Reclamaciones frente a aerolíneas: cuándo tiene el pasajero derecho a una indemnización

INTRODUCCIÓN

El número de reclamaciones crece exponencialmente durante el periodo vacacional, momento en el que el tránsito de pasajeros aumenta, y también lo hace de modo proporcional la posibilidad de sufrir daños en el transcurso del transporte aéreo. Aun así, muchos pasajeros no llegan a presentar reclamación alguna, debido al desconocimiento de sus derechos.

Siendo el objetivo principal de la reclamación el resarcimiento del daño sufrido, no debemos olvidar que, gracias a estas reclamaciones, el pasajero contribuye al mismo tiempo a la mejora del servicio del transporte aéreo, dando a conocer las deficiencias del mismo, y favoreciendo la revisión de protocolos  de actuación.

En este sentido el Reglamento Europeo 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos. Entre otras cosas, el reglamento prevé una indemnización a tanto alzado para los pasajeros. 

A partir de la decisión del Tribunal de Justicia Europeo en el caso de Sturgeon y otros contra Condor Fludgiest (19 de noviembre de 2009) se extiende la indemnización a tanto alzado, establecida en virtud del Reglamento 261/2004, para las cancelaciones, a todos los retrasos superiores a tres horas, con el consiguiente aumento de la protección para los pasajeros frente a las compañías aéreas.

En dicha sentencia, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea aclara la distinción entre los conceptos de «retraso» y «cancelación» de un vuelo del Reglamento 261/2004 a raíz de la reclamación planteada por el Sr. Sturgeon y sus familiares derivada del retraso de 25 horas de su vuelo de ida y vuelta de Fráncfort  a Toronto.

Los Sturgeon alegaron que la implicación del retraso sufrido debía ser considerado del mismo modo que una cancelación del vuelo, y por lo tanto tenían derecho a una compensación de 600 euros por persona.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea afirmó en esta sentencia que los pasajeros de los vuelos retrasados deben ser asimilados a los pasajeros de vuelos cancelados en lo que se refiere al derecho a compensación. Por tanto, cuando llegan al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista, dichos pasajeros pueden solicitar una compensación a tanto alzado a la compañía aérea, siempre que el retraso no haya sido causado por circunstancias extraordinarias.

Esta decisión fue confirmada en la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el caso de Nelson y otros contra Lufthansa (23 de octubre de 2012).  Los miembros de la familia Nelson tenían reservado un vuelo de ida y vuelta con la compañía Lufthansa entre Fráncfort y  Lagos (Nigeria). El vuelo de vuelta no despegó a la hora prevista y aterrizó en Fráncfort con más de 24 horas de retraso sobre la hora de llegada prevista inicialmente.

A raíz de este retraso, los miembros de la familia Nelson solicitaron una indemnización a Lufthansa de 600 euros por persona.

En esta sentencia el Tribunal de Justicia de la Unión Europea vuelve a recordar que el principio de igualdad de trato exige que las situaciones comparables no reciban un trato diferente. Por lo tanto, los pasajeros cuyos vuelos se han retrasado, y aquellos cuyos vuelos han sido cancelados se encuentran en situaciones comparables a efectos de la compensación prevista en el artículo 7 del Reglamento 261/2004, pues ambos sufren una molestia similar.

A modo de breve guía, podemos por lo tanto identificar las siguientes garantías destinadas a la protección de los pasajeros en el transcurso del transporte aéreo:

OVERBOOKING

El citado Reglamento 261/2004 recoge, en su artículo 4, la normativa aplicable a situaciones de overbooking que den lugar a que el portador del billete vea denegado el embarque en la aeronave cuando el número de pasajeros sea mayor al número de plazas disponibles en el avión.  Aun siendo ésta una de las situaciones que más frustración causa al pasajero que se ve afectado, debemos tener en cuenta que el overbooking está permitido por la normativa aplicable.  

Ante esta circunstancia, la aerolínea deberá identificar a aquellos pasajeros que voluntariamente puedan estar dispuestos a renunciar a su plaza, normalmente con una compensación económica y facilitando el cambio del billete. El transportista deberá igualmente tratar de facilitar al pasajero afectado una ruta alternativa equiparable a la del vuelo original. En caso de que no poder ofrecer un asiento al pasajero afectado, el transportista aéreo deberá igualmente indemnizarle con una cantidad entre 250 y 600 euros en función de la distancia del vuelo.

RETRASOS Y CANCELACIONES

En el caso de retraso del vuelo (artículo 6 del Reglamento), los derechos del pasajero dependerán de la duración y recorrido del mismo. Así, podemos identificar las siguientes garantías:

• Información (artículo 14 del Reglamento): cuando el retraso es de al menos dos horas, la compañía aérea tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un folleto informativo en materia de compensación y asistencia.
• Reembolso (artículo 8 del Reglamento): si el retraso es de cinco horas o más, y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del precio íntegro del billete.
• Atención (artículo 9 del Reglamento): si el pasajero se ve afectado por un retraso de 2 o más horas para todos los vuelos de hasta 1.500 km; 3 o más horas para vuelos comunitarios de más de 1.500 km, o no intracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km, y 4 o más horas para el resto de vuelos de más de 3.500 km, la aerolínea está obligada a ofrecer a los pasajeros afectados manutención, así como medios de comunicación. Si  el vuelo se retrasa al día siguiente de la salida programada, deberá ofrecer  alojamiento en un hotel cercano al aeropuerto, y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En cualquier caso, la compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y menores no acompañados (artículo 11 del Reglamento).

• Indemnización (artículo 8 del Reglamento): aunque no se contempla expresamente en el Reglamento 261/2004, como citábamos anteriormente, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea acepta el derecho del pasajero afectado por un retraso a ser compensado económicamente cuando el mismo sea igual o superior a tres horas. La indemnización se establecerá en función de la distancia entre los aeropuertos de origen y destino y oscilará entre 250 y 600 euros.

El Reglamento refiere que la compañía aérea no estará obligada a abonar cantidad alguna si puede probar que el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, y que sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista.

Cuando tiene lugar la cancelación de un vuelo (artículo 5 del Reglamento), los pasajeros afectados se verán protegidos del siguiente modo:

• Información (artículo 14 del Reglamento): de la misma manera que hemos visto respecto en el caso de retraso.
• Indemnización (artículo 8 del Reglamento): siempre que el vuelo se haya cancelado por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, y se haya facilitado información al pasajero al menos dos semanas antes de la fecha del vuelo. 

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