Al cliente no le basta con suponer que su abogado es bueno; tiene que percibirlo

Comienza el nuevo “curso” y los profesionales de la abogacía nos conjuramos para mejorar en todos los aspectos de nuestra práctica; proyectos; listas de objetivos; compromisos con uno mismo; y un largo etcétera de acciones que, con mucha suerte, llegarán sanos y salvos al, hoy tan lejano, julio de 2025.

Si bien los objetivos que nos planteamos son numerosos y de lo más variado, en mi opinión, hay uno que siempre será clave para la abogacía: lograr que, al recibir nuestros servicios, los clientes disfruten de una verdadera experiencia de calidad.

Vayamos por partes. La fuente de encargos de los despachos son los clientes, quienes, una vez captados e incorporados a nuestra clientela, se hacen acreedores de un servicio profesional destinado a satisfacer una necesidad, entendiéndose por «satisfacción» la evaluación que realiza el cliente respecto de un servicio, en términos de si ese servicio responda a sus necesidades y expectativas (Zeithaml y Bitner).

Obviamente, el abogado, a la hora de prestar dicho servicio, tratará de llevar a cabo el mismo sobre la base de un concienzudo trabajo técnico que resuelva de la mejor forma posible el encargo, y ello con el fin de alcanzar esa plena satisfacción del cliente. Pero, ¿es suficiente este minucioso trabajo para alcanzar dicha satisfacción?

Para responder a esta cuestión hemos de considerar un factor clave en este proceso, elemento al que denominaremos intangibilidad, que no es más que uno de los elementos que conforman los servicios que prestamos los abogados, y que se refiere al proceso de elaboración y puesta en práctica de una solución a una necesidad del cliente en el que intervienen la experiencia, la especialización, el trabajo intelectual y un proceso de trabajo totalmente desconocido para el lego en la materia.

La naturaleza de la intangibilidad motiva que el cliente no pueda percibir físicamente el servicio, lo que dificultará que este pueda evaluar correctamente la calidad del mismo y alcanzar la deseada satisfacción. Pero hay algo más, la intangibilidad de los servicios es el mayor obstáculo para que se genere la necesaria confianza que debe presidir toda relación abogado-cliente, ya que si este no conoce, percibe y valora lo que el profesional realiza, es muy complejo lograr dicho objetivo.

Por lo tanto, desde esta perspectiva, la capacidad técnica del abogado para resolver el encargo (que por cierto, el cliente siempre da por hecha), no será suficiente para lograr su confianza y satisfacción.

(Imagen: E&J)

¿Hay solución a esta situación? La respuesta reside en la realización por parte del abogado y de la organización en la que se integra, de una serie de acciones dirigidas a tangibilizar el servicio contratado, es decir, hacer visible el mismo durante todo el proceso del encargo (desde su contratación hasta su cierre). La idea es interactuar con el cliente a través de aquellos elementos tangibles, que directa o indirectamente se encuentran vinculados al propio servicio, y que pueden ser percibidos y valorados por aquél.

Así, entre estos elementos podríamos incluir los siguientes:

–Procedimientos de trabajo ágiles y eficaces, que siendo conocidos por el cliente, favorezcan una percepción positiva (horarios de visitas, atención, proceso de contratación de los servicios, accesibilidad, capacidad de respuesta, etc.).

–Las instalaciones del despacho, que asociadas a nuestra marca, también pueden influir favorablemente en el bienestar de los clientes.

–Los medios de información y comunicación, que permitirán al cliente estar completamente informado de su asunto y otros aspectos de su actividad (actualizaciones legislativas, recomendaciones, etc.).

-El trato que le ofrezca el elemento humano, integrado por el personal administrativo (recepción, secretaría, etc.) y por los abogados que tienen contacto directo o indirecto con el cliente, trato que no sólo integran medidas de atención, sino igualmente el interés y preocupación que muestre el prestador de los servicios por los intereses personales y profesionales del cliente.

– Y, como no, una completa ejecución diligente por el profesional, y la puesta en práctica en todo momento de las normas deontológicas de la profesión.

Las ventajas de este proceder, con el que ampliamos y mejoramos la experiencia del cliente, se extiende no sólo al incremento de los niveles de percepción, valoración y satisfacción respecto del servicio prestado y a la generación de confianza, sino que además alcanza de lleno el corazón de la fidelización del cliente, pues en la medida en que este conozca mejor el servicio (y este sea de calidad), se garantizará su permanencia en el despacho y, con ello, la entrada de nuevos asuntos, bien suyos o de otros potenciales clientes recomendados por aquél.

Incluso en el caso de que el caso no se haya podido resolver conforme a las expectativas iniciales del cliente, una excelencia en dicho acompañamiento, puede ayudar al mantenimiento de la confianza en ese despacho que ha sabido atenderlo como se merece.

Un último consejo de Kate Zabriskie para concluir: “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí”.