Guía jurídica para que las compras en el Black Friday sean seguras

Este viernes, 24 de noviembre, llega el Black Friday y con él la fiebre mundial de unas compras que cada año aumentan en volumen pese a la crisis. Desde la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) y otras entidades consumidoras se ha hecho un llamamiento a los ciudadanos para que no se dejen influenciar por las invasivas campañas publicitarias y se ciñan a comprar aquellos objetos que realmente necesiten.

Aunque el Black Friday no se limita al comercio de productos por Internet, ésta ha aumentado cada año, siendo el método preferido de compra para casi un 70% de las personas consumidoras, según un reciente estudio.

Si bien la compra online tiene algunas ventajas, como es el hecho de evitar desplazamientos, también presenta algunos riesgos y dificultades. Es por este motivo por el cual la entidad ha hecho un recordatorio de los derechos que asisten a las personas consumidoras en este tipo de compras.

Protege tus derechos como consumidor

Desde esta asociación de consumidores que ha hecho una campaña con ANDEMA ante el peligro de las falsificaciones tan habituales en estas fechas, se fijan una docena de derechos que inciden en este tipo de compras.

1-Derecho a recibir información sobre el precio final, esto es, incluidos los impuestos y tasas, los gastos adicionales por servicios accesorios, la financiación u otras condiciones de pago similares, así como los gastos de envío. Es importante saber que, si el empresario no informa sobre los gastos adicionales u otros costes contemplados, no deberán abonarse dichos gastos o costes.

2-Derecho a recibir información sobre los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato; los procedimientos y modalidades de pago; la fecha de entrega de los bienes o de inicio del servicio; el coste de la utilización del medio o sistema de comunicación a distancia para la celebración del contrato; y los medios técnicos que se ponen a disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos.

3-Derecho a recibir información sobre el tratamiento que hace la empresa de las reclamaciones y la forma de acceder a los mismos. Asimismo, cuando proceda, se deberá informar de la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para acceder a dicho procedimiento.

4-Derecho a recibir información sobre seguridad. Los proveedores informarán sobre los diferentes medios de carácter técnico que permitan aumentar los niveles de la seguridad y permitan la protección frente a virus informáticos y programas espía.

5-Derecho a recibir información sobre la existencia de una garantía legal y, cuando proceda, la existencia de asistencia posventa y garantías comerciales.

(Imagen: E&J)

6-Derecho a recibir información sobre la funcionalidad de los contenidos digitales, cuando proceda, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.

7-Derecho a la interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.

8-Derecho a que se le informe de lo que implica una obligación de pago. Si la realización se hace activando un botón o una función similar, deberá etiquetarse, de manera fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga. En caso contrario, no se quedará obligado por el contrato o pedido.

9-Derecho a recibir la confirmación del contrato por correo o cualquier medio electrónico análogo y a recibir una copia del mismo en un plazo razonable, a más tardar, en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.

10-Derecho a que se informe del descuento aplicado y el periodo durante el que están vigentes las promociones; los productos no pueden ser defectuosos o de peor calidad.

11-Derecho a que se produzca la de entrega del producto en el plazo fijado por las partes. Caso de que no lo pacten, deberá ejecutarse sin ninguna demora indebida y a más tardar en 30 días naturales a contar desde de la celebración del contrato. Si el plazo de entrega se incumple, se podrá emplazar al empresario para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si no se hace entrega de los bienes en dicho plazo adicional otorgado, la persona consumidora tendrá derecho a resolver el contrato.

En este caso, el empresario deberá proceder a reembolsar, sin ninguna demora indebida, el importe abonado. Si el empresario se niega a entregar el producto o el plazo de entrega es esencial en el contrato o compraventa se podrá resolver el contrato sin dar plazo extra.

Si no se encuentra disponible el bien o servicio contratado se deberá informar y devolver el importe abonado. De no hallarse disponible el bien o servicio contratado el empresario podrá suministrar, sin aumento de precio y previo aviso, un bien o servicio de la misma o superior calidad; sin perjuicio del derecho de desistimiento y de resolución del contrato de la persona consumidora.

12- Derecho a resolver el contrato sin tener que dar una justificación ni tener que abonar ninguna penalización, lo que se conoce como derecho de desistimiento. Se debe informar de las condiciones, el plazo (14 días naturales desde que se recibe el producto) y los procedimientos para ejercerlo y facilitar el modelo de formulario de desistimiento.

En el caso de que ver vulnerado alguno de estos derechos, deberemos formular la oportuna reclamación, recordando que para que prospere, será preciso guardar la publicidad (folletos, pantallazos o correo electrónico) y la factura o justificante de pago.

Belén Arribas, vicepresidenta de ENATIC reconoce que los consumidores no conocen todos los derechos que tienen (Imagen: ENATIC)

El comercio electrónico está en auge

Belén Arribas, abogada fundadora de BAS Abogados y Presidenta de IFCLA y Vicepresidenta de ENATIC, destaca que el Black Friday es exponente del auge del comercio electrónico en España que solo en el 2022 alcanzo los 72.000 millones, un 25% más que en el año anterior.

Esta jurista señala que las ventajas de la contratación electrónica son obvias: ampliación de la oferta, mejora de la competencia, reducción del coste de productos/servicios y de sus precios, superación de barreras geográficas, rapidez del proceso contractual y del acceso a la información, superación de horarios en la adquisición, etc.

Al mismo tiempo, señala que los retos de carácter legal de dicha contratación también resultan evidentes: interdisciplinariedad jurídica y carácter transversal, que provoca que sean aplicables múltiples normas a la vez; la internacionalidad; el problema de la identificación de los contratantes; la determinación del lugar y momento de la perfección del contrato; los retos para la protección de datos y la seguridad en las transacciones y pagos, entre otros.

En España, la Ley 34/ 2002 , de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico (LSSI), en transposición de la Directiva 2000/31/CE, se aplica a los servicios de la sociedad de la información y la contratación por vía electrónica, en lo referente a una serie de materias.

Las materias reguladas son las obligaciones de los prestadores de servicios, incluidos los que actúan como intermediarios en la transmisión de contenidos por las redes de telecomunicaciones; las comunicaciones comerciales por vía electrónica; la información previa y posterior a la celebración de contratos electrónicos; las condiciones relativas a su validez y eficacia y el régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios de la sociedad de la información.

Se aplica la ley a las actividades que se realicen por medios electrónicos y tengan carácter comercial o persigan fin económico, por lo que se aplican las páginas web que realizan comercio electrónico, pero también las que ofrecen información gratuita si constituye actividad económica (ingresos por publicidad o patrocinio, buscadores, links, directorios webs). En contraposición, no se aplica a las webs personales si no perciben ingresos, dado que rige el principio de la no autorización previa.

Del mismo modo, Arribas subraya que las obligaciones de los prestadores de cara a los consumidores vienen contenidas en las normas de contratación a distancia de la legislación de consumo, como bien refleja CECU en su catálogo de derechos que tiene el consumidor.

Desde su punto de vista, “entendemos que se trata de un marco de cumplimiento exigente para el empresario, pues deriva de las Directivas comunitarias y suficientes para el consumidor, que ha visto aumentar y mejorar sus derechos en relación a sus compras online en las últimas décadas”.

Para ella, “la cuestión radica en que los consumidores/usuarios no disponen del conocimiento suficiente para exigir sus derechos en plenitud, así como, por otro lado, los excesivos plazos que rigen la actuación de los organismos de consumo a la hora de tutelar al consumidor y sancionar los incumplimientos de los empresarios, aspecto en el cual claramente hay margen de mejora”.

“A ello hay que añadir que la «promesa» de la plataforma comunitaria de resolución de reclamaciones de consumo online ha quedado un tanto «descafeinada» al remitir a la resolución de las mismas a las autoridades nacionales en la materia”, apuntala.

Rebeca Velasco abogada de Ribas & Asociados recuerda que las tiendas online “pueden y deben mejorar sus protocolos de seguridad para evitar cualquier tipo de fraude y suplantación (Imagen: Cesión propia)

Compras seguras

Para Rebeca Velasco, abogada experta en Nuevas Tecnologías y Corporate Compliance de Ribas & Asociados, «entre los consejos de CECU, que inciden en el concepto de compras seguras, se echa en falta alguna referencia adicional sobre el tema del desistimiento a determinados tipos de compras. Ellos hablan de activos digitales que no tienen la opción de resolver la compra en catorce días. Si compras una película en Amazon y se visualiza no te devuelven el dinero. Tienen una protección especial”.

En cuanto a esa compra segura, Velasco destaca que “hay que asegurarse que estamos comprando en la web oficial de esa empresa, tenemos que andar con cuidado con las estafas y no entrar en webs que no tengan el encabezamiento de https que señala que esa compra es segura.”

“Junto a eso hay que revisar bien las condiciones de pagos de esa compra, que aparezca el precio anterior al actual rebajado. Este tipo de empresas tienen la obligación de enviarte justificante de compra en las siguientes 24h de la compra online. Si no te lo mandan es posible que no sea una compra segura”, indica.

Asimismo, esta experta recuerda que ahora las páginas webs incorporan una seguridad adicional en el pago “que es un doble factor de verificación con la banca online. Si el consumidor no recibe ese correo electrónico debe ponerse en contacto con el establecimiento para ver si se ha efectuado esa compra y revisar esa tarjeta de crédito por si se les ha cargado el importe de esa compra”.

“Luego habrá que comprobar que lo que te ha llegado es lo que hemos elegido vía online del producto ofertado. Si no es así, hay un plazo de desistimiento de 14 días para resolver dicho contrato”, puntualiza.

En caso de posible estafa, esta jurista recomienda “estar atento a la operativa. Hay que darse cuenta que los bancos tienen su sistema de detección del fraude. Cuando se hacen transacciones a distintos países, en algunos casos puede quedar bloqueadas. Si pese a ello hay estafa, hay que ponerlo en conocimiento del banco y de la policía para ver si pueden devolver dicha transacción”.

Al mismo tiempo, subraya que “es importante si uno hace una compra online tener capturas de pantalla de la operación. Es bueno hasta que nos llegue el producto guardar dichas capturas tanto de las condiciones de la compra como del propio producto. Es la justificación de que hicimos dicha compra si no nos llega el recibo final”.

También aclara que es fundamental “tener los dispositivos, tanto ordenadores, móviles o tablets con las últimas versiones de software. Eso ayuda a prevenir que puedan entrar en ellos. Al mismo tiempo si se utilizan app móviles hay que tenerlas bien configuradas a nivel de privacidad para que recaben solo los datos necesarios para el uso de la propia aplicación».

Como conclusión final, Rebeca Velasco cree que todas las tiendas online “pueden y deben mejorar sus protocolos de seguridad para evitar cualquier tipo de fraude y suplantación. Deben ayudar a fomentar la cultura de la ciberseguridad para que la población esté al corriente y no caiga en ningún tipo de trampa que se puedan encontrar cuando hacen una compra de este tipo”.