El conflicto en las organizaciones. Buscamos soluciones en la mediación.

Nuestra intención al escribir este artículo no es la de dar un planteamiento teórico sobre la Mediación, eso sería lo más fácil. Tenemos una pretensión más práctica,  queremos hacer ver la Mediación como una buena solución para “cambiar” la forma de afrontar los conflictos en la empresa. Pero además, queremos que esa solución sea “efectiva”, como nos señala Constantino, (1997), una efectividad que complemente el esfuerzo. Porque si no es efectivo, ciertamente no nos interesa. Ahora vamos a intentar explicar en qué consiste esta efectividad para que los empresarios puedan sopesar si la idea les compensa dentro de sus planteamientos de coste/beneficio.
El conflicto, como nos dice Ramón Alzate, especialista en conflictología, es inherente a la naturaleza humana. Lo que está en nuestra mano es aprovechar al máximo lo positivo de él. Y por otro lado, lo que encontramos en las organizaciones son personas e interacciones; luego, podemos decir, que el conflicto es prácticamente inherente también a la naturaleza de cualquier organización empresarial. Ahora bien, ¿qué tipos de  conflictos encontramos? La tipología podría ser muy variada y como nos dice Constantino C.,  el conflicto en la organización en realidad es un indicador de insatisfacción en ella. Las consecuencias son conocidas por todos: falta de productividad, desmotivación, incluso retención de información ante desconfianzas o intentos de mantener el control… La desinformación es una táctica muy peligrosa y puede llevar a situaciones realmente conflictivas dentro de la propia organización.
Por otro lado, si tomamos la decisión rápida y fácil de despedir o desplazar al trabajador considerado “conflictivo” (eso en  el supuesto de que podamos identificar trabajador=problema), ¿terminamos con el conflicto?. Puede que a veces sí, pero no siempre un trabajador concreto es el origen, a veces es más bién una situación o una deficiente comunicación o ambas cosas u otras en las que no podemos extendernos ahora, pero es que además, en la escalada del conflicto, los integrantes del mismo pueden diversificarse y la situación volverse mucho más compleja y por otro lado, de optar por su traslado forzoso, el problema no se soluciona, es decir, trasladamos el conflicto pero no lo eliminamos, o a veces, ni siquiera lo hemos trasladado  sino que lo que hemos hecho es cambiar a los actores del mismo.
Pero, ¿qué diferencia existe entre conflicto y disputa?. La disputa se produce de un modo puntual mientras que el conflicto es un proceso en el que se producen una o varias disputas como forma de exteriorizar la situación conflictiva. Nuestra propuesta consiste en intervenir en el conflicto a través de la herramienta de la Mediación, en una disputa concreta. De esta manera, podemos “colarnos” en esa grieta tras la que “duerme” el conflicto convirtiéndose en una oportunidad para llegar a él. El mediador es consciente de que la problemática que está tratando a través de la mediación es una puerta para conocer y entender el conflicto completo y en toda su complejidad y para que realmente se solucione, es decir, para que el abordaje del mismo sea “efectivo”. Ese es el papel más difícil que debe desarrollar el mediador y la razón por la que es importante que las mediaciones se lleven a cabo por personal debidamente formado, porque si no, podremos encontrarnos con que se ha solucionado una disputa pero no el conflicto en sí. En poco tiempo volveremos a tener otra distinta que tendrá como raíz inicial  el conflicto no resuelto en su momento.
Pero, ¿Qué es exactamente ese proceso al que hemos denominado “Mediación”?. La literatura al respecto es muy amplia.  No obstante, básicamente, podemos decir que “la mediación es un sistema que utiliza a un tercero imparcial que ayuda a las partes en litigio a llegar a acuerdos que tal vez, sin ayuda, nunca conseguirían”. En ese sentido, y siguiendo con la idea de Floyer ACLANT (1993:32), la mediación es una negociación en la que la tarea del mediador sería cambiar el enfoque de confrontación por el de búsqueda de soluciones compartidas.  Pero hay que añadir que es un proceso totalmente voluntario y que tanto las partes como el mediador pueden dar por terminado en el momento en que lo consideren oportuno al margen de que se haya llegado a un acuerdo final o no.
Somos conscientes de que el nombre de “mediación” es susceptible de llevar a errores. Una cosa es la mediación, otra el arbitraje o la conciliación. La diferencia está en el papel de ese tercero: mientras que en el arbitraje el llamado “árbitro” adopta decisiones vinculantes para las partes en las que éstas no participan, el “mediador” es más bien un “facilitador de la comunicación”, no va a tomar decisiones. Dicha responsabilidad se le otorga a las partes que de esta manera entran a formar parte activa en la resolución del proceso, y por otro lado,  también se responsabilizan de su “solución” porque efectivamente, no será la solución de un árbitro si no, aquella a la que las partes lleguen a través de esa comunicación reestablecida con ayuda del mediador.
Y ¿por qué interesa más la “Mediación” que los sistemas tradicionales utilizados por la empresa para solucionar sus conflictos?. Podríamos argumentar por ejemplo, el alto coste que a veces tienen los procesos tradicionales, en términos de tiempo y  de dinero como nos indica Constantino y por el impacto negativo sobre relaciones importantes dentro y fuera de la organización con los empleados o más aún, con los propios clientes. La imagen de la empresa también puede verse seriamente dañada durante un proceso de litigio, si cotiza en bolsa, la situación puede llegar a ser preocupante y todo ello, al margen de que gane o pierda el proceso, y de que tenga razón o no.  ¿Necesita tener más argumentos? en los procesos de litigio, el personal involucrado y el papeleo son mayores, un proceso de mediación es muy flexible, puede adaptarse a horarios, personas e intereses de la organización y sólo precisa de las partes en disputa y de uno o dos mediadores (en este último caso lo denominamos co-mediación), por supuesto también de un lugar adecuado para desarrollar las sesiones y sobre todo de la confianza en que la mediación puede ser una solución alternativa. Si saca la calculadora y empieza a poner números sobre la mesa el resultado puede sorprenderle.
Seguimos hablando de costes aunque esta vez más indirectos, por ejemplo, la idea de participación en el proceso que otorga la Mediación a las partes evitará la frustración que provoca una solución impuesta al trabajador y muchas veces no deseada o no comprendida y en la que no se ha participado ni se ha dado opinión, como suele suceder con los procedimientos tradicionales.  La confidencialidad, por otro lado, tan importante en el mundo empresarial, es del todo respetada en el espacio de la mediación, tanto es así, que el mediador no puede acudir a los tribunales aunque sea requerido por los mismos para declarar sobre asuntos tratados en mediación.
Nosotros pensamos que esta solución supone una mayor correspondencia entre el procedimiento y el problema, una cercanía al mismo, y como consecuencia llevará a las partes al planteamiento de una solución “factible” por ambas, a la que se comprometen porque ellas mismas la han propiciado. Es eso consiste su “efectividad” y por ello, el índice de cumplimento de este tipo de acuerdos es tan alto, y el grado de satisfacción de las partes cuando salen del proceso también.
El papel del mediador sobre el que podríamos extendernos mucho, está perfectamente definido por Floyer Acland (1993:40) y como consecuencia de esa actuación entendemos que se produce un “cambio” también en las personas que acuden a Mediación, y que, en el caso de tratarse de trabajadores,  repercutirá de manera directa en la propia empresa. Por ejemplo, ayuda a mejorar la creatividad del empleado, su seguridad al verse capaz de solucionar por sí mismo las disputas en las que se ve involucrado, mejora su capacidad de buscar soluciones alternativas, de comunicación no sólo con la otra persona involucrada en la disputa sino en su entorno inmediato, algo así como lo que Calcaterra denomina “una inteligencia social” en el sentido de suma de habilidades para tener relaciones interpersonales que permitan alcanzar objetivos prefijados y resolver problemas (2002:48)
Aún podríamos seguir dando más pinceladas en este escenario novedoso de la mediación, por ejemplo definiendo cómo ven algunos autores el futuro de la misma en las organizaciones, aquello que ellos definen como “Mediación administrativa” o  sobre la figura del gerente-mediador o, por ejemplo, de la forma de medir la efectividad de la Mediación en una organización a medio y largo plazo. Ciertamente, esta efectividad se puede analizar de forma cualitativa y cuantitativa. Y todo ello, junto con lo que consideramos más importante: el planteamiento y planificación de un programa de implantación de la mediación en las organizaciones. Pero es que esto daría para un libro, útil para el empresario y sus empresas pero también necesario para la sociedad en general que actúa como cliente en todas ellas. Y esa es la razón por la que nos hemos decidido a realizarlo, esperamos a mediados del próximo año poder aportar a las empresas una propuesta de solución estructurada con la que sepan orientarse y actuar si finalmente decide que la Mediación es una solución “efectiva” para afrontar el conflicto en las organizaciones.
Mientras tanto, la lectura de este artículo esperamos que sea suficiente para sembrar una cierta curiosidad sobre este concepto de “entender los conflictos en las organizaciones y afrontarlo de una manera más eficaz y constructiva”: LA MEDIACIÓN.

Autores:
Elena Zanca y Cristina G. Bermudo, de la Asociación Madrileña de Mediadores.