Servicios digitales, o el reto de darse de baja

La mayoría de usuarios de servicios digitales nos hemos encontrado con esta paradoja; lo fácil, rápido y cómodo que es darse alta de un servicio (ya sea de streaming de películas, comercio electrónico, diarios, boletines, aplicaciones, etc.) y lo complejo y lento que resulta en ocasiones darse de baja. Es muy fácil entrar, pero muy difícil salir.

Los servicios a los que nos damos de alta vienen regulados por sus Términos y Condiciones, esa casilla que “aceptamos” al darnos de alta de un servicio. Todo ello, obviamente, sin perjuicio de la legislación aplicable en materia de contratación, consumidores, servicios de la sociedad información, etc.

“Es muy fácil entrar, pero muy difícil salir”

Los Términos y Condiciones son el contrato que firmamos con el prestador del servicio. Se trata, se habrá percatado, de contratos de adhesión. Contratos que no negociamos ni discutimos. No hay negociación posible, se aceptan tal cual. O, de lo contrario, no podemos disfrutar de los servicios. Es decir, aceptamos, prestamos nuestro consentimiento a unas cláusulas predispuestas por una de las partes, el prestador del servicio, sin que como usuarios tengamos “la posibilidad de negociarlas, hacer contraofertas o modificarlas, sino que simplemente puede aceptarlas o no” (STS 1084/1998, de 13 de noviembre).

En algunas ocasiones, tales cláusulas pueden parecer abusivas, concepto jurídicamente indeterminado, pero en otras incluso ilegales, en cuyo caso corresponderá a los tribunales efectuar el correspondiente control de legalidad de las mismas. No en pocas ocasiones los tribunales han anulado condiciones generales (Términos y Condiciones) por ser contrarias de Derecho.

«Eliminar la cuenta implica cerrar definitivamente tu acceso al servicio, requiriendo volver a inscribirse en caso de que se desee volver a utilizar el servicio». (Foto: Economist & Jurist)

El control jurisdiccional de los tribunales se realiza bajo el prisma de la normativa aplicable; en concreto, el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, LGDCU) y la Ley 7/1998, sobre Condiciones Generales de la Contratación (LCGC) y el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

De forma general, para todo tipo de contratos, el artículo 8 de la LGDCU establece expresamente el derecho del usuario de disponer de información correcta para al adecuado uso, consumo y disfrute de un servicio. Por su parte, el artículo 20 establece la obligación de informar al usuario sobre las características del bien o servicio, de conformidad con la naturaleza y el medio de comunicación utilizado. Ambos preceptos, imponen, comprensiblemente, la obligación de informar sobre cómo darse de baja de tal servicio y que la tramitación de la baja sea razonablemente sencilla.

“El ordenamiento jurídico no da una respuesta clara y concreta a este tipo de negocios jurídicos”

Ahora bien, y centrándonos en el ámbito de los servicios digitales, el ordenamiento jurídico no da una respuesta clara y concreta a este tipo de negocios jurídicos.

Al igual que la LGDCU, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, únicamente establece unos preceptos generalistas al respecto, al disponer en sus artículos 23 y siguientes (“Contratación por vía electrónica”) una serie de obligaciones genéricas sobre información y tramitación de los contratos celebrados por vía electrónica.

De forma algo más concreta, la única disposición que regula de forma específica la extinción de los contratos de servicios digitales la encontramos en el artículo 7 del Real Decreto 899/2009, sin embargo, únicamente se refiere a los servicios de comunicaciones electrónicas:

“El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos.

El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho se ajustará a lo previsto en el artículo 26.2 de este real decreto, garantizando en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio”.

De acuerdo con lo anterior, el citado artículo establece un plazo de dos días, así como el impedimento de facturar ninguna cantidad una vez finalizado este plazo. Esta práctica es cumplida, al menos, por los grandes prestadores de servicios digitales. De hecho, la mayoría de contratos se extinguen básicamente por la falta de pago del usuario, lo que provoca la cancelación del servicio.

Sin embargo, y más allá de lo que establezca la normativa o los propios términos y condiciones del servicio, el problema es más de índole práctica. La dificultad que presenta en muchas ocasiones darse de baja de un servicio por las trabas, esperas o mala gestión del prestador. Prestadores que, por lo general, no tienen ningún incentivo en hacer que sus clientes se den de baja de forma rápida y cómoda.

Lo mismo sucede con los servicios de atención al cliente de esos prestadores, los cuales pueden suponer auténticas pesadillas para realizar la consulta o reclamación más nimia. Esta situación de indefensión obliga al usuario a realizar una serie de gestiones paras las cuales ni tiene conocimiento y le resultan ciertamente gravosas. Por ejemplo, interponer la oportuna queja ante la administración pública pertinente o las Juntas Arbitrales de Consumo.

“El proceso para darse de baja no suele ser muy complicado”

En cualquier caso, es oportuno diferenciar entre darse de baja de un servicio digital y eliminar la cuenta de dicho servicio. Darse de baja de un servicio digital implica para el usuario, en aquellas plataformas que ofrezcan esta posibilidad, no realizar ningún nuevo pago, pero con la posibilidad de poder seguir utilizando aquellos servicios ofrecidos gratuitamente. En cambio, eliminar la cuenta implica cerrar definitivamente tu acceso al servicio, requiriendo volver a inscribirse en caso de que se desee volver a utilizar el servicio.

Dar de baja en un servicio digital es, en términos generales, una tarea sencilla. Los grandes prestadores de estos servicios suelen incluir en sus páginas webs un apartado específico para solicitar la baja. El proceso para darse de baja no suele ser muy complicado y, una vez tramitada, se puede continuar utilizando el servicio durante el tiempo que previamente se había abonado. Por ejemplo, si se contrata una suscripción mensual y al segundo día se decide dar de baja, se podrá continuar utilizando ese servicio durante los días restantes del periodo mensual.

Por otro lado, la posibilidad de eliminar la cuenta no es tarea tan sencilla, variando el modo de realizarlo según la plataforma que se trate. Existen servicios digitales en los que, como sucedía con la tramitación de la baja, la eliminación de la cuenta se realiza desde la propia página del proveedor, estableciendo en dicha página un apartado específico para dar la posibilidad de eliminar la cuenta.

En otros servicios digitales se necesita, para eliminar tu cuenta, ponerse en contacto con atención al cliente, por el medio designado para ello (teléfono, correo electrónico o rellenando un formulario pidiendo la eliminación de la cuenta). Aunque en estas plataformas la dificultad de eliminar la cuenta ha aumentado respecto a las anteriores, sigue siendo posible la eliminación siempre y cuando se cumplan todos los trámites solicitados por el proveedor. Trámites que en ocasiones son gravosos, lentos o requieren de ciertas actuaciones del usuario. Lo que dificulta la tramitación de la baja.

«Existe la posibilidad de desactivar la cuenta (por ejemplo Netflix, que no eliminan la cuenta por si, en un futuro, deseas reabrir la cuenta)». (Foto: Economist & Jurist)

Por último, resaltar que en determinados servicios digitales es imposible eliminar definitivamente tu cuenta. Existe la posibilidad de desactivar la cuenta (por ejemplo Netflix, que no eliminan la cuenta por si, en un futuro, deseas reabrir la cuenta) o eliminar la información personal, pero no permiten eliminar la cuenta. En tales casos, habría que examinar si tal actuación vulnera asimismo la normativa sobre protección de datos.

Por estos motivos, se concluye que el legislador debería introducir en la citada normativa preceptos que impongan la obligación específica y clara de que tanto la tramitación de la baja como la eliminación de la cuenta, deban ser igual de sencillos y expeditivos que la tramitación del alta. Por ejemplo, sería inadmisible, como exige algún prestador para darse de baja, tener que enviar un correo electrónico y esperar su contestación, cuando el alta se efectúa de manera automática e inmediata en su web. A tal efecto, el incumplimiento de esta obligación podría suponer una infracción y la imposición de la oportuna multa.

“Es necesario introducir ciertos cambios en la legislación vigente”

Finalmente, la esperada Digital Services Act (en forma de futuro Reglamento) supone justamente un reforzamiento de los derechos de los usuarios; toda vez que exige una mayor diligencia a los prestadores de servicios en relación a los servicios de atención al cliente y de gestión de reclamaciones, así como introduce, para los prestadores de mayor volumen, la obligación de acudir a los mecanismos de resolución de conflictos en caso de discrepancias sobre los servicios.

En definitiva, es necesario introducir ciertos cambios en la legislación vigente, para clarificar y obligar de forma más expresa y concreta, que la solicitud y gestión de la tramitación de bajas sean sencillas y expeditiva. Pero, fundamentalmente, hará falta mayor inspección para asegurar que tales preceptos no se queden en papel mojado o que, en la práctica, algunos prestadores sigan poniendo trabas a desprenderse de sus usuarios y clientes.