El funcionamiento de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero va a depender del perfil de quien la dirija, según los expertos

El Congreso de los Diputados daba luz verde este jueves al proyecto de ley de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, Un nuevo supervisor que recogerá y se encargará de resolver todas las reclamaciones de clientes contra el sector financiero y que ha salido adelante con los votos a favor de la mayoría absoluta de la Cámara Baja.

La norma, una de las iniciativas de Nadia Calviño, vicepresidenta primera del Gobierno y ministra de Asuntos Económicos, ha obtenido el respaldo de la mayoría de los grupos. Solo Vox ha votado en contra, mientras que el PP y Junts se han abstenido en la votación. Un paso de gigante para un supervisor que ya se proyectó, pero no se sacó adelante, en el Gobierno de Mariano Rajoy.

Ahora, la ley deberá pasar por el Senado antes de su aprobación definitiva; en caso de que allí se añadan nuevas enmiendas, el proyecto habría de volver al Congreso, lo que retrasaría algo más su tramitación.

Como hasta ahora, en un primer estadio, será necesario que el cliente plantee su reclamación ante los servicios de atención al cliente de la entidad financiera. Eso no cambia, pero sí lo que viene después. En caso de que la reclamación no sea del agrado del usuario o sea desfavorable, podrá acudir a la nueva Autoridad del Cliente Financiero.

La principal diferencia con la regulación actual está en que las resoluciones de este nuevo supervisor sí tendrán carácter vinculante, siempre y cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 20.000 euros o de cuantía indeterminada, lo cual ocurre en la mayoría de casos. Asimismo, todo ello “sin perjuicio de la posibilidad de acudir a la vía judicial por cualquiera de las partes contra la resolución dictada”.

Edificio del Banco de España (Foto: E&J)

Función preventiva

Fernando Zunzunegui, profesor y doctor en Derecho del Mercado Financiero en Universidad Carlos III de Madrid y economista, cree que la función de esta Autoridad de Defensa del Cliente Financiero es preventiva. “Se crea para evitar la actual judicialización de la relación banca-cliente. Los litigios judiciales en masa perjudican la reputación de la banca y quiebran la confianza del cliente en la intermediación financiera. Tiene además otras funciones complementarias como impulsar la educación y la inclusión financiera”.

Respecto a su utilidad práctica para evitar la litigiosidad existente entre la banca y sus consumidores financieros, este experto señala que “el sistema de la Ley está diseñado para que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero resuelva los litigios creando una doctrina que oriente las resoluciones judiciales y la conducta de las entidades”.

“Hasta 20.000 euros sus resoluciones son vinculantes para la banca. Es cierto que estas resoluciones pueden ser recurridas ante la jurisdicción civil. pero la interposición de la demanda judicial no tiene efectos suspensivos”, aclara.

También indica que “además, en cuestiones técnicas de gran complejidad como las que se discuten en la mayor parte de los litigios financieros, es muy probable que los tribunales sigan los criterios de la Autoridad especialista en la materia”.

Para este jurista, “es cierto que los jueces no tienen por qué seguir la doctrina de la Autoridad, pero lo razonable será seguir en buena medida sus criterios técnicos. De tal modo que, ante la alta probabilidad de que los jueces ratifiquen las resoluciones de la Autoridad, los bancos no tendrán incentivos en prolongar el litigio ante los tribunales”.

Zunzunegui subraya que esta Autoridad “debe atender cualquier reclamación de un cliente financiero frente a una entidad financiera sin limitación de cuantía. A estos efectos, no se consideran clientes las grandes empresas. Cuestión distinta es que sólo sean vinculantes para las entidades financieras las reclamaciones inferiores a 20.000 euros”.

Fernando Zunzunegui, doctor en Derecho del Mercado Financiero en Universidad Carlos III de Madrid. (Foto: E&J)

“En el anteproyecto estaba previsto que fueran vinculantes las reclamaciones hasta 50.000 euros, lo cual era más adecuado para dotar de efectividad a las resoluciones de la autoridad. La rebaja a 20.000 euros deja fuera del carácter vinculante a buena parte de las reclamaciones por incumplimientos de las normas de conducta en materia de seguros”, explica.

“No obstante, conviene señalar que la mayor parte de los litigios bancarios son de cuantía inferior a 20.000 euros, por ejemplo, los contenciosos por gastos hipotecarios o por comisiones abusivas”, comenta.

Respecto a la elección de su presidencia y Comité consultivo, ésta se vislumbra clave para el buen funcionamiento de la institución. “La Ley marca los criterios de selección. Hay consejeros natos por ser altos cargos de los supervisores o de la Administración, y otros electos”.

Así, señala que “la presidencia es de libre elección y la decide el Congreso a propuesta ministerial oídos los supervisores, entre personas honorables y expertas con conocimientos y experiencia de 10 años en el ámbito jurídico, económico o financiero. Lo ideal sería que la presidencia la ocupara un experto en regulación financiera con experiencia profesional en el mercado financiero”.

Para Zunzunegui, “el nombramiento como presidente a una persona procedente del Banco de España generaría el riesgo de no cambiar de modelo y de volver a fracasar en el intento de pacificar las relaciones banca-cliente. Por supuesto, el presidente de la Autoridad debe tener independencia de criterio y no puede depender o estar vinculado un partido político. La Autoridad es un organismo técnico que debe funcionar al margen de la política”,

Sobre el régimen sancionador que se plantea, este jurista recuerda que “hay multas disuasorias de 50 a 500 euros a los clientes que presenten de mala fe reclamaciones temerarias. Estas multas pueden tener el efecto de disuadir a los clientes de acudir a la Autoridad, y, en este sentido, son contrarias al Derecho comunitario de defensa de los consumidores”.

Al mismo tiempo, recuerda que “las entidades financieras que no cumplan las resoluciones vinculantes en el plazo de 30 días podrán ser sancionadas por infracción grave con una multa de un importe máximo de dos millones de euros a la entidad, a la que puede añadirse una multa de hasta un millón al alto cargo responsable. No son multas muy elevadas, pero pueden tener un efecto disuasorio”.

Resuelve fuera de los juzgados

Por su parte, Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), órgano que formará parta del Consejo Consultivo de esta Autoridad de Defensa del Cliente financiero, destaca que “nuestra entidad puso de manifiesto su opinión al anteproyecto sobre la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero en dos ocasiones el año pasado. Esperamos que sea eficaz en dicha protección”.

Carlos Ballugera, presidente de CCU. (Foto: CCU)

Sobre su papel, Ballugera señala dos elementos. “En primer lugar, este nuevo regulador no es una autoridad disciplinaria, por lo que la competencia de supervisión se mantiene en el Banco de España, en la CNMV y en la Dirección General de Seguros, que son quienes tienen que eliminar los abusos del mercado con su vigilancia y sanciones. El nivel de este servicio lo da la realidad: intolerablemente, los abusos de los bancos proliferan”.

Y en segundo lugar “el papel de la nueva Autoridad es reparar fuera de los juzgados los daños, daños económicos, a los clientes que les producen los muchos abusos, lo digo con pena, de los bancos. Resolver al margen de los juzgados significa carácter vinculante de la resolución y decisión firme de la Autoridad sin ir a juicio”.

Para este experto “el carácter vinculante de la resolución se limita a asuntos inferiores a los 20.000 euros y a los de cuantía indefinida. Esta cantidad es insuficiente sobre todo en seguros e inversiones bursátiles de ahorro y complemento para la vejez”.

Sobre la exclusión de los tribunales en este proceso, cree que “es aparente”. “La decisión de la Autoridad es recurrible por el banco condenado en el juzgado civil. No se elimina el juzgado, sino que se sigue manteniendo atado al cliente a la pesadilla del juicio si quiere que le reconozcan lo que es su derecho”, comenta.

No obstante, “es positivo que, pese al recurso civil del banco, éste tenga primero que pagar la indemnización al cliente y justificárselo a la Autoridad. Si no paga sigue expuesto a las sanciones, lo que igualmente es digno de aplauso”.

Para el presidente del CCU “no debiera haber límites al carácter vinculante de la resolución en los tres casos, bancario, bursátil y de seguros. Los bancos no han conseguido, sin embargo, disminuir esa cifra. No lo han conseguido directamente, pero han echado mucha agua a ese vino al abrir la vía a la jurisdicción civil”.

También destaca que “han establecido un nuevo juicio, modifican el juicio verbal, en la Ley de Enjuiciamiento Civil sin necesidad de procedimiento prelegislativo, sin dictámenes ni de la sociedad civil, ni del Consejo de Estado ni del Poder Judicial. ¡He ahí el poder de los bancos! Al margen de toda normalidad y procedimiento han recibido ahora el amparo, amparo ‘provisional’, pero incomprensible, del legislador”.

Para este jurista, “ese amparo injustificable puede corregirse, está en manos de los legisladores corregirlo. El Consejo de Consumidores y Usuarios y yo mismo, en pro de los intereses de personas consumidoras y adherentes, en pro de las personas consumidoras vulnerables, se lo exigimos”.

Respecto al presidente y vicepresidente que tendrán que dirigir este organismo financiero, Ballugera señala que “al margen de sus conocimientos técnicos, que les serán muy necesarios, es menester sobre todo que la Autoridad esté a cargo de personas con un firme compromiso político y social, sin mengua de su neutralidad, con los intereses de las personas consumidoras y adherentes y con los más vulnerables”.

En cuanto al régimen sancionador, recuerda que “las facultades disciplinarias siguen donde estaban, en manos de autoridades que vigilan poco o nada y sancionan menos”.

Carlos Ballugera cree que “las sanciones parecen disuasorias y suficientes, sobre todo si se impone caso a caso. Además, confiamos en el cumplimiento voluntario por los bancos de las resoluciones vinculantes y les animamos a que cumplan con las no vinculantes, aunque les sean desfavorables”.

Es clave quien presida este organismo

Para Félix Alonso Cantorné, director general de Consumo del Gobierno Balear, una de las entidades que más ha perseguido las irregularidades de las entidades financieras “la puesta en marcha de esta Autoridad dependerá de quién esté al frente y de la voluntad política que tenga para resolver los cientos de asuntos que les llegue. Esperemos que esté más cerca de los ciudadanos que de las propias entidades bancarias”.

Félix Alonso-Cantorné, director general de Consumo del Gobierno Balear. (Foto: E&J)

Desde dicha Dirección General de Consumo “hay una parte de actividades que se han derivado al Banco de España, que hasta ahora era quien tenía capacidad para resolver y potestad sancionadora, aunque su actividad ha dejado mucho que desear. Nosotros actuamos en dos vías claras, una de cláusulas abusivas y otra sobre publicidad engañosa, en todo eso hemos sido los únicos que hemos dado publicidad a nuestra actividad sancionadora, que sigue en marcha y dándose a conocer”.

Esa publicidad ha hecho que las quejas de los consumidores hayan crecido y obligado a intervenir a los inspectores de consumo de esta Comunidad Autónoma. “Nos llegan quejas y peticiones de otros lugares de España, pero no podemos intervenir. Es evidente que hay una necesidad donde esta nueva Autoridad Independiente va a tener mucho que decir. Esperemos que sea un aliado de las autoridades de consumo”.

A su juicio “el perfil de la persona que se escoja para estar al frente de esta entidad financiera debería escorarse más hacia los consumidores que la banca. Todo el organigrama que se plantea con vicepresidente y Comité Consultivo es fundamental para la proactividad de sus trabajos. Esperemos que a todos los niveles funcione bien y pueda preservar su independencia en sus actuaciones”.

Félix Alonso Cantorné deja claro que “las relaciones entre las entidades financieras y sus clientes son tan descompensadas que es evidente que la gente no se queja por quejarse y que cuando se enfrenta a la banca parece claro que en la mayor parte de las situaciones suele llevar razón. Es como el caso Redal que hemos llevado desde aquí que evidencia la existencia de un error en las hipotecas firmadas antes de 2011 que permitiría a las familias evitar desahucios en caso de que no puedan hacer frente a las cuotas del préstamo.

Para Cantorné, es inaceptable que el Banco de España no hubiera ayudado al consumidor en esas situaciones detectadas por nuestro informe. “Ahora volvemos a hablar de lo mismo, de proteger al consumidor y proteger sus intereses. Pero si no hay voluntad política y contar con los medios humanos y técnicos adecuados no valdrá para nada. Es fundamental que desde el primer momento genere confianza en el mercado financiero y ayude a mejorar las relaciones entre bancos y clientes”.

Debe contar con medios suficientes

Desde el punto de vista de los consumidores financieros, Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, subraya que este nuevo organismo va a jugar un papel importante. “Nuestra entidad lleva 14 años trabajando en la defensa de los consumidores financieros y sabemos de la verdadera tortura judicial que supone la recuperación del dinero de los afectados donde tienen que pagarse un abogado y procurador en asuntos que se alargan hasta siete años.

Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN. (Foto: ASUFIN)

“Lo hemos dicho muchas veces: las entidades financieras están abusando del sistema y haciendo caja con los tribunales, retrasando unos pagos que tarde o temprano recaen en el consumidor, porque hablamos de un 97% de resoluciones favorables al cliente”, comenta.

A su juicio, “lo primero que vamos a conseguir con la Autoridad es un mecanismo fuerte, sólido y con un criterio ya consolidado de lo que está bien y lo que está mal. Esto permitirá al consumidor disponer de una resolución vinculante y de obligado cumplimiento por parte de la entidad, en un tiempo menor y con mucho menos gasto económico”.

Respecto a la reducción de la litigiosidad financiera entre bancos y clientes, Suárez cree que “es verdad que esa posibilidad existe en la medida en que asegura la tutela judicial efectiva del contrario, pero niego la mayor.

“La Autoridad, si cumple con sus objetivos, si se le dota de los medios suficientes, si hay una voluntad férrea, fruto de la determinación de los que llevarán sus riendas, contribuirá sin duda a reducir la litigiosidad. Es el gran objetivo que debe perseguir y esperemos que se cumpla”.

En cuanto a quién se ocupará de asuntos de menos de 20.000 euros, Suárez subraya que “sin duda, menor cantidad no habría resultado efectivo. Se barajaron por parte de varios grupos parlamentarios cantidades mucho menores que, a nuestro modo de ver, atentaban contra el sentido común.

“Pensemos que una reclamación por gastos ronda los 1.500 euros, o que las preferentes, en su momento, ascendían a unos 5.000 euros de media”, comenta.

Respecto a la elección de su presidente y vicepresidente, rectores de esta entidad, parece que serán claves en el desarrollo de su actividad. “Con relación al Comité Consultivo, sí hemos sido muy críticos con que el nuevo texto que sale del Congreso diluye la presencia de las asociaciones de consumidores, reduciendo de tres a uno sus miembros, siendo ocupados los otros dos por asociaciones de mayores y de discapacitados”.

Al mismo tiempo, “con respecto a la elección, pedimos que prevalezcan criterios de probada solvencia, con una contrastada y sólida trayectoria en el ámbito de la protección a los consumidores y la práctica del Derecho de Consumo, en su caso”, indica.

En cuanto a las multas que se plantean para corregir las conductas de estas entidades bancarias que incurran en estas malas prácticas, Patricia Suárez aclara que “nos parece esencial que estas sanciones cumplan con dos requisitos: que aseguren la correcta financiación para que el organismo esté dotado de los medios necesarios y que obviamente cumplan con la finalidad de ser disuasorias de las malas prácticas de la banca”.