El Buen Diseño de los servicios legales

En la intersección entre la eficiencia operativa y la excelencia legal, el Legal Project Management emerge como un catalizador fundamental para transformar el diseño de servicios legales en despachos de abogados y asesorías jurídicas. Existe una sólida relación entre el Legal Project Management, el diseño en los servicios legales y el ROX o retorno en la experiencia; de hecho, un enfoque interdisciplinario puede generar una convergencia estratégica para transformar la práctica legal.

Frank Chimero, diseñador y autor de “The Shape of Design”, cofundador de la compañía de software Abstract, señala que “La gente ignora el diseño que ignora a la gente”. Parafraseando y llevando esta consideración a nuestro contexto, podríamos concluir que los clientes ignoran los servicios legales que ignoran a los clientes. Y si a esta conclusión añadimos la intuición de Lorinda Mamo, diseñadora y directora creativa, fundadora de su propia marca, que “cada gran diseño comienza con una historia aún mejor”, puede que nos preguntemos cuál es la historia detrás de cada servicio legal que ofrecemos.

Hacemos un paso atrás y empezamos a razonar sobre cómo el buen diseño puede potenciar tanto los servicios jurídicos como la experiencia de ellos, que podemos medir como ROX (Return On Experience). El punto de partida de esta reflexión es interrogarnos sobre qué es un buen diseño, porque queda claro que no todos los diseños valen.

Frank Chimero: “La gente ignora el diseño que ignora a la gente” (Foto: Frank Chimero)

Dieter Rams fue un diseñador industrial alemán que revolucionó la metodología de diseño en la década de 1960 proponiendo principios que abogan por la simplicidad, la funcionalidad y la honestidad. Estas ideas han influido en generaciones de diseñadores y han impactado en la creación de productos icónicos para empresas como Braun o Apple. La visión funcionalista de Rams enfocada en la calidad de sus diseños, así como la marcada búsqueda de un diseño discreto que “dice mucho con poco” creo que se puedan aplicar no solo en el diseño de productos de consumo, sino de servicios, y, en particular, en nuestro sector.

En los años 70, Rams afirmó que la obsolescencia de un producto, o bien cuando un producto se desgasta rápidamente y deja de ser funcional, es el resultado de un diseño pobre. Si los servicios legales que brindamos resultan ser poco funcionales, puede que sean el resultado de un diseño pobre, sin embargo cuáles son los indicadores de un diseño bueno o de uno pobre?

Rams nos ha ayudado a encontrar la respuesta postulando un camino de 10 ideas, que se han convertido en sus famosos “10 principios del buen diseño”. Analizando estos diez principios, me he preguntado cómo se aplican al sector legal y al diseño de sus servicios, internos o externos. Me he inspirado en el artículo “Cómo aplicar los 10 principios de diseño de Dieter Rams al diseño de la experiencia de cliente” que reflexiona sobre cómo estos 10 principios se pueden emplear en generar una mejor experiencia del cliente. Las conclusiones se pueden extrapolar fácilmente al mundo de los servicios legales y seguro que se os ocurren varias ideas. Os comparto algunas mías, siguiendo el decálogo en sus enunciados:

1. El buen diseño es innovador – “Las posibilidades de innovación no se han agotado en absoluto. El desarrollo tecnológico siempre ofrece nuevas oportunidades para el diseño innovador. Pero el diseño innovador siempre se desarrolla en tándem con la tecnología innovadora, y nunca puede ser un fin en sí mismo”. ¡Qué buena lección para el sector legal! Hay infinitas posibilidades de innovar. Sin embargo, en muy pocas academias universitarias o programas executive se enseña cómo innovar. Existen técnicas que se pueden aplicar; ejercicios que permiten prácticas; y entornos pensado como laboratorios para experimentar nuevos enfoques. El mindset obsoleto del “ya está todo hecho” está lejos millones de años luz del potencial de los servicios jurídicos.

Por lo tanto: queda mucho espacio para innovar. Y si es cierto que podemos ver un número importante de innovaciones que ocurren en este momento en el sector legal, la mayor parte de ellas están relacionadas sólo con la transformación digital. Lo cual nos lleva a la segunda consideración: puesto que la innovación es mucho más que la sola tecnología, esta última – que a veces atemoriza (o aterroriza) a la abogacía – es sinérgica con el concepto de innovación: trabajan en tándem y se ayudan uno con el otro, abordando una acepción amplia de esto termino, como la suma de técnicas, habilidades, métodos y procesos utilizados en la producción de bienes o servicios o en el logro de objetivos. Un diseño verdaderamente innovador se apoya en las oportunidades que ofrece la tecnología para crear servicios legales más eficaces y eficientes y, al mismo tiempo, para mejorar la experiencia del cliente interno y externo, de modo que sea valiosa y personalizada.

2. El buen diseño hace útil un producto – “Compramos un producto para poder usarlo. Debe cumplir con ciertos criterios, no sólo funcionales, sino también psicológicos y estéticos. Un buen diseño enfatiza la utilidad de un producto e ignora cualquier cosa que se interponga en el camino de esa utilidad”. Aplicado a nuestro entorno, este principio nos sugiere que un buen servicio legal, es decir un servicio legal bien diseñado, debe facilitar la consecución de los objetivos funcionales, emocionales y sociales del cliente, ayudarle a que se vaya con la mejor respuesta a sus necesidades, a que se sienta mejor y a que se haya contribuido a crear una sociedad más justa, transparente y segura. Esta es otra indirecta para el sector legal y especialmente para aquellos abogados que siguen haciendo con el derecho virtuosismos que realmente no son útiles ni funcionales. Algunos profesionales más bien muestran una cierta autocomplacencia que bien les valía en otras épocas, pero no en esta, donde las respuestas tienen que ser inmediatamente útiles.
3. El buen diseño es estético – “La estética de un producto es un aspecto integral de su uso, ya que los productos que utilizamos a diario influyen en nuestra persona y bienestar. Pero sólo lo que está bien hecho puede ser también hermoso”. La función estética del producto corresponde al aspecto psicológico de la percepción sensorial del objeto durante su uso; esta percepción tiene a que ver con los valores de la percepción misma, asociados al concepto de belleza. Este principio nos lleva a reflexionar sobre cómo los clientes viven la experiencia del servicio jurídico: si su uso es fácil, sencillo, inmediato, racional, psicológicamente seguro el servicio aparece como hermoso. Y por ende, no podemos no pensar en el Legal Design, que también tiene una función estética en el momento en que transforma el derecho en algo bello no en sí mismo sino en la percepción psicológica y sensorial del usuario.
4. El buen diseño hace comprensible un producto – “Deja clara la estructura del producto. Mejor aún, puede hacer que el producto hable. En el mejor de los casos, se explica por sí mismo”. Decía Dieter Rams que su deseo era que los productos pudieran venir sin libro de instrucciones. La mejor experiencia será aquella que se explique por sí misma. ¿Somos capaces de brindar un servicio jurídico comprensible que se explique por sí mismo? ¿Estamos haciendo suficientes esfuerzos hacía la simplificación, la transparencia e el minimalismo? Y nuevamente se me ocurre pensar al Legal Design, pero como un aspecto de cómo se pueden brindar servicios jurídicos más comprensibles; la reingeniería de procesos puede ser otro soporte en este camino de comprensión de producto, así como la comunicación interna y externa.
5. El buen diseño es discreto – “Los productos que cumplen un propósito son como herramientas. No son ni objetos decorativos ni obras de arte. Por lo tanto, su diseño debe ser neutral y sobrio, para dejar espacio de expresión para el usuario”. Un servicio bien diseñado cumple un propósito y no es un objetivo en sí mismo; el objetivo es resolver la necesidad del cliente, interno o externo. Por lo tanto, creo que sería provechoso dejar de pensar en el servicio que brindas como en una obra de arte: ni tu servicio ni tu estáis en el centro; en el centro está el usuario. Tu servicio casi ni se debe notar: tiene que ser sobrio, neutral, discreto, no intrusivo. Al hilo, incide muy bien la conclusión que propone el artículo mencionado: “Cuando diseñamos una experiencia no debemos caer en la tentación de tratar al usuario como un rehén de nuestra marca, ponerle en el centro de una jaula dorada. No es el momento de hablar de nosotros sino del cliente, de aprovechar su presencia para entender sus necesidades y deseos, de satisfacer sus expectativas mediante una experiencia donde él es protagonista”.
6. El buen diseño es honesto – “No hace que un producto sea más innovador, potente o valioso de lo que realmente es. No intenta manipular al consumidor con promesas que no se pueden cumplir”. Una experiencia no debe prometer más de lo es capaz de ofrecer, solo con el objetivo de atraer a más usuarios que luego se sentirán defraudados. Deja que sean los clientes satisfechos los que hablen de ella y se conviertan en tus prescriptores. Evidentemente, si aplicamos esta idea a los servicios jurídicos, entramos en el tema de la ética profesional; pero también yo creo que el principio apunta a cómo nos proponemos en el mercado, cómo vendemos nuestros servicios y cómo proponemos nuestra marca corporativa o personal en las redes, creando a veces un gap importante entre esencia y apariencia.
7. El buen diseño es duradero – “Evita las tendencias de la moda y por lo tanto nunca parece anticuado. A diferencia del diseño de moda, dura muchos años, incluso en la sociedad desechable de hoy en día”. El cambio debe tener como fin la mejora del servicio profesional y de la experiencia, y no subirse al carro de las modas. Al final, el cambio tiene que dar garantías de seriedad y solidez, y estar basado en una alineación entre valores, cultura, personas, procesos y tecnología.
8. El buen diseño es consistente hasta el último detalle – “Nada debe ser arbitrario o dejado al azar. El cuidado y la precisión en el proceso de diseño muestran respeto hacia el usuario”. Esta idea reenvía directamente al Legal Project Management, es decir a la idea de planificar, ejecutar y controlar los asuntos jurídicos como si fueran proyecto, con el objetivo de aumentar la previsibilidad del resultado y disminuir el riesgo, conseguir más calidad y mejorar la experiencia del cliente en termino de precio y tiempo.
9. El buen diseño es respetuoso con el medio ambiente – “El diseño hace una importante contribución a la preservación del medio ambiente. Conserva los recursos y minimiza la contaminación física y visual a lo largo del ciclo de vida del producto”. Cada recurso es valioso, por lo tanto, hay que eliminar lo prescindible para poder ofrecer más con menos, como nos enseña también el pensamiento Lean. El diseño de los servicios jurídicos va a impactar directamente en los criterios ESG. Un estudio publicado por el Uptime Institute concluye quel un gran centro de datos podría consumir hasta 25 millones de litros de agua cada año. Otro estudio reciente publicado por la Universidad de California revela que tan solo el entrenamiento de un modelo de IA, como GPT-3, en los servidores de Microsoft, puede consumir hasta 700,000 litros de agua. En su uso práctico, se estima que este modelo es capaz de consumir una botella de 500 ml de agua por cada conversación de entre 20 y 50 preguntas y respuestas. Datos que creo tenemos que plantearnos a la hora de brindar servicios legales que consumen inteligencia artificial. Entre muchos otros, por supuesto.
10. El buen diseño es diseño en su mínima expresión – “Menos, pero mejor – porque se concentra en los aspectos esenciales, y los productos no aparecen innecesariamente sobrecargados. Volver a lo auténtico, volver a lo simple”. Un principio muy importante que nos reenvía nuevamente a aplicar metodología Lean en la gestión de procesos dentro de un despacho para eliminar las actividades no necesaria que consuman inútilmente recursos, pero también a la simplificación del leguaje (legal design) en contratos u otros documentos, entre otros aspectos.

Con esta última consideración, llegamos a la conclusión de decálogo y no cabe duda de que los 10 principios de Rams nos proporcionan una guía indispensable si queremos apostar para el ROX y no solo para el ROI. ¿Estamos trabajando en eso en el sector legal? Si es cierto que cada servicio que ofrecemos puede ser un proyecto o un proceso, la reflexión se traslada a cómo diseñarlos para que sean buenos. Integrar el buen diseño en la gestión de proyectos legales no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también coloca al usuario y a la experiencia del cliente en el centro de la práctica legal, lo cual se traduce en mejores resultados y una mayor satisfacción en todos los niveles. Al aplicar principios de diseño centrados en el usuario en la gestión de proyectos legales, los profesionales pueden crear soluciones que se ajusten a las necesidades y expectativas de los usuarios, que en este caso incluyen a los clientes, miembros del equipo legal y otras partes interesadas. Este enfoque puede mejorar la experiencia del usuario en todas las fases de un proyecto legal, desde la recopilación de requisitos hasta la entrega final. Por otro lado, aplicar principios de diseño a la creación y optimización de procesos legales puede conducir a flujos de trabajo más eficientes y efectivos. La identificación y eliminación de redundancias, la simplificación de documentos legales y la mejora de la claridad en la comunicación son aspectos que se benefician del enfoque del diseño. La mentalidad de diseño fomenta la iteración y mejora continua. Aplicar este enfoque a la gestión de proyectos legales implica la revisión constante de procesos y resultados, identificando áreas de mejora y ajustando en consecuencia.

Finalmente, la fusión de LPM y diseño puede fomentar la innovación en la prestación de servicios legales. Desde la creación de nuevos modelos de negocio hasta la implementación de tecnologías disruptivas, la combinación de estos enfoques puede impulsar cambios significativos en la forma en que se abordan los desafíos legales.