El nuevo Informe de la CNMC muestra la escasa satisfacción de los clientes en las empresas de gas y electricidad

La CNMC ha publicado “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad” (IS/DE/024/16) para saber la calidad de atención comercial de cada empresa de gas y electricidad.

En este Informe, se tuvo en cuenta el grado de satisfacción del consumidor, la regulación sobre la protección del consumidor y el anterior Informe de 2015 de Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente (SAC). Para elaborarlo, se han basado en 34 preguntas realizadas a 79 empresas (59 de electricidad y 19 de gas) sobre aspectos críticos encontrados en el Informe de 2015 a través de un mistery shooper (una empresa que simula ser un cliente que realiza llamadas a las empresas para contratar un supuestos servicio).

El resultado ha sido que se mantiene el escaso grado de satisfacción de los consumidores. La CNMC considera necesario realizar actuaciones en materia de imagen de marca. Algunos comercializadores usan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas. Además, las denuncias de consumidores ante la CNMC demuestran que en este sector, los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios.

Uno de los problemas es la confusión entre la identificación del logo y la marca de la empresa, dado sobre todo en las empresas de referencia y las de mercado libre del mismo grupo empresarial que comparten el canal de atención al cliente. Otro problema es en referencia al número de teléfono de las empresas. En algunos casos, estas poseen unos números de tarificación especial aparte de los números gratuitos. La ley exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para atender las quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia sobre el servicio contratado u ofertado. Por ello, CNIMC considera que se deben excluir los prefijos 901 y 902 para estos fines. Por otro, hay una escasa implantación de procedimientos de control de calidad para nuevas contrataciones y muy pocas empresas que se incluyan en los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos (o que lleguen a extenderse a todas las comunidades autónomas y/o provincias).

Entre las conclusiones a las que llega el CNMC, solicita que los agentes de venta a domicilio ­se identifiquen adecuadamente (con el nombre completo de la compañía) y que informen al consumidor de que se tratan de ofertas de mercado libre. También,

Las situaciones detectadas hacen necesario que la CNMC realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa. Además, reitera las recomendaciones que se plantearon en el Informe de 2015:

• Accesibilidad de los servicios de atención al cliente a todos los usuarios
• Información clara y transparente del comercializador al cliente
• Grabación de las llamadas realizadas en el servicio de atención al cliente
• Destacar los números gratuitos de atención al cliente en las páginas web de las empresas
• Identificación clara de la empresa en el servicio de atención al cliente
• Publicación explícita de la gestión de quejas y reclamaciones de cada comercializador
• Información completa de las características del servicio o producto ofertado
• Adhesión a una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo
• Implantación de un sistema de control para conocer el grado de satisfacción de los clientes

Fuente: CNCM