Qué hacer en caso de problemas en el aeropuerto

Juan Manuel Orenes Bastida. Abogado de Orenes&Asociados Abogados. Miembro de Legal Touch  

Llegan las fechas de salidas y llegadas masivas en los aeropuertos y con ello los problemas derivados de los abusos  o imposibilidad de gestión del tráfico por las aerolíneas, por ello resulta útil al viajero conocer sus derechos y cómo afrontar las reclamaciones en caso de vulneración. Las situaciones más habituales que otorgan derecho a reclamar a las compañías aéreas vienen previstas en el Reglamento Europeo 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, aplicables a los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea,  además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios y por compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacía estados que no pertenecen a la Unión Europea.

¿Qué derechos prevé la normativa?

En caso de denegación de embarque por razones no imputables al pasajero (razones de salud, seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados), la más común es la sobreventa u overbooking, el pasajero tiene los siguientes derechos:

Información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

Asistencia. La compañía aérea debe proporcionar comida y bebida suficiente, llamadas telefónicas, acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Reembolso o transporte alternativo. El pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía: (1) Reembolso del billete dentro de los siete días siguientes. (2) Transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o (3) transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Compensación económica, entre 250 € y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% cuando la compañía aérea ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.

En caso de cancelación del vuelo el pasajero tendrá en las mismas condiciones derecho a la información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, y en su caso también compensación económica, salvo que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

En caso de retraso en Salidas tendrá derecho de información en todo caso. Asistencia, en supuestos de retraso en 2 horas (en vuelos de hasta 1.500 km), 3 horas (en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y en el resto de hasta 3.500 km) o en 4 horas (en los demás vuelos. Reembolso íntegro cuando el retraso sea de cinco horas o más y el pasajero decida no viajar y cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. En retrasos en Llegadas, cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora prevista puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria, estas compensaciones económicas se establecen en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.

En caso de cambio de clase a una superior la compañía no puede cobrar ningún suplemento y si es de una clase inferior, tendrá derecho al reembolso de entre el 30% y el 70% del precio del billete en función del mismo baremo de kilometraje del vuelo previsto para los casos de cancelación.

¿Cómo se formaliza la reclamación?

Cuando ha sufrido una de estas incidencias y la compañía no atiende voluntariamente en los derechos reconocidos puede presentar la oportuna reclamación:

1) Presenta reclamación en el  mostrador de información de la compañía aérea a través de las hojas de reclamaciones dirigida al Servicio de Atención al Cliente de la compañía Debe conservar el billete, talón de equipaje y resto de documentación que haya utilizado para realizar su viaje. En la reclamación debe constar de forma clara, concisa y legible la fecha, hora, lugar y causa de la reclamación, los datos personales del pasajero y los datos del vuelo.

2) Si no recibe respuesta de la compañía aérea en el plazo de un mes o la recibida no es satisfactoria se puede presentar la reclamación de manera gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA): www.seguridadaerea.gob.es.

3) En cualquier momento se puede presentar reclamación en vía judicial, para lo cual dispone de nuestra asistencia jurídica especializada en la dirección: orenesabogados@gmail.com.