interesados contra las entidades adheridas, de la recepción de solicitudes de adhesión, la publicación y actualización del listado de adheridos, entre otras funciones.

Este nuevo Código de Conducta actualiza el “Protocolo para la Resolución Privada de Controversias relativas a la Protección de Datos en el Ámbito de Contratación y Publicidad de Servicios de Comunicaciones Electrónicas”, firmado en el año 2018 por la AEPD, AUTOCONTROL y los principales operadores de Telecomunicaciones del mercado español, Telefónica, Más Móvil, Orange y Vodafone, para adaptarlo a las necesidades establecidas por el RGPD.

A este Código se han adherido GRUPO ORANGE: – Orange Espagne, S.A.U. – Orange España Virtual, S.L. GRUPO TELEFÓNICA: – Telefónica de España, S.A.U. – Telefónica Móviles España, S.A.U. GRUPO VODAFONE: – Vodafone España, S.A.U. – Vodafone ONO, S.A.U. GRUPO MÁSMÓVIL: – Xfera Móviles, S.A.U. – Euskaltel, S.A.U. – R Cable y Telecable Telecomunicaciones, S.A.U. – Pepemobile, S.L.

Además, el Código, abierto a la adhesión de otras compañías del sector, prevé que AUTOCONTROL podrá recibir las reclamaciones presentadas ante la AEPD contra las entidades adheridas, para tramitarlas a través de un procedimiento de mediación en las materias cubiertas por dicho Código, como, por ejemplo, los casos de usurpación de identidad o de inscripción en ficheros de morosos. Este procedimiento tendrá una duración máxima de 27 días, y se informará a la Agencia del acuerdo que se alcance.

Los interesados también podrán presentar directamente sus reclamaciones ante AUTOCONTROL, en cuyo caso, el plazo máximo para resolverlas será de 30 días.

Este nuevo Código de Conducta tiene un amplio campo de aplicación para resolver desde suplantaciones de identidad hasta otras cuestiones de calado que perjudiquen al consumidor en menos de un mes. (Imagen: AEPD)

El Código introduce, además, nuevos supuestos dentro de su ámbito de aplicación, permitiendo a los interesados resolver sus reclamaciones de manera ágil y gratuita, siendo las resoluciones adoptadas en este marco vinculantes para las entidades adheridas.

Asimismo, la AEPD ha acreditado al Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL como el organismo de supervisión del Código, como ya hiciera con el “Código de Conducta de Tratamiento de Datos en la Actividad Publicitaria”, conforme a lo previsto en el RGPD, que exige que todos los Códigos de Conducta cuenten con un órgano de supervisión independiente.

Para los expertos consultados por Economist & Jurist, en suma, el Código se posiciona como un instrumento clave que ayudará a los departamentos de privacidad de las empresas adheridas, para facilitar el cumplimiento normativo y permitirá resolver las controversias de manera ágil y eficaz, tanto a los interesados como a las compañías adheridas, lo que se traducirá en un aumento en la confianza y mejora de la imagen del sector.

Beneficia a todos

José Leandro Núñez , socio de Audens y secretario general de ENATIC,  explica que este nuevo Código, supera, en todos los aspectos, al protocolo existente para reclamaciones en materia de publicidad. Su ámbito de aplicación es mucho más extenso: abarca temas tan controvertidos como las suplantaciones de identidad en la contratación; o las solicitudes de acceso a grabaciones. “Si el Código, desde que se ponga en marcha dentro de unos días, funciona, será bueno para todos”.

También nos aclara que la LOPD “permite esta posibilidad: que las empresas, mediante Códigos de Conducta, establezcan un procedimiento para atender las reclamaciones a través de mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos”. El objetivo es dar respuesta a los clientes sin que la AEPD tenga que intervenir en este tipo de asuntos, imponiendo sanciones. Además, “en caso de que la reclamación sea desestimada, el cliente podría formularla nuevamente ante el regulador, que la podría tramitar con normalidad”.

Este experto recuerda que si “revisamos la Memoria de la AEPD, el año pasado, telecomunicaciones fue el segundo sector con más denuncias, sobre las 2.900, tras las llamadas telefónicas no deseadas, que se situaron en primer lugar. Si en vez de ocuparse de gestionarlas el regulador, lo hace AUTOCONTROL, la propia AEPD quedaría más liberada para poder hacer otras tareas; y las empresas de telecomunicaciones, por su parte, verían reducido su riesgo, porque en lugar de ser sancionadas, pueden resolver muchos conflictos con este procedimiento, que se parece bastante a una mediación”.

Nuestro interlocutor recuerda que “la AEPD tarda meses, incluso años, en resolver este tipo de asuntos, y con este tipo de procedimientos se tardaría apenas unas semanas. En principio, se puede utilizar para casi cualquier tema relacionado con protección de datos, porque el ámbito de aplicación es muy amplio. El regulador, incluso, puede decidir si deriva asuntos a AUTOCONTROL a través de este mecanismo, cuáles deriva y sobre qué otros asume la tramitación: veremos cómo funciona en la práctica”.

Como nos explica, la derivación por la AEPD no sería la única forma de acceso a este mecanismo: “es posible que el reclamante acuda directamente a AUTOCONTROL, para interponer la reclamación”.

José Leandro Núñez lo ve claro: «si el Código, desde que se ponga en marcha dentro de unos días, funciona, será bueno para todos». (Imagen: Audens)

Sobre esta iniciativa y su autoría, al parecer la idea ha surgido de varios operadores y de la propia AUTOCONTROL, un organismo con amplia experiencia en gestionar este tipo de asuntos en el mundo de la publicidad, con notable éxito. “Cuantas más empresas de telecomunicaciones se adhieran a este Código de Conducta, más eficaz será su puesta en marcha”.

Desde su punto de vista, “un aspecto importante es que la adhesión a este tipo de Códigos puede ser utilizada por la AEPD como atenuante a la hora de imponer sanciones, frente a otras empresas que no acudan a estos mecanismos extrajudiciales. Esa adhesión demuestra que la empresa tiene un mayor compromiso con la protección de datos. Al mismo tiempo, aporta flexibilidad en determinados asuntos donde parece que la sanción no es la mejor solución. Yo destacaría que permitirá responder a determinadas reclamaciones de forma mucho más ágil”.

Una iniciativa interesante

Por su parte, Xavier Ribas, experto en privacidad y socio director de Ribas & Asociados: “la aprobación del nuevo “Código de Conducta para la Resolución de Controversias en materia de Protección de Datos en el Sector de las Comunicaciones Electrónicas” representa un avance significativo en la protección de los derechos de los ciudadanos y en la eficiencia del sector de las comunicaciones electrónicas”.

A su juicio, “uno de los aspectos más destacados del Código es su capacidad para articular un mecanismo de mediación rápido, gratuito y eficaz, gestionado por AUTOCONTROL, que permite resolver controversias en un plazo máximo de 30 días. Este modelo no solo ofrece una solución ágil y práctica para los ciudadanos, sino que también refuerza la autorregulación de las entidades adheridas, mejorando la confianza en el sector”.

Para este jurista, “la posibilidad de que la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) traslade las reclamaciones a AUTOCONTROL refleja una visión moderna de colaboración público-privada, que siempre me ha parecido una opción acertada para evitar procedimientos administrativos innecesarios”.

“Existe un sistema parecido en la LOPD, que consiste en dar traslado al DPD, pero el mecanismo previsto en el Código ofrece una nueva opción basada en la mediación que va a ser muy útil en un sector tan relevante como el de las comunicaciones electrónicas”, comenta.

A su juicio, «este sistema de mediación debería extenderse a otros sectores. La capacidad de resolver conflictos de manera eficiente y sin recurrir a procedimientos administrativos prolongados es fundamental en un entorno donde la protección de datos adquiere cada vez mayor protagonismo. Además, fomenta un equilibrio saludable entre la protección de los derechos de los ciudadanos y las necesidades operativas de las empresas».

Xavier Ribas cree que el nuevo Código marca un hito en la gestión de las controversias en materia de datos personales y establece un modelo que podría inspirar a otros sectores a adoptar sistemas similares. (Imagen: Ribas y Asociados)

Para este jurista, “el nuevo Código marca un hito en la gestión de las controversias en materia de datos personales y establece un modelo que podría inspirar a otros sectores a adoptar sistemas similares. Felicito a las entidades promotoras, a la AEPD y a AUTOCONTROL por su labor en este proyecto, que sin duda contribuirá a fortalecer la confianza y la transparencia en las relaciones entre consumidores y empresas”.

Un avance en autorregulación

Para Agustín Alguacil, asociado del área legal de  Elzaburu, “este Código de Conducta representa un avance en la autorregulación del sector de las telecomunicaciones en España y en materia de protección de datos”.

A su juicio, “actualiza el Protocolo para la resolución privada de controversias relativas a la protección de datos en el ámbito de contratación y publicidad de servicios de comunicaciones electrónicas que fue gestado en 2018, para alinearlo con los requisitos establecidos para códigos de conducta en el RGPD y en las Directrices 1/2019 del Comité Europeo de Protección de Datos, lo que refuerza su validez y adaptabilidad al marco normativo actual”.

Para este experto, “al incluir un mayor número de operadoras (incluye todas las que ya estaban en el Protocolo más Euskaltel, Virgin Telco, R y Telecable), el Código de Conducta amplía la representatividad del sector. Otro aspecto a destacar es que el Código de Conducta introduce nuevos supuestos dentro de su ámbito de aplicación, por lo que se amplía la cobertura de las reclamaciones que pueden ser tratadas bajo este mecanismo”.

Este experto recuerda que “los Códigos de Conducta deben designar un organismo de supervisión independiente del promotor del código y de las entidades adheridas. En este caso, la autoridad competente, la AEPD ha admitido que el organismo acreditado para la supervisión y control del código sea el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL (Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial).

“Los interesados pueden presentar sus reclamaciones en línea y de manera gratuita, pudiendo formularse ante AUTOCONTROL o ante la AEPD, quien podrá remitirla a AUTOCONTROL. Esto último sucede, por ejemplo, con los casos de usurpación de identidad o de inscripción en ficheros de morosos que serían remitidos a AUTOCONTROL desde la AEPD”, indica.

Alguacil, advierte que “la mediación, gestionada por un tercero independiente como AUTOCONTROL, promueve acuerdos rápidos y flexibles, aunque su carácter no vinculante de las propuestas de solución puede limitar su efectividad en ciertos casos. Y es que, como es habitual en cualquier tipo de mediación, las propuestas de solución que ofrezca el mediador – en este caso la Unidad de Mediación de AUTOCRONTROL- no son vinculantes.

Álvaro Alguacil cree que este modelo de autorregulación es bastante útil para agilizar las reclamaciones de la AEPD. (Imagen: Elzaburu)

“Únicamente sería vinculante el acuerdo al que pudieran llegar las partes y la resolución del Jurado de AUTOCONTROL, en caso de que las partes decidan voluntariamente elevar la resolución ante el Jurado”.

Otra cosa que nos comenta es que “la confidencialidad del proceso es adecuada para la naturaleza sensible de las reclamaciones, pero la posibilidad de que un operador pueda rechazar libremente someter una reclamación al Jurado podría interpretarse como una falta de balance en el poder entre las partes”.

“No obstante, en caso de que la mediación fuera infructuosa, no llegándose a un acuerdo, ni elevándose la reclamación ante el Jurado por falta de conformidad del operador, el interesado podría seguir acudiendo a los cauces legales habituales. El objetivo del procedimiento de mediación que establece el Código de Conducta persigue que los interesados y las entidades adheridas al código alcancen un acuerdo sin tener que recurrir a un procedimiento administrativo o judicial para resolver su reclamación, pero nada obsta al interesado para poder hacerlo, comenta.

También nos aclara que “el Código refuerza su impacto mediante sanciones para las entidades incumplidoras, lo que fomenta el cumplimiento de las normas establecidas, las cuales se categorizan en leves, graves y muy graves y pueden conllevar: amonestaciones privadas o públicas; suspensión temporal de los derechos conferidos por el Código de Conducta; o la expulsión del Código de Conducta”.

“Entre las sanciones no se incluyen penalizaciones económicas, por lo que podría pensarse que tienen un limitado efecto disuasorio. Sin embargo, no hay que olvidar el hecho de que las sanciones que pudiera imponer el Jurado no sustituyen las potestades de investigación y poderes correctivos de la AEPD asegura que este sistema complementa, y no reemplaza, las vías legales tradicionales”, revela.

A su juicio, “esto último es importante, sobre todo si tenemos en cuenta que existe un deber de información del Jurado a la AEPD de las medidas adoptadas frente a entidades adheridas y de las razones de estas”.

En general, para Agustín Alguacil “el Código de Conducta es un ejemplo de cómo el sector privado puede organizar mecanismos efectivos de autorregulación, procurando un equilibrio entre la autonomía sectorial y los derechos de los interesados”.