Client care: el inglés como elemento clave en la atención al cliente internacional

Por Lola Gamboa.Profesora de inglés jurídico. Abogada. Directora de Educación Digital (www.educaciondigital.es)

Sumario:

1. Introducción
2. ¿Qué busca el cliente internacional en el abogado español?
3. La importancia de la comunicación: el cómo vs el qué
4. Beneficios de cuidar nuestro client care
5. Ejemplos concretos
6. Inglés jurídico: las palabras precisas
7. Está en tus manos

Introducción

Todo el mundo parece conocer ese secreto a voces: hablar inglés es muy importante hoy en día. Es básico, fundamental, imprescindible, ¿verdad? Sin embargo, muchos abogados españoles se sienten poco cómodos a la hora de mantener una cita en inglés con un cliente extranjero, o atender una conversación telefónica en inglés. ¿Te ocurre esto a ti?

Todos parecen saber también, que una buena atención al cliente te distingue de tu competencia. Genera confianza, convierte visitas en clientes y fideliza. Y sin embargo es otra asignatura pendiente: no le dedicamos realmente tiempo a mimar este aspecto tan bonito de nuestro ejercicio. ¿Es que con ser amables y defender los intereses de nuestros clientes no es suficiente? Sigue leyendo, please.

Por último, cualquiera afirmará, que detrás de los clientes extranjeros hay una oportunidad de crecimiento del despacho. Son clientes que siempre contratan a abogados para sus gestiones en España, por ejemplo, para comprar su vivienda en la costa. Son clientes que pagan bien. Sin embargo, en general, no dedicamos esfuerzos a captar a este tipo de clientes (¡no vaya a ser que nos llamen!). Atendemos, eso sí al que esporádicamente llama a nuestra puerta y dejamos que sean otros quienes aprovechen esa oportunidad de negocio. ¿Conecta contigo cuanto te digo, en alguna medida? ¿Qué te parece si le ponemos remedio?

¿Qué busca el cliente extranjero en el abogado español?

El cliente internacional busca lo mismo que el cliente nacional: que les comprendan. Busca a su persona de confianza en España, que perfectamente puedes ser tú. Y la confianza es algo que puede establecerse con una excelente atención al cliente en inglés. “¿Atención al cliente? ¡Eso lo hago yo perfectamente! Cuando llegan al despacho, les ofrezco un café o un té y soy muy amable con mis clientes”. Es un buen comienzo, sin duda. Porque son los pequeños detalles los que marcan la diferencia.

Yo te propongo dar un paso más: destacarte por tu client care. Que tu atención al cliente sea tu mejor herramienta de marketing. Y te planteo que el hablar inglés forme parte de esa excelente atención al cliente con la que distinguir a tu despacho y a tus servicios. Esto del client care es un concepto novedoso para el abogado español, pues no es algo que nos hayan enseñado, ni siquiera en las escuelas de práctica jurídica, donde sería francamente interesante que se trabajaran ciertas destrezas prácticas que nos permitirán prestar un mejor servicio.

La importancia de la comunicación: el cómo vs el qué

Servicio y comunicación son dos cuestiones clave. Creo que, en general, pensamos que lo importante es el conocimiento experto, que éste es mucho más relevante que cómo se envuelve o se presenta dicho conocimiento. Para nosotros lo importante es el “qué” y no tanto el “cómo”. Pero, ¿qué busca realmente el cliente, en este caso, el cliente internacional? ¿Cuál es el valor añadido que hará que compre tus servicios y no los de otro?

Los tiempos han cambiado y siguen haciéndolo, y los abogados empezamos a ser conscientes de que hay que vender. La densidad creciente de proveedores de servicios jurídicos y la disponibilidad y ubicuidad del conocimiento experto gracias a Internet son factores que parecen contribuir a que, en el futuro no muy lejano, el éxito de los despachos, pequeños, grandes y medianos, radique de manera fundamental en la atención al cliente más que en el conocimiento experto. Éste, en definitiva, se nos presupone y el cliente espera que sepas hacer tu trabajo. ¿Cómo puede distinguir un cliente lego entre un buen abogado y otro mejor?

Beneficios de cuidar nuestro client care

Según algunas investigaciones, el 75% de las decisiones de compra de un cliente de servicios jurídicos están vinculadas a la forma de prestación del servicio y solo un 25% al conocimiento experto. Una buena atención al cliente extranjero (client care) implicará:

• Una mayor tasa de retención del cliente y posibilidad de venta cruzada: nos convertiremos en su persona de confianza para cualesquiera gestiones precise en nuestro país. Un cliente extranjero satisfecho que nos contrate para una compraventa, es probable que cuente con nuestros servicios para otras transacciones o litigios que se le puedan plantear en territorio español.
• Que nuestros clientes internacionales nos prescriban a otros. Qué duda cabe que el boca a boca es esencial en las comunidades extranjeras asentadas en España.
• Posicionamiento de nuestra marca y diferenciación.
• La posibilidad de cobrar más por nuestros servicios. ¡Bingo! ¿No pagamos todos más por comer en un restaurante más elegante? Es un hecho que estamos dispuestos a pagar por un mejor servicio o por un mejor envoltorio.

Ejemplos concretos

Mejoras sutiles, pero significativas, en la percepción que el cliente extranjero (y el nacional) pueda tener de nuestros servicios, tendrán definitivamente un impacto en beneficios. Esa percepción de valor (perception of value) se puede construir a través de los siguientes actos comunicativos:

• La primera cita con el cliente (first interview)
• La hoja de encargo (retainer letter)
• La información constante y actualizada sobre el progreso de su asunto y de los costes (cost and matter updates)
• La minuta de honorarios (final bill).

En estos actos de comunicación, el inglés juega un papel esencial. Pero también ciertas buenas prácticas que podemos implantar en la gestión interna del despacho muy fácilmente.

Veamos un ejemplo de comunicación escrita con el cliente. En el sistema inglés, es práctica común, tras la primera cita con el cliente, remitirle lo que se denomina una follow-up letter. Esta carta se utiliza, entre otras cosas, para resumir lo hablado en la cita con el cliente. Una manera estupenda de asegurarnos que entendimos bien las instrucciones del cliente, en nuestro caso especialmente relevante,  pues tengamos en cuenta que la cita se mantuvo en una lengua que no es la nuestra. Me parece una costumbre fabulosa a implantar también con nuestros clientes, españoles y extranjeros. Fuera malentendidos. Seguramente causaremos una estupenda impresión y reforzará la relación de confianza imprescindible en la relación abogado-cliente.

En este tipo de carta o correo al cliente se recomienda incluir los siguientes puntos:

• Un saludo apropiado en inglés para el tipo de relación que tenemos con el nuevo cliente
• Le confirmamos al cliente que estamos encantados de llevar su caso
• Resumimos las principales cuestiones abordadas en nuestra cita
• Le damos detalles de los siguientes pasos a dar
• Cerramos la carta usando una fórmula en inglés adecuada a la situación concreta

Algunas expresiones útiles para iniciar este tipo de carta o email serían:

• I write further to our meeting of April 16 at my office…

• Following our meeting on April 16 at my office…

• As a follow-up to our meeting on April 16 at my office…

Como ves es una cuestión de vocabulario y de buenas prácticas. Prácticas que funcionan y fidelizan a nuestros clientes.

Inglés jurídico: Las palabras precisas

En esta comunicación, conocer las palabras técnicas precisas en lengua inglesa marcará por supuesto una gran diferencia. Y dominar el vocabulario específico en inglés jurídico, créeme, es un objetivo alcanzable, incluso a medio o corto plazo. Saber que “celebrar un contrato” no es “celebrate a contract” sino “enter into a contract”, que provisión de fondos es “interim payment” y no “provision of funds” o que “sentence” no es “sentencia” sino “pena” te ayudará a expresarte como deseas realmente hacerlo. Solo tienes que imaginar la mala impresión que te causa una mala traducción al español. ¿Es esa la impresión que quieres causar tú? Definitivamente, no.

A mis alumnos les digo siempre: lo importante es comunicarse. En clase aprendemos el inglés jurídico “correcto”, la jerga jurídica y especializada propia de los abogados. Sin embargo, al igual que ocurre con nuestros clientes hispanohablantes, es cierto que con frecuencia tendremos que bajar el registro para hacernos entender por un cliente normalmente lego en Derecho. Hay muchas expresiones que mis alumnos usan frecuentemente con sus clientes y que éstos entienden. No son las que emplearía un abogado inglés nativo, pero los clientes extranjeros ya se han acostumbrado a su uso y con frecuencia, la situación comunicativa se resuelve sin problemas.

Pero lo que yo te propongo es brillar en tu comunicación en inglés con el cliente extranjero para convertir visitas en clientes. Jordi Estalella habla en su libro “La venta de servicios jurídicos” de la importancia del cortejo. Porque enamorar al cliente es esencial. Y, como te digo, en cada acto comunicativo tenemos la oportunidad de impactar positivamente y causar una excelente impresión.

Collocations

Por mi vocación docente, no me resisto a terminar este artículo con algunos ejemplos interesantes de expresiones que te ayudarán a comunicarte de forma precisa y correcta. En clase me gusta trabajar con las denominadas collocations. Las colocaciones son expresiones hechas, la forma en que un nativo une naturalmente determinadas palabras. Para que lo entiendas, te pongo un ejemplo sencillo en español: “escribir una demanda” es comprensible, pero no es como lo decimos realmente los abogados nativos españoles; decimos “redactar una demanda”. Es más fácil aprender nuevas palabras como parte de una colocación, que de manera aislada y las colocaciones son las que nos van a permitir emplear la lengua de una forma más natural con las expresiones que emplean verdaderamente los nativos, evitando así además, posible confusiones.

Veamos algunos ejemplos y su traducción al español:

• abide by the law: respetar, acatar la ley
• admit the claim: allanarse a la demanda
• allow the appeal: estimar el recurso
• appeal against a decision: recurrir una sentencia
• appear before the court: comparecer en el juzgado/tribunal
• apply the law: aplicar la ley
• argue the case: defender un caso
• arrive at a settlement: llegar a un acuerdo
• award damages: conceder daños y perjuicios
• breach a contract: incumplir un contrato
• challenge a decision: impugnar una decisión
• comply with the rules: cumplir las normas
• defend the claim: contestar a la demanda
• dismiss the appeal: desestimar el recurso
• enact a statute: promulgar una ley
• enforce the judgment: ejecutar la sentencia
• file a lawsui: interponer una demanda
• overturn a decision: revocar una decisión/sentencia
• pass legislation: aprobar legislación
• practise law: ejercer el Derecho
• report a crime: denunciar un delito
• serve the claim upon the defendant: notificar la demanda al demandado
• settle out of court: llegar a un acuerdo extrajudicial

Está en tus manos

En resumen: prestar una excelente atención al cliente extranjero es una decisión. Y está en tus manos.

En la base de un gran servicio está la comunicación y ésta, en el caso de los clientes extranjeros, será realizada con frecuencia en inglés, la lengua de la globalización y de las transacciones internacionales. Mi propuesta es que consideres el inglés como algo más allá que un elemento vacío en tu currículum. Conviértelo en una pieza clave de tu estrategia de crecimiento profesional. Tú eres tu principal fuerza de venta y es difícil generar la confianza que todo acto de venta precisa si no eres capaz de usar las palabras precisas.

La inmensa mayoría de mis alumnos cree firmemente que no se les da bien en inglés. Con esta, para mí, falsa creencia, está abonado el terreno de la resistencia que nos impide mejorar en algo. Sustituye el “llevo toda la vida estudiando inglés” por llevo toda la vida yendo a clase de inglés” y empezarás a ver por dónde puedes empezar a actuar.

Conclusión:

En la atención al cliente extranjero o client care, el inglés juega un papel esencial para causar una excelente primera impresión y convertir visitas en asuntos para nuestro despacho. El client care es una herramienta de marketing con una influencia decisiva en la decisión de compra por parte de potenciales clientes internacionales, en la fidelización de este tipo de cliente y en la generación de prescriptores de nuestros servicios.

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