Caos en el Instituto Nacional de la Seguridad Social: 3 años de silencio

El 14 de marzo de 2020, España se paralizó a causa de la pandemia de coronavirus. Tres meses después, volvimos a salir de casa y, poco a poco —muy poco a poco—, volvió la normalidad en el ámbito civil, privado, empresarial y, por último, en las administraciones.

Es cierto que algunas administraciones continuaron operativas y con una diligencia admirable en la atención al público como, por ejemplo, todas las dependientes del Ministerio de Hacienda y las consejerías análogas de las comunidades autónomas. Aparte de esta maliciosa y cierta afirmación, otras administraciones consiguieron adaptarse a las circunstancias de la pandemia de forma progresiva para dar un adecuado trato de atención al cliente. Otras, en cambio, quedaron adormecidas y, mientras la normalidad ya estaba en todas partes, las dificultades eran enormes para que un ciudadano fuera atendido, por ejemplo, por el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), lo que abocaba al ciudadano a una situación de total incertidumbre, inseguridad, pérdida de tiempo y frustración.

A modo de simple ejemplo, una beneficiaria después de tres años de pleitos obtiene una sentencia firme que le reconoce una incapacidad permanente para su trabajo, desde el pasado mes de noviembre de 2020. Pues bien, la beneficiaria desde dicha fecha ha intentado que se ejecute la sentencia sin haber podido ni tan siquiera ser atendida en la correspondiente administración. En este caso, debido a la situación, está obligada a acudir nuevamente a la vía judicial para pedir el cumplimiento de la sentencia.

Esta situación contrastaba con la Agencia Tributaria o, por no mostrar tan solo el lado oscuro de la administración, el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Con sus más y sus menos, se ha ido adaptando a los cambios a través de las consejerías de las diferentes comunidades autónomas del país.

Sin entrar en comparaciones, y como objeto principal del tema que nos ocupa, la medalla de oro a la peor atención al público se la lleva la del Instituto Nacional de la Seguridad Social. Podemos decir que sigue anclada todavía en ese marzo de 2020. Curiosamente, hasta esa fecha era de las administraciones más eficientes, pero parece que con el coronavirus todo su personal quedó abducido.

«La medalla de oro a la peor atención al público se la lleva la del Instituto Nacional de la Seguridad Social». (Foto: E&J)

En concreto, todos los abogados y gestorías hemos vivido muy de cerca las serias dificultades de los clientes para conseguir una cita en cualquiera de las modalidades: internet, telefónica o presencial. El resultado más común ha sido la imposibilidad de obtenerla, lo que ha supuesto un perjuicio en lo referente a la solicitud de prestaciones de diferente índole, tales como maternidad, jubilación, incapacidad permanente, orfandad o incapacidad temporal. Esta situación también contrasta con la gestión de la incapacidad temporal y la incapacidad permanente que llevan a cabo las mutuas de accidentes de trabajo de la Seguridad Social y que sí llegan a atender al público con patrones similares a la época prepandemia.

Lo cierto es que cualquiera puede entrar en estos momentos en la web, llamar por teléfono o ir a una oficina del Instituto Nacional de la Seguridad Social y comprobar cómo se topa con el más atronador de los silencios. Es más, podrá evidenciar que, si acude a una oficina de este organismo, un guardia, probablemente agotado, le dirá que no puede pasar y le dará un papelito con el teléfono y la manera de acceder a través de la red.

En la aparente nada, algo sigue ocurriendo porque la administración continúa emitiendo más resoluciones estimando o desestimando prestaciones. Nos encontramos en una situación que ya describió el imperecedero artículo de Mariano José de Larra Vuelva usted mañana (de 1883, cuando no había internet), en el que un ciudadano parecía quedarse atrapado en el día de la marmota. Insisto, imprescindible para entender la España de entonces y la de hoy. Pero para más inri, en la presente situación, no existe tan siquiera un rostro que te diga, impasible, que regreses al día siguiente.

¿Qué está ocurriendo en realidad? Algunos afirman que se trata de la falta de personal, pero nada parece justificar el giro radical en la atención pública desde el mentado 14 de marzo de 2020. Los máximos órganos de dirección y gobierno deben tomar cartas en el asunto para reconducir este escenario que, sin duda, no es casual. Esta situación se ha tornado insostenible, es necesario dar voz a los graves problemas que están sufriendo muchos ciudadanos.

En conclusión, estamos ante unas oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social con las puertas cerradas, lo que exige una respuesta responsable de su director general y del Gobierno. Esperemos que este escrito, el enfado de la población y el año electoral nos ayuden a abrirlas por el bien de todos y de los beneficiarios de la Seguridad Social que necesitan una debida gestión y atención personal ante las diversas y delicadas situaciones a las que se enfrentan.