La importancia de la escucha al cliente en la abogacía

La abogacía es una profesión en la que el uso de la palabra tiene verdadera importancia. Sin embargo, no sólo sirve hablar sino también escuchar, y esto parece que no todos los abogados lo tienen en cuenta a la hora de tratar con sus clientes. A continuación, veremos por qué la escucha activa puede ser muy útil para la defensa de nuestro representado.

Para empezar, tendremos en cuenta las consultas profesionales, un momento clave en las tareas del abogado en el cual escuchar es indispensable. Aquí comienza el proceso de comunicación, es la carta de presentación del abogado y por ello debe causar la mejor impresión. Escuchar el doble de lo que habla, formular el doble de preguntas que de afirmaciones y reformular las palabras del cliente el doble que las propias.

Es el cliente quien viene a exponer su problema, de modo que una escucha activa con papel y bolígrafo en mano, en la que el silencio del abogado acompañado de gestos que demuestren atención, será lo más apropiado y eficaz para obtener la máxima información posible, a pesar de los avances que nos proporciona nuestra experiencia profesional, lo importante es el cómo y no el qué de lo que nos dice el cliente. Conviene interrumpir únicamente para reformular las partes clave de la exposición del cliente y preguntar solo al final.

Cuando hablamos de escucha nos referimos también a estrategia, a la finalidad última de obtener el éxito para el cliente, para el caso. Y para ello, es esencial no solo escuchar lo que para el letrado pueda parecer trascendente, sino también lo intrascendente, pues en ocasiones lo que para el cliente puede ser un detalle sin importancia, a la postre puede configurarse como elemento central para la obtención del triunfo en el marco de la estrategia procesal.

Por otro lado, es posible que en muchas de estas situaciones, el cliente acuda a nosotros por un problema personal difícil de afrontar y entonces debamos mostrarnos empáticos y pacientes, pues su exposición puede estar cargada de sentimientos y aquí la inteligencia emocional cobra verdadera importancia.

«Piensa que probablemente a ti mismo pocas veces te han escuchado y prestado tanta atención como quisieras» (Foto: E&J)

Mostrar verdadera preocupación nos ayudará a ganar su confianza, como debería ser hacer un buen abogado. Por supuesto, no sería nada profesional saltarse este punto, mirar constantemente el reloj o evitar el contacto visual, obviamente teniendo en cuenta que hay que tomar notas, pero sin olvidar la relevancia de la comunicación no verbal, lo que el cliente expresa con su lenguaje corporal y que de otro modo nos pasará desapercibido.

Claro que el cliente quiere un experto legal de su lado, pero ya habrá momentos para demostrar el desempeño, por ahora, recuerda que no eres el centro del caso y ya te han elegido para su defensa, el cliente necesita que le escuchen y no que les den respuestas precipitadas, o que estés pensando en lo que vas a decir a continuación en vez de ser todo oídos.

El silencio va a ser tu mayor aliado: vas a obtener mucha más información que si rompes tu silencio, el cliente ya se va a encargar de seguir hablando, pues es el principal interesado en solucionar el caso. La mayoría de los estereotipos de los abogados ya nos tildan de charlatanes, y no queremos que así sea, un buen abogado tiene que ser la excepción que confirme esta regla.

El respeto es una cualidad crucial a tener en cuenta, piensa que probablemente a ti mismo pocas veces te han escuchado y prestado tanta atención como quisieras, y esas pocas veces te habrás sentido apreciado y agradecido, esto es lo que buscamos para nuestro cliente, para demostrar nuestra profesionalidad y destacar entre los demás abogados, para ganar una buena reputación y así conseguir futuros clientes.

Ahora bien, como habrás podido comprobar no se trata de una tarea complicada y puede generarte muy buenos resultados. Sólo recuerda estas claves para una comunicación efectiva y para ganar la confianza de tu cliente: empatiza verbalmente, no interrumpas más que para parafrasear buscando mayor claridad, mantente interesado y sin distracciones, y recuerda que el silencio es un aliado.