Los despachos de abogados en Cataluña deberán tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia

A partir de hoy, 20 de septiembre, todos los despachos de abogados en Cataluña deberán tener en sus oficinas los modelos oficiales de queja, reclamación y denuncia al servicio de sus clientes, dado que finaliza el plazo de adaptación a esta exigencia, tal y como dispone la disposición transitoria del Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo en Cataluña.

La finalidad esencial de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia es establecer un procedimiento armonizado, sistemático y a la vez sencillo, para que las personas consumidoras, de forma inmediata en el momento que llevan a cabo sus relaciones de consumo, puedan formular fácilmente sus quejas, reclamaciones o denuncias en relación con la actividad llevada a cabo por los establecimientos comerciales y en las actividades de prestación de servicios, siempre que sufran algún tipo de incidencia, evento o circunstancia que altere el funcionamiento normal de sus relaciones de consumo.

El sistema de hojas de reclamación/denuncia, que se inició en 1991, es un procedimiento muy bien valorado por las personas consumidoras y, en este sentido, su nueva regulación tiene un doble objetivo general: por un lado, tener en cuenta los problemas prácticos que se han ido produciendo a lo largo de los años, sobretodo a raíz de la aplicabilidad práctica del Decreto 70/2003, de 4 de marzo, y, por otro lado, adaptar la normativa a la nueva realidad jurídica, económica y social actual.

En consecuencia, mediante este Decreto, esencialmente, se persiguen las siguientes finalidades concretas: de entrada, tener en cuenta la nueva regulación legal en materia de consumo contenida en la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña. En segundo lugar, introducir, dentro de la regulación de las hojas oficiales, el concepto de «queja» y al mismo tiempo realizar una mejora técnica en las definiciones de los conceptos de «reclamación» y «denuncia». En tercer lugar, ampliar el ámbito de aplicación a todas aquellas actividades empresariales o profesionales sujetas al régimen de colegiación salvo aquellas que sean ejercidas por fedatarios públicos o fedatarias públicas o por el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel. En cuarto lugar, tener en cuenta las modalidades de relación de consumo en las que no hay presencia física simultánea de la persona consumidora y el empresario o empresaria. En quinto lugar, establecer un sistema de tramitación de las hojas en función de si se trata de una queja, de una reclamación o de una denuncia. Aparte de eso, hay que tener en cuenta las diversas modificaciones normativas referidas a la necesidad de que las personas consumidoras, en caso de que hayan sufrido algún tipo de incidencia, evento o circunstancia que haya afectado su relación de consumo, deban dirigirse, en primer lugar, al empresario o empresaria, que tiene que dar respuesta a la queja o reclamación formulada en el plazo máximo de un mes.

Otro aspecto esencial que, sin duda, se debe destacar es que, teniendo en cuenta las funciones propias atribuidas a las organizaciones de personas consumidoras, de acuerdo con lo que recoge la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, y a los colegios profesionales, de conformidad con lo previsto en la Ley 7/2006, de 31 de mayo, de Colegios Profesionales, se faculta a ambos, conjuntamente con los órganos competentes de las Administraciones Públicas correspondientes, para llevar a cabo la tramitación de las quejas y reclamaciones que formulen las personas consumidoras. En este sentido, se establece que las organizaciones de personas consumidoras pueden realizar la tramitación de las quejas y reclamaciones formuladas por sus asociados, mientras que los colegios profesionales, como corporaciones de Derecho Público, pueden tramitar las quejas, reclamaciones y denuncias que les formulen las personas consumidoras en relación con la actividad profesional de sus colegiados.

Se ha optado por atribuir competencias en la tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias relativas a las relaciones de consumo a los colegios profesionales, de conformidad con las potestades que tienen atribuidas por la normativa colegial, así como el reconocimiento de la adaptación del procedimiento de tramitación a sus peculiaridades organizativas, de acuerdo con el principio de autonomía organizativa colegial.

Puede encontrar la norma en la base de Difusión Jurídica, en www.bdifusion.es. Marginal: 674981