Técnicas y habilidades que ha de tener un abogado delante de sus clientes

Por Juan Carlos Jiménez Aznar. Abogado Servicios Legales PG

Compañeros, es obvio que finalizaron los días de vino y rosas en nuestra profesión, aquellos, en los que el abogado esperaba cómodamente sentado en su despacho a que los clientes llegaran y le encomendaban sus asuntos. Como aquello es obvio que terminó, ahora la captación de clientes se ha convertido en la gran prioridad de pequeños y grandes despachos, que, paulatinamente, se van adaptando a novedosas exigencias del mercado legal y orientan sus esfuerzos al objeto de aumentar su cartera de clientes. No obstante, a día de hoy, el boca a boca sigue siendo el arma más eficaz para la atracción de nuevos clientes a nuestro despacho, y, sin duda, en este ámbito, nuestros mejores comerciales son nuestros propios clientes. Por eso la mejor estrategia para posicionarnos de forma positiva en ese boca a boca es focalizar nuestro afán en el mantenimiento de clientes.

A continuación explico 3 herramientas infalibles que todo tipo de abogado debe poseer para optimizar el mantenimiento y la fidelización de clientes:

1.- GESTIÓN VISIBLE

En la actualidad no hay abogado capaz de mantener a sus clientes con un alto nivel de satisfacción si no practica la regla de la gestión visible. Por ella, has de hacer ver al cliente todo el trabajo y esfuerzo que realizas en el asunto que te ha encomendado. Desde que concertamos una primera entrevista con él hasta que obtenemos una sentencia firme, hemos realizado varios escritos, mantenidas diversas reuniones, echas múltiples llamadas, recorridos cientos de kilómetros o dedicado un gran número de horas al estudio. Y el momento en el que ponemos en conocimiento del cliente todo esto no es el momento de la factura por nuestros honorarios, ahí será demasiado tarde. La Gestión Visible se desarrolla desde un primer momento, y a medida que se va realizando el trabajo, vamos informando puntualmente al cliente de los pasos que se están dando, dejando de lado el hermetismo letrado que tanto inquieta a los clientes. La visibilidad debe preceder nuestras actuaciones, por lo que hay que trabajar deliberadamente en la Gestión Visible. Descuida, no hay un solo cliente que se queje por un exceso de información.

Una forma de poner en práctica la Gestión Visible es la “llamada de situación de control”. Esta técnica consiste en fijar una hora en semana para llamar a cada uno de tus clientes con el fin de informarles sobre cómo están sus asuntos. Si no hay novedad alguna desde hace algún tiempo, entonces les explicas a qué se debe el retraso. De esta manera nos anticipamos a su momento de preocupación y desconfianza, evitamos una llamada inoportuna cuando estamos inmersos en otros asuntos y dejamos una sensación de importancia en el cliente. Acaso nunca has recibido una llamada de un cliente para preguntar simplemente “¿cómo va mi asunto?” Pues la llamada de situación de control es la forma de evitar esta inoportuna llamada. Recuerda mostrarte siempre en disposición de ayudar, “¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”, y, por supuesto, ¡escucha! No tardarás en comprobar cuánto agradecen los clientes estas llamadas rutinarias.

2.- SINTONIZACIÓN

En toda relación profesional con un cliente la mejor forma para ganarnos su confianza es que se produzca una sintonía entre él y nosotros. Sintonizar con el prójimo –abandonar la propia perspectiva e introducirse en la de los demás- es esencial para convencer a los demás. El estudio del lenguaje no verbal o corporal nos brinda una técnica infalible para lograr, conscientemente, una sintonía en el inconsciente del cliente, la conocida como técnica del reflejo, la cual consiste en actuar como un espejo, reflejando el lenguaje del cuerpo de nuestro cliente, imitando de forma estratégica su postura corporal.

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