Heineken España anuncia contratos interactivos, con iconos y una sección de aspectos claves para mejorar la comprensión de sus clientes

En un esfuerzo por mejorar la accesibilidad de sus clientes a los textos legales y la relación con sus socios comerciales, Heineken España ha introducido un nuevo modelo de contrato diseñado específicamente para bares y restaurantes, basado en el concepto de legal design. Según Teresa Parada, legal advisor manager de la compañía, esta iniciativa surge de la necesidad de hacer los contratos más accesibles y comprensibles para los propietarios de establecimientos, quienes a menudo se sienten abrumados por la jerga legal y la complejidad de los documentos jurídicos.

El nuevo contrato, desarrollado tras un año de trabajo, busca simplificar el lenguaje legal, eliminar la jerga innecesaria y añadir elementos visuales que faciliten la lectura, como son los iconos. Parada explica que, a través de un enfoque colaborativo que incluye la participación de abogados y diseñadores, Heineken ha trabajado para identificar los “puntos de dolor” en la experiencia de los clientes, con el fin de mejorar la claridad y transparencia de los acuerdos. «Queremos poner al cliente en el centro», asegura Parada, destacando que este cambio no solo beneficia a los baristas, sino que también optimiza la comunicación y clima entre los diferentes departamentos de la empresa, incluyendo finanzas y comercial.

Una de las innovaciones más destacadas de este nuevo contrato interactivo, es la inclusión de un resumen inicial con los aspectos clave más importantes del contrato, como los años de duración y los litros que el cliente se compromete a consumir. Cada aspecto clave contiene un hipervínculo que te lleva directamente al punto del contrato en el que se amplía la información. Esto responde a la realidad de que, según Parada, “los usuarios no leen los contratos. Los usuarios escanean los contratos en búsqueda de información clave, y ese ha sido el ejercicio que hemos querido hacer”.

(Imagen: Heineken España)

Todo esto lograría proporcionar una primera capa de información clara y concisa que evita malentendidos y futuros conflictos. «Lo que buscamos es reducir la litigiosidad y mejorar la rentabilidad», añade, enfatizando que una mejor comprensión de los términos pretende llevar a menos incumplimientos pues el cliente conoce mejor lo que implica el contrato y mejora la rentabilidad, pues un cliente satisfecho, consume más y mejor.

El proceso de rediseño del contrato no solo implicó cambios en el contenido, sino también un giro estético significativo. Los documentos han pasado de ser textos en blanco y negro a presentar un diseño más atractivo que sigue la imagen corporativa de Heineken. Incorporando colores e íconos visuales, se facilita la identificación de secciones importantes y se mejora la experiencia de lectura. Parada menciona que “este cambio visual genera una experiencia diferenciadora en el mercado”.

En la actualidad, Heineken España firma un importante volumen de estos contratos al año. En este sentido, Parada subraya que la tendencia hacia contratos más comprensibles y accesibles es creciente, citando ejemplos de otras iniciativas en el campo legal, como la creación por parte del Ministerio de Justicia de una herramienta de IA online que traduce los documentos jurídicos a un formato de lectura fácil. “El ciudadano no entiende la jerga jurídica. Hay que adaptar el lenguaje”, reflexiona, enfatizando que este es un cambio necesario en el mundo actual. “La realidad es que todos somos usuarios en nuestra vida diaria, y necesitamos que los documentos legales reflejen esa accesibilidad”.