Cómo captar y mantener a mi cliente

Por Jaime Sanz. Abogado de Safe Abogados

SUMARIO

-Como mantener la relación con nuestro clientes

-Marketing como estrategia para mantener y captar clientes

-Atención al cliente

Tan importante o más que ser abogado, es captar a nuevos clientes y retener a los que ya tenemos.

El punto de partida de cualquier despacho de abogados o de un abogado que este ejerciendo de manera solitaria, es que tiene que entender que un abogado es un empresario, y que independiente de nuestra concepción de la abogacia, estamos aquí para ganarnos la vida con nuestro trabajo y por lo tanto es un negocio y todos los abogados somos empresarios.

Siempre he pensado, que puedes ser jurídicamente el mejor abogado del mundo, pero sino tienes clientes, no eres nada, absolutamente nada, porque no tienes a nadie a quien demostrarle tu valía profesional.

A lo largo de este artículo tratare temas como:

• El marketing como estrategia para captar      clientes
• El marketing como estrategia para      retener clientes
• El marketing como herramienta para      mantener el contacto con nuestros clientes
• La atención al cliente

Si bien, habrá que partir, de varias premisas importante:

• No es lo mismo el marketing para un      despacho de abogados, enfocado hacia el derecho de empresa, que el      marketing para un despacho enfocado hacia los particulares.

• Puede que el marketing que valga en      Barcelona, no valga en Valladolid, o el que se haga en Valladolid, no      valga en Burgos.

Y habrá que tener varios conceptos importantes:

• Coherencia:      Hay que ser coherente con el mensaje que queremos transmitir.

• Constantes:      No vale hacer marketing 1 mes si y 5 no.

• Medios:      Para poder hacer marketing hay que dedicarle medios, que ya pueden ser      humanos o económicos.

• Estrategia:      Todo lo que hagamos tiene que ser coherente con nuestro plan estratégico      (público objetivo, objetivos y metas que tengamos).
• Medición:      Cada cosa que hagas en marketing, tienes que medirla, es decir tienes que      saber, cuanto inviertes y que es lo que consigues con esa inversión.

Pues bien, voy a enfocar este articulo en como captar clientes particulares, no empresas, y por lo tanto lo enfocare y pondré como ejemplo el caso de un despacho de abogados, especializado en Derecho sanitario o Trafico.

A) El marketing como estrategia para retener clientes

Antes de hablar de cómo captar nuevos clientes, voy a tratar de un tema que me parece mas importante, que es el como retener a los clientes, que ya tenemos.

Lo más difícil, para un abogado, es que entre un nuevo cliente por el despacho y lo más fácil tratarle lo mejor posible, para que independiente del resultado juridico, se sienta acompañado, acogido y comprendido, y por lo tanto satisfecho.

Un cliente satisfecho, siempre nos recomendará a otros, y lo más importante es que esa recomendación no nos cuesta nada.

Cierto es que los clientes particulares tienen un grave problema, y es que no son recurrentes, es decir, no tienen como las empresas un problema todos los meses, sino que tienen un problema en su vida, y fácilmente no vuelvan a tener otro y si lo tienen será de otra cosa. Por ejemplo si nos dedicamos al derecho sanitario a las negligencias médicas, puede una persona se operada una vez de algo, pero varias veces? No creo verdad, y dos negligencias médicas, pues tampoco no, y alguno-a me dirá, el no, pero puede que su madre o su padre si, correcto.

A mi entender los despachos de abogados, nos tenemos que centrar no tanto en captar clientes sino en retener a nuestros clientes, y por ello es esencial, desarrollar herramientas de fidelizacion, con los siguientes objetivos:

• Que nos recomienden a otras personas
• Que cuando tengan otro problema repitan

Y una herramienta, que sin dudan alguna nos ayudará será un CRM, que no es otra cosa que un programa informático, en el que introducimos los datos de nuestros clientes, para posteriormente analizarlos, sacar datos, conclusiones y tomar decisiones.

Por ejemplo, una de las cosas mas valiosas, en la que nos puede ayudar un CRM (en mi libro Soy Abogado, estoy solo y ahora que” hablo sobre este aspecto y cual uso yo), es para analizar que clientes son rentables y cuales no, a efectos de conocer a que quienes hay que dedicarles mas tiempo y por tanto hay que fidelizarlos.

Pero ojo, con esto no quiero decir, que jurídicamente, se le dedique mas tiempo a unos asuntos que otros, no, lo que quiero decir, es que fuera de lo que es la labor jurídica, hay que dedicarles más tiempo a aquellos clientes, que nos generen mas ingresos o creamos que nos lo pueden generar a los efectos del marketing.

A continuación te enumero una serie de cosas, que puedes hacer para fidelizar a tus clientes:

• Firma      de demanda: Que el cliente, antes de que presentes      la demanda, la pueda leer en su totalidad, darte su opinión y te la firme.

• Entrega      de la demanda: Dar copia siempre de la demanda que se      presenta en el juzgado, para que sepa lo que has presentado.

• Información/      llamada: Envió cada 15 días de un email,      informando de cómo esta el asunto, haya habido o no novedades.

• Citas:      Cuando el cliente venga a una cita, entrar sin móvil, y sin mirar la hora,      como si tuvieras todo el tiempo del mundo, y el cliente fuera lo más      importante en este mundo.

• Empatizar:      Empalizar con el cliente, hasta el punto de conocer sus miedos, y      comprenderlo a él lo máximo posible.

• Hoja      de encargo: Firmar con los clientes, siempre hoja      de encargo, para cada asunto, a fin de que sepa desde el principio lo que      vas a cobrar y no haya sorpresas.

• Avisar      de los juicios: Avisar de la fecha del juicio,      independiente de cuando lo conozcamos, 15 días, para que el cliente sepa      que estamos con ello y no nos hemos olvidado.

• Quedar      con antelación: Quedar con el cliente, antes del      juicio con antelación, para tomarnos algo con él y tranquilizarle, y      mostrarle nuestra seguridad.

• Atención      telefónica: Que la persona que responda siempre al      teléfono sea muy amable y capaz de informar al cliente de cómo esta el      asunto en cualquier momento, y sino tienes secretaria, que seas capaz de      dar un trato excelente.

• Cumplir      con lo prometido: Si a un cliente le hemos indicado      que vamos a hacer algo para un día determinado, o le hemos dicho que le      vamos a llamar tal día, cumplir con lo prometido, pase lo que pase.

• Explicarle      la sentencia: Después de que el juzgado haya dictado      sentencia, comunicárselo rápidamente, y quedar cuanto antes para      explicarle presencialmente la sentencia y lo que supone para sus      intereses.

Como veis, no son cosas extravagantes de Marketing, sino cosas que están al alcance de cualquiera.

Luego hay otras acciones de marketing que pueden ayudar:

• Invitación      a eventos: Si por ejemplo hay un evento      deportivo, muy importante, como por ejemplo la final de la copa del rey de      Rugby en Valladolid, invitarle para que venga.

• Regalo      navideño: Enviarle un detalle el día de navidad.

• Felicitación      cumpleaños: Apuntarte el día de su cumpleaños y      felicitarte telefónicamente.

• Llamada      telefónica 1 vez cada 3 meses. Llamar al cliente,      simplemente una vez finalizado el asunto, para preocuparse de si esta todo      OK, preguntarle como esta, de manera que estés siempre en su mente.

• Mailing:      Envío de mails periódicamente que sean de interés para el cliente, para      estar siempre en su mente.

Pero siempre hay que intentar superar las expectativas del cliente, y a que me refiero, con esto, a que siempre hay que guardarse un as en la manga, para sorprenderle y superar sus expectativas.

B) El marketing como estrategia para captar clientes

Una vez, que ya hemos hablado en como retener a los clientes, vamos a tratar de hacer un repaso a aquellas, estrategias de marketing que podemos desarrollar para captar a clientes particulares (no empresas), aunque algunas valdrán para todos:

• Tratar  bien a los clientes que ya tenemos .Esto podría parecer    obvio, pero una de las principales herramientas para captar nuevos clientes, es tratar bien a los clientes que ya tenemos, para que nos  recomienden a otros.

• Tarjetas      de Visita: Entregar tarjetas de visita a todas      las personas que conozcamos, ya que lo importante no es que yo sepa      abogado sino que lo sepan los demas.Este tema lo trato más ampliamente en      mi libro.

• RRPP:      Acudir a eventos, conferencias etc etc donde puedas conocer gente nueva y      hacerles llegar tu mensaje y entregarles tu tarjeta de visita.

• Asociacionismo.      Pertenecer a asociaciones de tu ciudad, te permitirá conocer gente y darte      a conocer.

• Conferencias:      Organizar conferencias, sobre aquellos asuntos en los que seas      especialista.

• Escribir      artículos: Mostrar a los demás tus conocimientos,      hará que los demás puedan ver de primera mano, qué sabes y qué no sabes, y      aprecien tu trabajo.

• Web:      Ahora mismo es vital tener una Web, donde los clientes puedan encontrar información      sobre ti y tu despacho.

• Blog:      Si te dedicas a una materia en concreto, por ejemplo en este caso el      derecho sanitario, el tratar con los demás.

• Redes      sociales: Ojito con esto, es un gran medio para      darte a conocer, pero no hay que tratar temas personales, sino profesionales.

Aunque he de reconocer, que luego hay otras herramientas de marketing, que a los abogados nos cuesta entender pero que también funcionan:

• Dípticos.      Buzoneo de dípticos en los buzones.

• Programa      de Tv: Contratar un espacio en la tv y hablar sobre un      determinado tema.

• Youtube:      Realizar videos tutoriales sobre temas que sean tu especialidad.

• Google      adwords: La herramienta de pago de google, para      aparecer arriba del todo en google, cuando los clientes hagan búsquedas.

CONCLUSIONES

Como veis os he nombrado unas cuantas, pero recordar, lo que vale en Valladolid, puede que no valga en Málaga, así que hay que probar, medir y tomar decisiones. Siempre me digo esta frase a mi mismo” Hay algo peor que el fracaso, el no haberlo intentado nunca”.

Aunque no quiero acabar, sin indicar que es lo que no se tiene que hacer, y es algo como la primera consulta gratis, no gracias. Nunca hay que dar la 1 consulta gratis, para intentar captar a un cliente, el cliente que no esta dispuesto a pagar por tus conocimientos, es que no valora tu trabajo, y por lo tanto tu mismo al dársela gratis tampoco estas valorando el tuyo.

Si un fontanero, cuando va a tu casa te cobra la salida, porque no vas a cobrar por la consulta, si cuando vas al dentista te pasa la tarjeta del seguro, porque no vas a cobrar por la 1 consulta.

Hay que captar clientes, y retener a los que ya tenemos, pero siempre respetando el código deontológico, el estatuto de la abogacia, pero sobretodo respetándonos a nosotros mismos.