Comercio electrónico, el remedio para vender durante la pandemia

• Las ventas a través de internet aumentaron un 50% en 2020.
• El “ecommerce” estimula las ventas, así lo refleja las campañas de compras navideñas.

El comercio eléctronico ha pasado de ser una tendencia a ser la solución para vender durante la crisis derivada del coronavirus. Según un estudio de Salesforce Holiday Shopping Report, las ventas por internet han aumentado un 50% si las comparamos con el mismo periodo de 2019, llegando a la cifra de 910.000 millones de euros de gasto en todo el mundo. Solamente en los días previos a navidad y nochebuena, las compras a través de internet aumentaron un 58%, lo que revela que si una tienda no empleó este método para sus ventas, perdió gran parte del potencial de las mismas.

Pero el «eccomerce» va más allá de la capacidad de una compañía de ofertar productos mediante una tienda virtual, es ofrecer y acercar productos al usuario mediante un canal digital. No es únicamente el envío a domicilio, de hecho el estudio revela que aquellas empresas que dieron la opción de recogida a domicilio crecieron prácticamente el doble de rápido que aquellas que no lo hicieron. Debido a la saturación de los canales de envío y la importancia que le dieron los consumidores a la seguridad, todos aquellos que dieron la opción de recogida dentro del establecimiento, es la puerta o desde el coche, superaron en ventas a aquellos que no ofertaban estos servicios. Así, en Estados Unidos aumentaron un 49% sus ingresos los retailers que ofrecieron esta opción.

El comercio electrónico ha salvado las ventas tras la llegada del coronavirus. Fuente: Economist & Jurist

Commerce Cloud ha sido la herramienta empleada por Salesforce para analizar los datos de más de 1.000 millones de compradores en más de 40 países mientras se llevaba a cabo la campaña de navidad. Esta herramienta ha detectado que las ventas de artículos deportivos y productos para el hogar han aumentado considerablemente. Los primeros aumentaron un 108% si lo comparamos con los datos de 2019 y los segundos un 89%. “Esperamos que estas innovaciones permanezcan en 2021 y que las estrategias para las fiestas se conviertan en el nuevo estándar que los compradores esperan de sus tiendas y marcas favoritas”, expone Rob Garf, vicepresidente de Estrategia Industrial para Minoristas de Salesforce.

Uno de los problemas que genera el «ecommerce» son las devoluciones y todo lo que conllevan. Se valora que alcanzan cerca del 30% del total de ventas, lo que se traduce en 270.000 millones de euros. Esto es efecto directo de acercar los productos a los consumidores. Para paliar esta situación y reducir el número de devoluciones, los minoristas pueden instaurar asistentes que guíen a los compradores para que seleccionen los productos correctos mediante soluciones de comunicación, como un chat en vivo.

El estudio, además, ha detectado que para mejorar el uso del «ecommerce» se deben adoptar más tecnologías. El desafío implica ir más allá si se quiere progresar en el presente y en el futuro. “La temporada navideña de 2020 ha estado marcada por la pandemia y ha obligado a los minoristas y las marcas a innovar rápidamente con la introducción de servicios como la recogida en la puerta de la tienda y se ha centrado mucho en las redes sociales, la mensajería y el streaming para llegar a los compradores de formas innovadoras”, sentencia Garf.

Cómo impulsar el «ecommerce»

Una vez que la pandemia obligó a los clientes a eludir las compras en las tiendas físicas para pasarse el comercio digital, Salesforce ayudó a los minoristas para transformarse e incluir dentro de sus operaciones aquellas que se realizan a través del comercio electrónico, para poder afrontar los nuevos retos que trajo consigo la pandemia. Una de las herramientas más importantes ha sido la de marketing cloud. Las notificaciones a través de la misma han aumentado de manera exponencial. 7.200 millones de notificaciones push enviadas, 3.700 millones de SMS y 129.000 millones de correos electrónicos.

Por su parte, la inteligencia artificial ha sido pieza clave en la manera en que los consumidores han comprado en navidad. El asistente inteligente de Salesforce, Einstein, creció un 25% en relación al 2019, después de generar el 11% de los pedidos digitales. Pero además la nube ha jugado un papel fundamental, ya que gracias a ella, las empresas han podido atender más de 14.500 millones de casos y han recibido más de 946 millones de llamadas de atención al cliente durante la campaña de compras navideñas.

Si bien el comercio electrónico no es la única opción para vender en este momento, ha demostrado su eficiencia para poder mantener los negocios e incluso, en algunos casos, para relanzarlos. Aún no se conoce cómo evolucionará este sector, pero después de ver los datos queda claro que demorar el progreso, probablemente, no es productivo.